Marketing nach dem Gießkannenprinzip war gestern.
10 Tipps zur erfolgreichen Kundensegmentierung

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In den meisten Unternehmen liegen tausende wenn nicht Millionen von Kundendaten vor. Kundensegmente helfen dabei in dieser Masse von Daten Gruppen von Kunden zu identifizieren, die sich ähneln und gleich behandelt werden wollen und sollen.

Ziel ist es, Kunden besser entsprechend ihrer Bedürfnisse betreuen zu können und so langfristig an das Unternehmen zu binden. Kombiniert mit der Wertigkeit eines Kunden über den Kundenwert kann sogar gezielt entschieden werden, wie viel in welches Kundensegment für die Zukunft investiert werden soll.

Wir haben 10 Tipps zusammengetragen, die Sie unterstützen sollen, Kundensegmente in Ihrem Unternehmen gezielt einzusetzen und zu etablieren:

1. Sammeln Sie Informationen zu Ihren Kunden

Um Ihre Kunden segmentieren zu können, müssen Sie Ihren Kunden kennen. Sammeln Sie die Informationen, die der Kunde im Laufe seines Lebenszyklus bei Ihnen hinterlässt. Die wichtigsten Merkmale sind meist aus den Bereichen Soziodemographie, Geographie und dem Kundenverhalten. Zusätzlich empfiehlt es sich Trigger-Themen aufzubauen – wann hat der Kunde Geburtstag, wann läuft sein Vertrag aus, gibt es Jahreszeiten in denen er immer das gleiche auffällige Verhalten zeigt?

Sammeln Sie diese Informationen und legen Sie sie dem Kunden zugeordnet und historisiert ab. Dann können diese schnell und gezielt für eine Kundensegmentierung eingesetzt werden.

2. Achten Sie auf die Datenqualität

Damit die Segmentierung für alle Kunden angewendet werden kann ist es wichtig, dass auch alle Kunden berücksichtigt werden können. Hier hilft nur eine konsequente Erfassung der Kundendaten und ein stetiges Monitoring fehlender bzw. falscher Werte sowie eine Bereinigung der selbigen. Überlegen Sie sich, welche Ansprachen Sie nutzen wollen, um mit dem Kunden in Kontakt zu treten und planen Sie dann die Informationen, die Sie dafür benötigen. Sorgen Sie frühzeitig dafür, dass Sie diese Informationen erfassen, da Sie sonst einen großen Teil nicht gefüllter Kundendaten haben, die Sie nicht nutzen können.

3. Orientieren Sie sich am Kundenlebenszyklus

Überlegen Sie vor der Segmentierung welche Phasen ein Kunde bei Ihnen durchlaufen kann – diese Phasen werden die spätere Segmentierung entscheidend prägen. Unter Umständen ist es sogar nötig und sinnvoll nicht alle Kundengruppen in die Segmentierung mit aufzunehmen, sondern einzelne Sondergruppen wie Neukunden oder auch VIP-Kunden getrennt zu behandeln.

4. Reduzieren Sie Ihre Kosten und setzen Sie Ihre Ressourcen optimal ein

Durch die Beantwortung der Fragen, welcher Kunde, wann wie intensiv betreut werden soll, kann das vorhandene Marketingbudget deutlich zielgerichteter eingesetzt werden. So können Ressourcen und Kosten gespart werden. Der Kunde wird durch die optimierte Ansprache langfristig an das Unternehmen gebunden, da er weniger Ansprachen benötigt, diese als passender empfindet und mit einer höheren Wahrscheinlichkeit reagiert. Damit steigt die Responserate Ihrer Kampagnen und der Ertrag eines jeden Kunden wird langfristig optimiert.

5. Profitieren Sie vom Wissen anderer

Viele Unternehmen auf dem Markt nutzen Kundensegmente bereits gewinnbringend. Lassen Sie sich beraten und veredeln Sie Ihre Kundensegmente indem Sie sie mit dem Markt-Benchmark vergleichen.

Informieren Sie sich über die auf dem Markt vorherrschenden Marketingmaßnahmen in den einzelnen Gruppen – dieses Wissen hilft um sich vom Markt positiv abzuheben.

6. Nutzen Sie die Wertigkeit Ihrer Kunden

Hart aber wahr: Nicht jeder Kunde ist profitabel. Jedes Unternehmen hat in seinem Kundenstamm eine gewisse Anzahl von Kunden, für deren Beziehungspflege mehr Geld ausgegeben wird, als man an ihnen verdient.

