Vorgehensmodell Toolauswahl 
- der richtige Weg zum passenden CRM-Tool

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Die Anzahl der Kommunikationsanlässe erhöht sich stetig. Die Kunden wollen mit immer individuelleren Botschaften auf dem gerade passenden Kanal angesprochen werden und gleichzeitig sollen die Informationen auf jedem Kanal konsistent sein. Mit den neuen Möglichkeiten eines aktuellen CRM-Tools ändert sich auch die Art der Kommunikation zum Kunden, weg von starren Plänen und vorgegebenen Produkten, hin zu individuellen Anlässen und passenden Lösungen.

Für Unternehmen bedeutet dies mehr Inhalte, mehr Kanäle und komplexere Prozesse. Diese Anforderungen sind heute, ohne ein Kampagnenmanagement Tool, welches in die IT-Landschaft des Unternehmens integriert ist, nicht mehr zu bewältigen. Mit zunehmenden unternehmensindividuellen Anforderungen und steigender Anzahl an Softwareanbietern wird die richtige Toolauswahl immer schwieriger. Der Auswahlprozess muss strukturiert und für alle Beteiligten nachvollziehbar erfolgen. Durch die methodische Vorgehensweise erhalten Sie eine klare Entscheidungsgrundlage, welches CRM-Tool am besten zu Ihren individuellen Anforderungen passt.


Der Auswahlprozess für ein CRM-Tool gliedert sich wie folgt in 4 Phasen:


1. Phase: Marktüberblick

Zunächst ist es wichtig zu wissen, welche Anbieter und welche Lösungen existieren. Cintellic nutzt dafür eigene „Best Practices“, externe Quellen wie Forrester oder Gartner und verbindet diese mit den aktuellen Entwicklungen. Die so erstellte Marktübersicht hilft Ihnen dabei, einen Überblick der Anbieter und Lösungen auf dem Markt zu erhalten und diese mit Ihren Zielsetzungen und Anforderungen abzugleichen.


2. Phase: Long List

Die Ergebnisse des Marktüberblicks stellen die Grundlage für die Durchführung eines Marktscreenings und die Erstellung einer Long List dar. Bewertungsgrundlage sind die erstellten Anforderungen anhand des Lastenheftes. Die Anbieter werden nach Musskriterien wie Anzahl der Installationen, Schulungsaufwand, Modularität und branchenspezifischen Referenzen eingeordnet und zur Angebotsabgabe aufgefordert. Hier erfolgt auch eine Abgrenzung von Lösungen, die nicht in das Anforderungsprofil passen.


3. Phase: Short List

Die geeigneten Anbieter (ca. 7–10) erhalten eine Anfrage zur Durchführung des „Request for Information“ (RfI: Fragenkatalog). Dabei werden funktionale Anforderungen wie die Integration von verschiedenen Kanälen und nicht-funktionale Anforderungen wie die Usability betrachtet. Die passenden Anbieter werden einem ersten internen Assessment unterzogen, in welchem das aktuelle CRM-Tool die Benchmark darstellt. Wichtig ist hier, die branchenspezifischen Anwendungsreferenzen der Anbieter miteinzubeziehen. Cintellic begleitet dabei den Prozess mit seiner langjährigen Branchenkenntnis und den Branchenkontakten. Dadurch benötigt dieser Prozess weniger Zeitressourcen, da Cintellic die direkten Ansprechpartner kennt und daher Anbieterpräsentationen oder Workshops zur Evaluierung wegfallen. Mit dem Rfl geben die Anbieter auch eine erste Preisindikation ab. Alle Punkte führen zu einem weiteren „Aussieben“ des Anbieterfeldes.


4. Phase: Proof of Concept

Von den betrachteten Anbietern eignen sich nach Cintellic-Projekterfahrung 3-4 Anbieter, die einen „Request for Quotation“ (RfQ: Angebotsabfrage) erhalten. Neben der Abgabe eines Angebotes wird ein Proof of Concept (PoC: Demonstration der Systeme anhand der Anforderungen) durchgeführt, in welchem die Anbieter ihr Tool unter realen Anforderungen und vorher definierten und anonymisierten Daten bei Ihnen vor Ort demonstrieren. Bei der möglichst realen Gestaltung der Use Cases unterstützt Cintellic Sie mit seiner Erfahrung. Pro Anbieter sollte ein Tag für die Durchführung angesetzt werden.

Das Ergebnis des Auswahlprozesses ist die Erstellung einer Vorlage zur Makeor- Buy-Entscheidung. Hierbei werden verschiedene Alternativen mit den jeweiligen Vor- und Nachteilen aufbereitet, wodurch eine Entscheidungsfindung auf Grundlage der eigenen Zielsetzungen und der Parameter von Entscheidungsgremien des Kunden getroffen werden kann.



Die Cintellic Consulting Group verfügt über jahrelange Erfahrung in verschieden CRM-Tool-Auswahlprozessen und unterstützt Sie in allen Phasen:

  • Durch unsere Kenntnisse des Marktes und der Anbieter verkürzen Sie den Zeitraum in den ersten beiden Projektphasen deutlich.
  • Unsere eigene Methodik in der Auswahl ist systematisch und objektiv und bindet alle Stakeholder in jeder Phase ein.
  • Bei den Abstimmungsprozessen sind wir neutraler Moderator, der die Schwerpunkte nicht nur auf die Funktionen, sondern auch auf die weichen Faktoren legt.
  • Durch uns gestalten Sie die Prozesse transparent und vermeiden höhere Prozess-kosten durch fehlendes Committment der Anwender.
  • Wir verfügen über die direkten Kontakte zu den Ansprechpartnern der Anbieter und nutzen durch transparente Preisverhandlungen optimale Einkaufskonditionen. 

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