Social Media als Chance nutzen
Tipps zur Einführung von Social Media
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Social Media war das Marketingthema des letzten Jahres und wird es auch in diesem Jahr bleiben.

Dennoch scheuen viele Unternehmen immer noch davor zurück, den Schritt in die Social-Media-Welt zu wagen. Negativbeispiele und die Angst vor möglicher Kundenkritik sind einige der Hauptgründe dafür. Diese Unternehmen vergeben sich jedoch eine zusätzliche und wertvolle Chance für den Dialog mit ihren Kunden. Unternehmen, die Social Media erfolgreich in ihren Marketing-Mix intergriert und positives Kundenfeedback geerntet haben, konnten über Social Media ihre Marke zusätzlich stärken. Gerade für Unternehmen mit einer jungen Zielgruppe ist Social Media mittlerweile ein unverzichtbarer Bestandteil der Kundenkommunikation.

Um Ihnen eine Entscheidungshilfe für Social Media in Ihrem Unternehmen zu geben, hat die Cintellic Consulting Group 10 Tipps zur Einführung von Social Media aus bereits erfolgreich umgesetzten Projekten zusammengestellt.

1. Social Media ist mehr als nur ein weiterer Kommunikationskanal

»Social Media ist ein neuer, interaktiver, dialogbasierter Raum im Internet sowie mobilen internetbasierten Applikationen. Inhalt und Adressierung werden sowohl von den Unternehmen als auch vom Publikum realtime eingebracht und gesteuert. Die Kommunikation findet sowohl zwischen Unternehmen und Verbrauchern als auch jeweils untereinander statt. Oftmals in einem vormedialen Raum – sprich unter Beteiligten ohne medialer Ausbildung. Die Menschen sind zentraler Bestandteil und machen das Social Web«, erläutert Cintellic Berater Stephan Klöckner.

2. Verstehen Sie Social Media als kollaborative Aufgabe aller Unternehmenseinheiten

Social Media ist ein Kommunikationsmedium für verschiedenste Zielgruppen:

  • Journalisten und Stakeholder, z. B. in Belangen der Unternehmenskommunikation
  • Kunden als Empfänger und Diskutanten über Produkte und Marken genauso wie Reklamationen; oder als Empfänger von Social-Media-Aktivitäten im Sinne des Dirketmarketing und der Kundenbindung
  • Kunden und Interessierte, die im Social Web ihre Bedürfnisse mitteilen und damit Beiträge im Sinne des Produkt- und Innovationsmanagements liefern
  • Fachkräfte und Mitarbeiter, die sich für ein Unternehmen als Arbeitgeber interessieren.

Es beschäftigen sich also neben dem klassischen Produktmarketing und Produktmanagement auch Verantwortliche für PR, Personal, Vertrieb und Service mit diesem neuen Kanal. Um Social Media im Unternehmen durchgängig und effizient einzusetzen, entwickeln Sie als Unternehmen im Idealfall eine unternehmensweite Social-Media-Strategie und stimmen die Aktivitäten der einzelnen Unternehmensbereiche miteinander ab.

3. Begreifen Sie Social Media als Teil Ihres Marketing-Plans

Social Media ist keine Spielwiese neben dem klassischen Marketing, sondern ein weiterer Kanal, um mit Ihren Kunden in den Dialog zu treten. Bei einer solchen Multichannel-Kommunikation stützen sich die einzelnen Kanäle gegenseitig und bewirken den erforderlichen Werbedruck. Planen Sie daher übergreifend und siedeln Sie Social Media in Ihrem Marketingbereich an.

4. Definieren Sie qualitative Ziele für Ihren Social-Media-Auftritt

Planen Sie im Vorfeld sorgfältig, was genau Sie mit Ihrem Social-Media-Auftritt erreichen möchten. Mögliche Ziele sind:

  • Implementierung von Frühwarnsystemen und Krisenkommunikation
  • Kundenmeinungen einholen und Innovationsmanagement unterstützen
  • Verstärkung der Wahrnehmung von Marke und Produktlaunches
  • Erschließen neuer Zielgruppen und Unterstützung der Kunden in ihrem Kaufentscheidungsprozess
  • Aufbau eines kontinuierlichen Kundendialogs
  • Recruiting von Personal

Ihre konkreten Ziele für Social-Media- Aktionen helfen Ihnen, weitere wichtige Entscheidungen, wie z. B. die Art der Kommunikation festzulegen. Nehmen Sie sich daher ausreichend Zeit, um sich klar zu machen, wieso und zu welchem Zweck Sie Social Media betreiben wollen.

5. Setzen Sie klare und messbare quantitative Ziele

Nach der Definition Ihrer qualitativen Ziele überlegen Sie sich, wie Sie den Erfolg Ihrer Maßnahmen evaluieren können. Legen Sie klare Zahlen fest, an denen Sie sich selbst messen. Was erwarten Sie von welchen Ihrer Social-Media-Aktivitäten z. B. im Sinne von Impressions, Visits, Aktionen, Mitglieder/Follower/ Fans, Anzahl Weiterempfehlungen pro Periode, Anzahl low or high Rating per Product, Anzahl Interessenten und Neukunden. Wie hoch dürfen die Costs per Engagement sein? Wieviel Umsatz soll über Social Commerce angestrebt werden? Welcher Anteil im Kundenservice soll abgefangen werden? Wie viele Ideen möchten Sie so generieren?

