CRM Trends 2013 im Bankenbereich
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Im Bankensektor sind die Bedingungen für wirkungsvolles Kundenbindungsmanagement derzeit nicht leicht. Das Kundenvertrauen in die Banken und Kundenberater ist aufgrund der vergangenen Entwicklungen sehr angeschlagen. Zwischen den Banken etabliert sich ein starker Wettbewerb und sinkende Umsätze im Privatkundengeschäft sind nicht nur dem Entstehen der Online-Banken zuzuschreiben.

Der Kampf um den Kunden ist härter geworden und die Abwanderungsbereitschaft der Kunden gestiegen. Loyale und zufriedene Kunden unter diesen Umständen zu halten, ist eine anspruchsvolle Herausforderung. Angesichts dieser Umstände gewinnen einzelne Themen im CRM der Banken an Bedeutung, die sich als Trends in der Branche kennzeichnen lassen.


Trend 1: Aufbau von Kundenverständnis für die Beratung

Leider ist das Vertrauen in die Beratungsleistungen durch einzelne negative Fälle in der Vergangenheit stark in Mitleidenschaft gezogen worden. Der Kunde fühlt sich von seiner Bank nicht mehr ausreichend betreut und es besteht Unsicherheit, ob die richtige Entscheidung getroffen wurde. Diese Lage muss das CRM aufgreifen. Banken beschäftigen sich daher mit dem Aufbau von umfassendem Kundenverständnis, um das Kundenvertrauen in die Produkte und Beratungsleistungen wiederzugewinnen.

Das CRM kann hier unterstützen, indem mit verschiedenen Analysemethoden und Maßnahmen detailliertere Informationen über Bedürfnisse, Lebensumfeld und Produktnutzung der Kunden gewonnen werden. Dieses Wissen ist besonders wertvoll in der kundenindividuellen Beratung für maßgeschneiderte Ansprache und Produktvermarktung.


Trend 2: Ausbau Produktvorschläge und Online-Banking

Das Kundenverständnis allein nutzt wenig, wenn dem Berater mit direktem Kundenkontakt diese Informationen nicht zugänglich sind. Er muss für eine zielgerichtete Vermarktung unterstützt werden. Das ist möglich, indem die Analytik im CRM Produktvorschläge oder Next Best Offer vorberechnet. Aus der Analyse des einzelnen Kunden werden somit für den Kunden passende Produktempfehlungen ausgespielt. Für den Kunden sind Next Best Offer relevante Angebote, die zum Lebensumfeld passen und Vertrauen in die Angebote geben können. Banken arbeiten hier schon an dem notwendigen Aufbau der Prozesse und Strukturen.

Das Potenzial der Produktvorschläge sollte aber auch außerhalb der persönlichen Beratung eingesetzt werden. Hier gibt es Aktivitäten, die Angebote auch im Online-Banking zu platzieren. Damit lassen sich Potenziale erschließen, dem Kunden zugeschnittene Angebote und Leistungen kanalübergreifend anzubieten, die er direkt beauftragen kann.


Trend 3: Frontend Aufbau und Synchronisation der Kanäle

Die vorberechneten Produktvorschläge sind idealerweise im Frontend des Kundenportals anzuzeigen. Hier sieht der Berater im Kundengespräch mögliche kundenindividuelle Optionen auf einen Blick und kann gezielt beraten. Damit keine ungesteuerte Ansprache zu den Angeboten erfolgt, müssen die Produktvorschläge mit den Outbound- Aktionen abgestimmt und in der Anzeige als Outbound-Angebot markiert sein.

Dann kann der Kundenberater auf die aktuelle Aktion eingehen und den Vermarktungserfolg erhöhen. Für die Umsetzung der Anzeige sind in den Projekten natürlich auch dahinterliegende Prozesse und IT-Landschaften zu gestalten und vernetzen.


Trend 4: Aufbau anlassbezogener Ansprachen

Einen weiteren Trend für den Aufbau vertrauensvoller Kundenansprache bilden anlassorientierte Ansprachen. Das heißt, Kampagnenmanagement im Bankenbereich darf nicht mehr nur angebotsorientiert sein, sondern muss sich an der Kundenrelevanz orientieren. Der Kunde erhält somit immer dann eine individuelle Ansprache, wenn definierte Trigger durch sein Banking- und Kundenverhalten ausgelöst wurden. Dazu zählen nicht nur die klassischen Geburtstags-Emailings, sondern beispielsweise auch Welcome- Mailings nach Kontoeröffnung oder Dankesmailings nach Erreichen einer bestimmten Anlagesumme. Besonders diejenigen Ansprachen, die der Kunde im Rahmen der Abwicklung des Basisgeschäfts nicht erwartet, haben hier großes Potenzial für Kundenbegeisterung und Loyalitätsaufbau. In den Banken werden Projekte aufgesetzt, um solche anlassorientierte Ansprachen zu definieren und im Kampagnenmanagement-System entsprechend zu verankern.

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