CRM bis zum Endkunden - 
wird Thema für Hersteller

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Kundenbeziehungsmanagement (Customer Relationship Management) – CRM war für das produzierende Gewerbe bisher vor allem ein Thema, um Händler und Abnehmer effizient zu managen. Eine Umfrage der Cintellic Consulting Group und 3thinks zeigt, dass gerade Hersteller hochwertiger Artikel aufgrund neuer Technologien die Chance sehen, mit deren Hilfe eine direkte Endkundenbeziehung aufzubauen und die Endkunden gezielter und individueller anzusprechen.

Neben bereits etablierten Tracking-Modulen auf GPS Basis, ermöglichen jetzt neue Technologien wie ‚Bluetooth-Beacons‘ völlig neue Anwendungsfälle und Geschäftsmodelle, so dass das Thema „Internet of Things“ und somit die Möglichkeit mit jedem „Ding“ interagieren zu können, immer mehr zur Realität wird. Bereits jetzt ist es möglich z.B. Endnutzer Anwendungen anzubieten, damit gekaufte Produkte nicht mehr verloren gehen bzw. leichter wiedergefunden werden. Beispielsweise können so hochwertige Handtaschen und Koffer mit einem Beacon versehen werden, so dass der Besitzer über eine App informiert wird, wenn sich diese mehrere Meter von ihm entfernt. Oder er kann mit einem solchen Tracking-Modul orten, wo sich z.B. sein Koffer gerade befindet, wenn er in der Bahn oder im Flieger verloren ging.

„Die Vorteile für den Kunden liegen auf der Hand“, weiß Dr. Jörg Reinnarth, Geschäftsführer der Cintellic GmbH, die auf das Thema CRM spezialisiert ist. „Durch die Technologie können Nutzer das eigene Sicherheitsgefühl erhöhen wenn Sie Ihre Wertgegenstände freiwillig (bspw. am Flughafen) oder unfreiwillig (bspw. durch Diebstahl oder liegen lassen) aus der Hand geben. Das Schöne daran ist, dass dies Vorteile für den Endverbraucher aber auch direkt für die Hersteller bietet.“ Denn durch die App, mit denen die Verbraucher eine Ortung Ihrer Gegenstände erhalten, kann der Hersteller wertvolle Informationen über den Endkunden in Erfahrung bringen. Sie wissen, wer der Kunde ist, wie viele Produkte er besitzt und können ihm über die Anwendungs- App auch spezielle Angebote machen. „Die Hersteller schaffen so nicht nur einen direkten Zugang zum Kunden, den sie normalerweise über den Vertrieb im Ladengeschäft nicht haben, sie können auch vielfältige, neue Serviceleistungen zur Kundenbindung anbieten - bis hin zu zusätzlichen Umsatzmöglichkeiten z.B. durch neue Formen des Cross- und Upsellings“, erklärt Dr. Thomas Bungartz von 3thinks, die neue Geschäftsmodelle zum „Internet of Things“ entwickeln und umsetzen. So werden die Möglichkeiten für eine neue Art der Endkundenbeziehung durch diese neuen Technologien erst geschaffen.

Vielen Unternehmen ist auch nicht bewusst, welche Chancen sich durch diese technologischen Entwicklung für ihr eigenes Geschäftsmodell ergeben. Aber das Thema Endkunden-CRM erscheint immer mehr auf dem Radar der Hersteller, die nur allzu gerne eine Endkundenbeziehung aufbauen würden, aber bisher nicht wussten, wie dies möglich ist.

Auch wenn die Technologie hierzu bereits jetzt zur Verfügung steht, so steckt der Markt noch in den Kinderschuhen, wie eine Umfrage von Cintellic und 3thinks zeigt.

Dies liegt u.a. an den noch teils hohen Preisen der Beacons, die eine Verwendung bisher nur für hochwertige Artikel spannend macht. Aber aufgrund der steigenden Nutzung von Beacons und neuen Möglichkeiten durch das „Internet of Things“, wird nach der Einschätzung des Marketing Chefs der Bluetooth-Interessengemeinschaft, Suke Jawanda, der Preis für einen Sender in naher Zukunft auf wenige Euro sinken1, wodurch ein Endkunden-CRM-Projekt für Hersteller aller Preissegmente interessant wird.


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