Machine-to-Machine (M2M) - 
Kommunikation und Einfluss auf die CRM Strategie von Unternehmen

(Den Artikel als PDF downloaden)

Egal ob Notebook, Tablet, Smartphone oder Smartwatch – Kunden verfügen heutzutage über zahlreiche Möglichkeiten mit denen sie sich im Internet Informationen beschaffen und mit anderen Menschen verknüpfen können. Doch sind es nicht mehr nur Personen die sich zunehmend miteinander vernetzen und verstärkt Informationen austauschen, sondern vor allem immer intelligenter werdende Endgeräte, die automatisiert untereinander kommunizieren, im sogenannten Internet of Things (IoT). Machine-to-Machine Kommunikation (M2M) steht in diesem Kontext für das Bestreben Mittel und Methoden zu entwickeln, die eine Vernetzung dieser Endgeräte zur Erzeugung eines wirtschaftlichen Mehrwertes vereinfachen. Dazu muss die Möglichkeit geschaffen werden sie in ein Kommunikationsnetzwerk einzubinden, um aktiv (push) bzw. reaktiv (pull) daran teilzunehmen. Daraus ergeben sich komplett neue Anwendungsgebiete für Services, die Endkunden an unterschiedlichen Customer Touch Points (CTP) einen Mehrwert bieten. Für die CRM Strategie eines Unternehmens ermöglichen M2M Anwendungen dadurch den Aufbau einer neuen Form der Kundenbeziehung von der beide Parteien profitieren können.

Ein neues Jahr, ein neues Buzzword. Wie schon bei Begriffen wie Digitalisierung oder Big Data geschehen entsteht beim Thema Machine-to-Machine (M2M) Kommunikation, aufgrund von technologischem Fortschritt, ein wachsendes Interesse von Unternehmen daran zu ergründen, ob die damit verbundenen Entwicklungen für das eigene Geschäft einen sinnvollen Mehrwert bieten. Hierbei ist es kritisch für ein Unternehmen ein klares Verständnis der damit verbundenen Mittel und Methoden zu entwickeln, die eine sinnvolle Ergänzung zum eigenen Kerngeschäft darstellen. Wird sich übereilt dazu entschlossen ein entsprechendes Einführungsprojekt zu starten, werden dabei oft bereits existierende Technologien mit einem Label wie M2M oder Big Data versehen, um das Vorhaben dem Management besser verkaufen zu können. Kommt dabei noch ein Unverständnis bzgl. den notwendigen technischen und prozessualen Anpassungen hinzu, führen solche Projekte eher zu Enttäuschungen als zu wirklichen technologischen Fortschritt im Unternehmen.

Um ein besseres Verständnis von M2M Kommunikation zu bekommen, werden im folgenden Artikel die wichtigsten WFragen zu dem Thema beantwortet. Es wird zunächst dargestellt warum M2M überhaupt relevant ist, was M2M ausmacht, welche Entwicklungen vor allem im CRM Bereich attraktive Ergänzungen für das Kundenansprachekonzept in Zukunft darstellen können und was bei einer Einführung von M2M Lösungen zu beachten ist.


Warum ist M2M relevant?


Nach einem Gartner Report zur Potentialanalyse des Internets der Dinge (IoT – Internet of Things) werden bis 2020 rund 25 Mrd. internetfähige Endgeräte („Dinge“) über alle Industriesektoren hinweg ausgeliefert [1]. Dieser Trend gibt einen Hinweis auf die zunehmend bedeutende Rolle von Technologien, die eine Vernetzung dieser zahlreichen Geräte ermöglicht. M2M beschäftigt sich in diesem Kontext mit der Entwicklung entsprechender Methoden und Standards, genau diese Endgeräte in eine ortsunabhängige Endto- End Kommunikation einzubinden. Damit erfüllt M2M eine zentrale Enabler Funktion, von der Kunden und Unternehmen gleichermaßen profitieren werden.

Aus CRM-Sicht ist vor allem die stetig steigende Nutzung von Elektronik im Alltag ein Trend, der das Kundenverhältnis langfristig neu definieren wird. Ein Begriff, der gleich mehrere Entwicklungen in diesem Bereich zusammenfasst, ist das Smart Home. Immer mehr der Haushaltselektronik ist in der Lage in ein Netzwerk eingebunden zu werden. Smart Home Technologien setzen hier an und bieten Nutzern vor allem im Bereich der Remote-Steuerung über das Smartphone zahlreiche neue Möglichkeiten. M2M liefert hier die Standards die notwendig sind, um diese Endgeräte mit Menschen und anderen Maschinen intelligent Informationen austauschen zu lassen. Der Smart Home Bereich ist besonders für Energieversorger interessant, die typischerweise mit hohen Wechselraten von Kunden zu kämpfen haben aufgrund der Austauschbarkeit des Services „Energieversorgung“. Mit Smart Home Anwendungen können diese ihr Angebot sinnvoll erweitern, um Kunden die Nutzung von M2M und damit verbundener Services im Haushalt zu ermöglichen. So kann es Kunden bspw. ermöglicht werden via App bestimmte Licht- und Wärmeprofile zu erstellen, die sich je nach Tageszeit den Wünschen anpassen. Diese und andere Services bieten Unternehmen neue Möglichkeiten ihr Angebotsportfolio zu vergrößern und dabei gleichzeitig die Kundenbindung zu verbessern. Zudem lassen sich neue Customer Touchpoints erschließen, mit denen der individuelle Kontakt zum Kunden hergestellt werden kann. M2M bietet hier die Chance mehr über den Kunden, dessen Verhalten und Bedürfnisse zu erfahren und diesem gleichzeitig Mehrwerte über sein kommunikationsfähiges Endgerät anzubieten.


