CRM Trends 2012
Welche Themen dieses Jahr im CRM-Bereich wichtig werden
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Die aktuellen Themen in den Unternehmen zeigen klar, wohin die Entwicklung des CRM in diesem Jahr gehen muss. Sich wandelnde Anforderungen an die Kundenkommunikation oder die Erweiterung der relevanten Kontaktkanäle durch mobile Medien machen Anpassungen im CRM-Umfeld notwendig. Aus den vielfältigen Projekten der Cintellic Consulting Group in den Branchen Telekommunikation, Finanzdienstleistung, Versicherungen und Handel lassen sich wichtige Strömungen und Schwerpunkte erkennen, die im Gespräch mit den CRM-Experten und -Verantwortlichen als relevant für die Ausrichtung des CRM in 2012 identifiziert wurden.

Die Cintellic Consulting Group hat daraus die CRM-Trends für das Jahr 2012 zusammengestellt, die branchenübergreifend im Customer Relationship Management und in der zukünftigen Kundenkommunikation wichtig werden.

Trend 1: Vom Multi-Channel Marketing zum Cross-Channel Marketing
Die Unternehmen verknüpfen zunehmend ihre Online- und Offline-Kanäle, um die Marketingaktionen besser auszusteuern und ihre Kunden stringent über alle Direkt-Kanäle anzusprechen. Gleichzeitig werden dem Kunden immer mehr Wege geboten, mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten und Informationen jederzeit abzurufen. Gerade die mobilen Kontaktkanäle sind hier auf dem Vormarsch und der Kunde hat mittlerweile nicht mehr nur einen präferierten Kontaktkanal.

Die Unternehmen erkennen vermehrt das Potenzial, über Cross-Channel Marketing die vielfältigen Kontakt- und Vertriebskanäle zu vernetzen und vor allem miteinander zu synchronisieren. Damit können sie konsistente, widerspruchsfreie Informationen zu Kundendaten, aktuellen Kampagnen und individuellen Angeboten bereitstellen. Die dahinter liegenden CRM-Systeme müssen somit an die Kontaktkanäle und Schnittstellen angepasst werden. Eine zentrale Infrastruktur und Datenbasis sind ebenso Voraussetzung für effizientes Cross-Channel Marketing.

Trend 2: Fokus Mobile Marketing
Mobiles Leben ist nicht mehr nur Trend, sondern mittlerweile allgegenwärtig. Gerade der Vorstoß mobiler Endgeräte bietet sowohl Verbrauchern als auch Unternehmen neue Möglichkeiten, Informationen auszutauschen und Kommunikation zu betreiben. Dies bedeutet für die Wettbewerbsfähigkeit der Unternehmen aber auch, die Herausforderung anzunehmen und diese mobilen Möglichkeiten effizient zu nutzen. Gerade über Cross-Channel Marketing lässt sich die mobile Vernetzung des Kunden aufgreifen und in das CRM integrieren. Dabei spielen jedoch nicht nur die Schnittstellen zwischen den Kommunikationskanälen eine Rolle, sondern auch die Anpassung der Angebote und Leistungen der Unternehmen auf die mobilen Endgeräte. Einerseits müssen die Informationen über die Geräte kundenfreundlich abrufbar sein, das heißt die technische Bereitstellung der Daten muss angepasst werden. Andererseits müssen die Informationen auch inhaltlich an die Mobilität der Kunden ausgerichtet werden.

Denn mobiles Leben bedeutet auch Schnelligkeit. Die Kunden wünschen schnell erreichbare Informationen, die auf ihre aktuelle Situation angepasst sind.

Trend 3: Real Time Decisioning – Angebote in Echtzeit
Die Unternehmen berechnen heute schon kundenindividuell abgestimmte Angebote, die sich auf den Lebenszyklus des Kunden ausrichten. Die Schnelllebigkeit und zunehmende Mobilität der Gesellschaft erfordern jedoch immer schnellere Re-/Aktionen der Unternehmen, die auf die Bedarfssituation der Kunden angepasst sind. Der Trend im CRM geht damit in Richtung Real Time Decisioning, das heißt Ermittlung eines passenden Angebotes in Echtzeit – im Moment des Kundenkontakts.

Durch die Verknüpfung von CRM und den aktuellen, mobilen Aktivitäten des Kunden können in Echtzeit individuelle Ansprachen und Angebote für den Kunden berechnet und bereitgestellt werden. Die Potenziale liegen hier wiederum im Cross-Selling und Cross-Channel Marketing, wenn z.B. über Location Based Services individuelle Vermarktungsvorschläge berechnet und dem Kunden realtime auf seinem mobilen Endgerät angeboten werden, um ihn in die nahegelegene Filiale zu lenken. Aber nicht nur über die mobilen Kanäle lässt sich Real Time Decisioning erfolgreich einsetzen. Auch in der Kommunikation über traditionelle Vertriebskanäle wollen die Unternehmen dem Kunden aktuelle Angebote unterbreiten, die seinem Kauf- und Kommunikationsverhalten entsprechen.

Trend 4: Weiteres Wachstum von Social Media und Social CRM
Die Unternehmen haben mittlerweile erkannt, wie bedeutend soziale Netze für den eigenen Erfolg sein können. Relevant ist nicht nur die Platzierung von Unternehmens- oder Produktinformationen in diesen Netzwerken, sondern vor allem die Nutzung der dort abgreifbaren Informationen. Sie wollen in den Ausbau von Social Media investieren und die Informationen für intensivere Auswertungen und genauere Ansprachen nutzbar machen. Das heißt, nicht nur die Social Media Daten managen, sondern auch gezielt analysieren.

Eine große Herausforderung ist dabei, wie die Social Media Daten mit den CRM-Informationen verknüpft werden können. Möglichkeiten für Social Media Analysis bieten statistische Analyseverfahren, die auch toolgestützt vorgenommen werden können. Über Opt-In Marketing wird versucht, die in sozialen Netzwerken anonymen Verbraucher mit den im CRM bekannten Kunden im Unternehmen zusammen zu bringen. Wenn dieser Schritt gelingt, können die in den Social Media Daten liegenden Potenziale für das CRM gehoben werden.

Trend 5: Software as a Service (SaaS) setzt sich weiter durch
Einhergehend mit den bisher genannten CRM-Trends wandeln sich auch die Ansprüche der Unternehmen an ihre Software. Social Media, Mobile Marketing und Cross-Channel Marketing stellen große Herausforderungen an die Unternehmen, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Damit muss auch die dahinterliegende Technologie und Infrastruktur Schritt halten können. Der Trend in den Unternehmen geht daher weg von umfangreichen Software-Installationen hin zu Software as a Service. Eine schnellere Implementierung und reduzierte Komplexität sind nur einige Vorteile von SaaS, die den Unternehmen die Fokussierung auf ihr Kerngeschäft ermöglichen.

Selbst unsere großen Kunden sind mittlerweile offen für SaaS und Cloud Lösungen. Salesforce.com ist hierbei die Lösung der Wahl, wenn es um CRM im B2B-Bereich geht. Große Unternehmen setzen Salesforce.com mittlerweile gezielt für Ihren Enterprise Bereich ein.

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