Welche weiteren sinnvollen Kennzahlen gibt es, um Ihren Erfolg zu messen? Versuchen Sie auch zu beschreiben, welche Dialogintensität und -qualität Sie sich vorstellen. Denn nur dann wissen Sie, ob Sie mit Ihrem Engagement in Social Media Ihre Ziele tatsächlich unterstützen.

6. Begreifen Sie Social Media als neuen Kanal, bei dem es kein Zurück gibt

Das Netz vergisst nicht, lautet eine berühmte Aussage. Das Gleiche gilt für Ihre Kunden. Wenn Sie sich im Ton vergreifen, falsche Versprechungen machen, Kritik erhalten und danach den Kanal wieder schließen wollen, werden Sie merken, dass es kein Zurück mehr gibt. Frei nach Watzlawick: „Man kann nicht nicht kommunizieren.“ Ein Stopp Ihrer Social-Media-Aktivitäten wird von Ihren Nutzern als Verweigerung der Kommunikation aufgenommen. Überlegen Sie sich deshalb vorher eine Strategie für den Umgang mit Kritik und führen Sie zu heiklen Themen unternehmensweite Sprachregeln ein.

7. Begreifen Sie Kundenkritik als Interesse und nutzen Sie Feedback zur Qualitätssteigerung und für Innovationen

Angst vor negativem Feedback ist ein häufiger Grund für die Verweigerungshaltung von Unternehmen gegenüber Social Media. Hier gelten zwei Regeln: Wie man in den Wald hineinruft, so schallt es heraus. Und: Begreifen Sie Kritik als konstruktives Feedback. Sie können immer davon ausgehen, dass dort, wo sich eine Person beschwert, 10 weitere Personen sind, die ähnliche Probleme mit Ihrem Produkt haben. Nutzen Sie das kostenlose Feedback Ihrer Kunden, um sich und Ihre Produkte stetig zu verbessern.

Profitieren Sie von der Möglichkeit, innovative Kundenideen in Erfahrung zu bringen und aufzugreifen. Danken Sie Ihren Kunden für ihr wertvolles Feeback. Binden Sie die Anfragen Ihrer Kunden aus den Social-Media-Kanälen als Inbound- Kanal in Ihren Kundenservice ein und denken Sie an eine Rückkopplung an Ihren Verbesserungsprozess.

8. Legen Sie eine Kommunikationskultur fest bevor Sie den ersten Schritt wagen

Sobald Sie sich klargemacht haben, welche Zielgruppe Sie erreichen wollen, können Sie ableiten, wie Sie die Ansprache gestalten wollen. Duzen oder Siezen? In welchem Maße höflich oder distanziert sein? Wie offen oder zurückhaltend? Legen Sie hier die Schritte klar in Ihrer Kommunikationskultur fest bzw. leiten Sie sie aus dieser ab. Sorgen Sie dafür, dass Sie immer mit klarem Kopf antworten. Wenn Sie sich im Vorfeld über wichtige Punkte Gedanken gemacht haben, wird die Umsetzung umso leichter.

9. Stellen Sie ein festes Team auf und legen Sie klare Strukturen und Verantwortlichkeiten fest

Gerade Social Media wird gerne nebenbei betrieben. Schließlich möchte jeder einmal etwas mitteilen und nicht immer wird man gleich von vielen Fans kontaktiert. Legen Sie dennoch im Vorfeld klare Strukturen und Verantwortlichkeiten für Qualität und Kommunikation fest. Einerseits haben Sie so einen Ansprechpartner, der für die gelungene Social- Media-Kommunikation verantwortlich ist, andererseits ist Ihr Bild nach außen konsistent und nicht durch wechselnde Kommunikationspartner geprägt.

10. Begreifen Sie Social Media als kontinuierliches Customer Experience Management

Beim Customer Experience Management nehmen Unternehmen eine kundenfokussierte Sichtweise ein und versuchen die Prozesse der Kunden zu unterstützen, um so Wettbewerbsvorteile in Neukundengewinnung und Kundenbindung zu erzielen. Gerade für Unternehmen mit solchen Strategien ist Social Media ein Kanal, der nicht ignoriert werden darf. Schließlich entspricht es den Prozessen und dem Verhalten vieler Ihrer Kunden, Social-Media-Kanäle zu nutzen und so mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten.

Gleichzeitig wird für die Leserschaft im Web ziemlich schnell klar, welche Wertschätzung Sie Ihren Kunden mit Ihren Anliegen entgegenbringen. Anhand der Art und Weise, mit der Sie im Social Web kommunizieren und den Dialog mitgestalten wird schnell offensichtlich, ob Sie Ihre Markenwerte nur kommunizieren oder diese auch im Unternehmen verinnerlicht haben. Und ob Sie das, was sie versprechen, einhalten können und vor allem wollen.

Wenn Sie die Anliegen Ihrer Kunden ernst nehmen und echtes Customer Experience Management betreiben, sollten Sie die Social Media Kanäle bedienen und als Chance begreifen, Vertrauen aufzubauen und Kundenbindung zu erzielen. Dann werden Sie auch von der hohen Multiplikatorwirkung im Social Web profitieren.


Praxistipps zur Einführung von Social Media
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