Zur Ermittlung des Kundenwertes gibt es dabei unterschiedliche Verfahren:

  • Customer Lifetime Value: Berechnung des Kapitalwertes eines Kunden über seine Lebenszeit. 
  • Kundendeckungsbeitragsrechnung: Aufrechnung der Erlöse und Aufwand für jeden Kunden.
  • ABC-Kundenanalyse: Einteilung der Kunden nach Umsatz oder Deckungsbeitrag. Standardmäßig sind dabei die besten 20% A-Kunden und die schlechtesten 20% C-Kunden.
  • RFM-Modell (Recency, Frequency und Monetary Ratio). Wie oft hat der Kunde gekauft? Wann war der letzte Kauf? Wie viel Umsatz hat er dabei gemacht? Für all diese Fragen werden Punkte vergeben und diese je Kunde aufsummiert.
Nutzen Sie die Wertigkeit Ihrer Kunden als weitere Steuerungsdimension. Spannend ist dieser Kundenwert, da Sie nicht nur die aktuellen Kunden nach Wertigkeiten ordnen und so planen können, wie Sie mit Ihren wertigen Kunden umgehen. Sondern, weil Sie zumeist auch die Interessenten und Neukunden leicht scoren können und wissen, wie viel ein Interessent oder Neukunde im Laufe der Geschäftsbeziehung einbringt. Hierdurch lassen sich dann die Werbebudgets zur Neukundengewinnung und der Umgang mit Interessenten und Neukunden sehr gut kostensparend steuern, so dass Sie aus dem Werbebudget den maximalen Ertrag generieren können.

7. Steuern Sie mehrdimensional

Kombinieren Sie die Kundensegmente und ihre Wertigkeit. Diese mehrdimensionale Steuerung ermöglicht eine optimale Marketingstrategie je Segment, da neben den geeigneten Werbemaßnahmen auch die Wertigkeit der Kundensegmente und ihre Response miteinbezogen wird. So können Sie Ihr Geld in die für Sie relevanten und werthaltigen Kunden stecken und diese langfristig binden und ausbauen.

Zudem können Sie Marketingmaßnahmen in Segmenten mit geringem Potenzial reduzieren und so Kosten sparen.

8. Orientieren Sie sich an Ihren Marketingzielen

Vergessen Sie Ihr Ziel nicht! Welche Marketingziele sind relevant und sollten im nächsten Jahr erfüllt werden? Richten Sie Ihre Kundensegmentierung ganz klar an Ihrer Zielsetzung aus – so ist später eine geeignete Steuerung der Marketingmaßnahmen deutlich leichter und gewinnbringender möglich.

Sobald Kundensegmente vorliegen muss der Marketingplan auf diese abgestimmt werden. Dabei ist zu klären, welche Unterschiede zwischen den einzelnen Segmenten vorliegen und wie diese in geeigneten Marketingaktionen genutzt werden können.

Durch diese gezielten segmentspezifischen Angebote wird für den Kunden eine gefühlte individuelle Ansprache, die sehr genau seine Situation anspricht, aufgebaut. Nutzen Sie die Chance – Sie werden überrascht sein wie Ihre Response- und Conversionrates steigen.

9. Testen Sie Ihre Kundensegmentierung mit unterschiedlichen Kampagnen

Um die Kundensegmentierung optimal einsetzen zu können, empfiehlt es sich diese in unterschiedlichen Kampagnen zu testen. Oft genügt bei ein und demselben Werbemittel bereits eine unterschiedliche Betreffzeile oder eine unterschiedliche Teaser-Seite. Testen Sie die Response je nach Variation, um die optimale Ansprache Ihrer neuen Kundensegmente zu ermitteln.

10. Verwenden Sie nutzerbasierte Daten

Tagtäglich teilen die Kunden Ihrem Unternehmen mit welche Produkte sie besonders interessieren und was sie benötigen. Nutzen Sie diese kundenbasierte Information und sammeln Sie diese, um das Wissen in den einzelnen Segmenten zu vertiefen.

So können Marketingmaßnahmen nutzerbasiert ausgesteuert und in Kombination mit dem Kundensegment in speziellen Angeboten kombiniert werden. Durch die Erweiterung mit dem Kundenwert wird zusätzlich sichergestellt, dass die Angebote nur in Segmenten unterbreitet werden, in denen das Unternehmen ausreichend verdient.

Nutzen Sie Ihre Chancen, Ihr Kundenwissen optimal durch die Bildung von Kundensegmenten in Ihrer Marketingplanung einzusetzen und so Response- wie Conversionrates deutlich zu steigern und dabei zeitgleich Ihre Kosten zu senken.

Praxistipps für eine erfolgreiche Kundensegmentierung

Die Cintellic Consulting Group hat aus unterschiedlichen Branchen und Programmen die Best Practices zusammengestellt, die Sie bei der Einführung von Kundensegmenten in Ihrem Unternehmen unterstützen sollen. Laden Sie sich hier den vollständigen Artikel herunter und erfahren Sie mehr über die Tipps zur erfolgreichen Kundensegmentierung: Download pdf "Tipps Kundensegmentierung"