Was genau macht M2M aus?


Die M2M Alliance, ein in Deutschland führender Verband zur Weiterentwicklung, Innovation und Standardisierung von M2M Technologie, beschreibt im Kontext von M2M drei Grundbausteine.

a) Datenendpunkt (Sender)

Der Datenendpunkt (DEP) sind ein oder mehrere Endgeräte bzw. die Maschinen, die in ein Kommunikationsnetzwerk eingebunden werden sollen, um für den Nutzer einen Mehrwert zu erzeugen. Hierbei ist es essentiell, dass die Geräte kommunikationsfähig sind. Ist dies nicht der Fall, muss ein entsprechender Sender angebracht werden, der die gewünschten Informationen aufnehmen und weitergeben kann (bspw. GPS-Sender).

b) Netzwerk

Die große Herausforderung von M2M ist für die zahlreichen Anwendungsszenarien für M2M-Lösungen Standards und Schnittstellen bereitzustellen, um eine Verbindung zwischen DEP und Datenintegrationspunkt (DIP) zu ermöglichen. Je nach Anwendungsfall muss abgewogen werden, welches kabelgebundene oder kabellose Netzwerk genutzt wird. Dazu gehören:

  1. Kabelgebunden: Bspw. Festnetz oder DSL / ISDN
  2. Kabellos: Je nach Distanz zwischen DEP und DIP
    • Short-Range: Bspw. Bluetooth, WLAN, RFID
    • Long-Range: Bs


c) Datenintegrationspunkt (Empfänger)


Der Datenintegrationspunkt dient als zentraler Punkt im Netzwerk um den Input der DEP zu konsolidieren. Dabei handelt es sich in der Regel um einen Backend-Server, der die Informationen aufbereitet und dem Endnutzer zur Verfügung stellt.


Auf den ersten Blick ähneln M2M-Komponenten den typischen Bestandteilen eines Informationsnetzwerkes. Gerade in den letzten Jahren hat das Thema jedoch zunehmend Aufmerksamkeit bekommen, da es immer mehr Anwendungen gibt, die eine aktive Steuerung eines Prozesses zulassen. Im Rahmen dieses Trends, in Abbildung 2 als „Smart M2M“ bezeichnet, entstehen Lösungen in denen Nutzer remote steuern können – oder dies einfach dem Gerät selbst überlassen!


Welchen Einfluss haben M2M Anwendungen auf das konventionelle CRM?


Wie im vorigen Abschnitt bereits angedeutet sind die Anwendungsszenarien für M2M Lösungen nahezu endlos. Da fällt es Unternehmen schwer für sich zu entscheiden, ob die Einführung eine sinnvolle Ergänzung zum Kerngeschäft darstellt. Um dies besser abwägen zu können, sind im Folgenden auszugsweise zentrale Herausforderungen und Chancen dargestellt, die M2M mit sich bringt.


Die Chancen
a) Zentrale Steuerung intern und extern gerichteter Prozesse
b) Kundenverhalten verstehen und Mehrwerte bieten
c) Neue Kontaktwege


Die Herausforderungen
a) Datenschutz, Privatsphäre und Sicherheit
b) Mangelnde Standardisierung und Know-how
c) Service- und Wartungskosten


M2M Technologie ist zum Teil bereits im Alltag der Nutzer angekommen und wird auch in Zukunft zunehmend an Bedeutung gewinnen. Unternehmen sind gut beraten sich frühzeitig damit auseinanderzusetzen wie M2M Lösungen in das eigene Produktportfolio integriert werden können und eine sinnvolle Ergänzung zum Geschäftsmodell darstellen. Der Erfolg eines Pilotprojektes wird dabei direkt von den Partnern abhängen, die bei der Einführung unterstützen. Cintellic kann in diesem Kontext als Service Dienstleister das Projekt End-to-End begleiten, von der Konzeption bis hin zur Umsetzung Ihres M2M Konzeptes.



Download

Laden Sie sich hier den vollständigen Artikel zum Thema "M2M Kommunikation" herunter und erfahren Sie, wie Sie welche Chancen und Herausforderungen für die Erweiterung von Kundenbeziehungen sich aus der Machine-to-Machine Kommunikation ergeben: Download PDF "Machine-to-Machine (M2M)"