CRM Trends 2013 für Stadtwerke
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Im CRM-Umfeld werden aktuell Themen und Trends diskutiert, die sich nicht mehr nur mit den Basics im Kundenbeziehungsmanagement beschäftigen. Trends wie Big Data, Social CRM oder Cross Channel Integration setzen jeweils schon etablierte CRM-Strukturen und Prozesse in den Unternehmen voraus. Für Stadtwerke ist die Situation jedoch eine andere, denn sie befinden sich meist noch in den Anfängen des CRMAufbaus und müssen sich vielmehr noch mit grundlegenden Themen im Kundenbeziehungsmanagement auseinandersetzen.

Die aktuelle Marktsituation in der Energiebranche macht es den lokalen Stadtwerken nicht leicht, ihre Angebote und Kunden gegenüber den überregional agierenden Energieanbietern zu verteidigen. Es entwickelt sich ein neuer Wettbewerb, in dem sich die Energieunternehmen oft durch ihre Preispolitik, aber kaum durch ihre Produkte unterscheiden. Gerade preissensible und aufgeschlossene Kunden wandern dann schnell ab. Für Stadtwerke zeichnet sich durch diese Herausforderungen deutlich ab, ihre Aktivitäten mehr auf Kundenbindung und die Entwicklung der bestehenden Kundenbeziehung zu fokussieren.

Die Preissensibilität der Verbraucher lässt sich beherrschen und Kundenabwanderung vermeiden, wenn CRM-Maßnahmen und Serviceleistungen gezielt auf den Bestandskundenausbau ausgerichtet werden.

Anhand dieser Marktsituation lassen sich die Trends beschreiben, die die CRM-Aktivitäten bei den Stadtwerken aktuell bestimmen.


Trend 1: Aufbau von CRM-Datenbanken und -Systemen

Damit effektive CRM-Maßnahmen überhaupt erst möglich werden, ist eine grundlegende Infrastruktur Voraussetzung, die in die bestehende IT- und Prozesslandschaft integriert ist.

Im Fokus steht dabei der Aufbau von Datenbanken und Systemen, um die Kundendaten zentral verwalten zu können. Mit strukturierten und nutzbaren Kundendaten können dann Analysen, Kundensegmentierungen oder individuelle Kampagnen umgesetzt werden, um den Kunden genauer kennenzulernen und ihn dann mit individueller Ansprache gezielt zu entwickeln. Stadtwerke haben die Notwendigkeit bereits erkannt, die Implementierung und Optimierung läuft jedoch noch schleppend.


Trend 2: Aufbau von Kundenverständnis

Die Grundlage für effektive Kundenbindung ist das Verständnis der eigenen Kunden. Wenn verstanden wird, durch welche Merkmale und Bedürfnisse sich bestimmte Kundengruppen kennzeichnen, kann deutlich zielgerichteter auf die Kundenbeziehung eingewirkt werden. Dazu gehört, die einzelnen Zielgruppen der Stadtwerke zu identifizieren und kennenzulernen. Mit analytischen Methoden lassen sich die Kundensegmente besser verstehen und zielgerichtete Maßnahmen ableiten. Als wichtige Zielgruppe für Stadtwerke haben sich internetaffine Kunden hervorgetan, denn diese Kunden sind durch ihre Aufgeschlossenheit und Informationsbedürftigkeit besonders abwanderungsgefährdet.

Für Stadtwerke gewinnt damit auch der Ausbau der Online-Präsenz an Bedeutung. Es ist notwendig, das Internet als Kommunikationskanal gegenüber dem Kunden besser zu nutzen und ihm auf seinem bevorzugten Kanal zu begegnen. Der Aufbau von Kundenverständnis über Analytik und Kundensegmentierung kennzeichnet damit einen aktuellen Trend bei den Stadtwerken.


Trend 3: Aufbau von Lösungen und Prozessen zur automatisierten Kundenansprache

Marketingmaßnahmen lassen sich nicht effizient umsetzen, wenn sie mit dezentral und manuell gepflegten Excel-Listen durchgeführt werden. Um systematische Kundenentwicklung zu betreiben, sind entsprechende Systeme hilfreich, die Kundeninformationen konsolidieren und eine zentrale Kampagnenplanung bzw. einen zentralen Kundenangang ermöglichen. Stadtwerke sollten diesen Trend aufgreifen, denn eine systemgestützte Kampagnenmanagementlösung bringt deutliche Prozesserleichterung und strukturiertere Kundenansprache mit sich.

Mit einer solchen technischen Lösung lassen sich dann automatisierte Maßnahmen einrichten, die eine gezielte Bearbeitung der Bestandskunden ermöglicht und Kundenbindungsmaßnahmen lassen sich transparent steuern. Mit anlassorientierter Kundenansprache erhält der Kunde immer dann eine individuelle Kommunikation, wenn definierte Trigger durch sein Kundenverhalten ausgelöst wurden.

Dazu zählen nicht nur die klassischen Geburtstags-Emailings, sondern beispielsweise auch Welcome-Mailings nach Vertragsschließung oder Bonusaktionen nach Erreichen einer längeren Zugehörigkeit.

Besonders diejenigen Ansprachen, die der Kunde im Rahmen der Abwicklung des Basisgeschäfts nicht erwartet, haben hier großes Potenzial für Kundenbegeisterung und Loyalitätsaufbau.


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