Referenzprojekt Telekommunikation: Prozessoptimierung im Kampagnenmanagement
Schnellere Kampagnenselektionen und qualitativ hochwertige Umsetzungen durch vereinfachte Prozesse
Quick-Facts
-
Referenz-Kunde
Telekommunikationsdienstleister mit Internet, TV, Mobilfunk und Festnetz Produkten
-
Referenz-Branche
-
Ausgangssituation
Das angeschlossene Kampagnenmanagement hat sich durch Veränderungen in Positionen und Aufgabengebieten von einzelnen Mitarbeitern, Abteilungen und Kampagnentools gewandelt. Dies hatte auch Auswirkungen auf das operative Selektionsmanagement. Neben den BAU-Aufgaben mussten immer wieder neue Anfragen gesteuert und priorisiert werden. Mithilfe von Prozessoptimierungen im Bereich Kundenselektionen sollten die ersten Weichen gestellt werden, um das Change-Management zu unterstützen.
-
Aufgaben
- Kampagnen-/ Selektionsprozesse analysieren und optimieren
- Definition der Kampagnenausprägungen/ Kundensegmentierung
- Anforderungserhebung neuer Attribute
- Legal– und Datenschutz–Freigaben
- Datenqualitätsmanagement
- Abstimmungen mit den Bereichen Customer Analytics und Solution Development
- Dienstleister Kommunikation inkl. Output-Format-Erstellung
- Versandplanung und Priorisierung
Optimierung der Kampagnenmanagement-Prozesse bringt Vorteile für Selektionsmanagement, Customer Analytics und Datenschutz
Immer wieder gibt es Veränderungen in den Abteilungen von Unternehmen – hier können sich zum Beispiel Aufgabengebiete oder Ansprechpartner ändern. Neben personell getriebenen Veränderungen wirken auch technische Anpassungen wie die Implementierung neuer Tools auf die bestehenden Prozesse ein.
Gerade im Bereich CRM kommt es hierbei zu vielen Herausforderungen. Größere Anpassungen wie die Zusammenlegung von Abteilungen oder die Implementierung eines Kampagnenmanagement–tools können nicht ohne ein gutes Change-Management bis hin zur operativen Ebene erfolgen. Durch die vielen Wirkungsbereiche, die für eine herausragende Customer Experience relevant sind, ist es entscheidend, dass der Austausch zwischen den einzelnen Ansprechpartnern optimal verläuft.
Genau in diesem Projektumfeld der Umstrukturierung unterstützt CINTELLIC den Kunden mit einem operativen Kampagnen-Team. Das Team führt hierbei nicht nur Selektionen in den Kampagnentools des Kunden durch, sondern hilft auch die bestehenden Prozesse zu hinterfragen und neue Prozesse aufzusetzen und abzustimmen. Dies ist möglich, da unsere Berater bereits in unterschiedlichen Projekten Kampagnen- und CRM-Teams beraten haben und Best-Practices mit ins Unternehmen einbringen können. Durch den Einsatz von CINTELLIC werden zum einen die Kampagnenmanager entlastet, der Aufbau und die Optimierung von Kampagnenmanagement-Prozessen schafft darüber hinaus aber auch freie Ressourcen in den Bereichen Datenmanagement/Customer Analytics und Datenschutz.
Herausforderung
Neben der Kommunikation und Priorisierung der einzelnen Kundensegmentierungen ist es wichtig, dass die Selektionsinhalte vorher mit ihren Anforderungen erhoben werden. Zudem muss die Datenschutz-Abteilung die Kampagnen legitimiert haben. Gerade bei ad-hoc Kampagnen, die ein enges Timing haben, ist es herausfordernd, Selektionen schnell zu entwickeln und eine Freigabe von allen Stakeholdern zu erhalten. Hinzu kommt der Austausch über Anpassungen des Output-Formates unterschiedlicher Kanäle oder den Schnittstellen zum Datentransfer mit den, an das Kampagnenmanagementtool, angeknüpften Diensteistern.
Bei neuen Kampagnen kann es zu einer weiteren Herausforderung kommen, da für die gewünschte Selektion noch nicht die passenden Attribute bereitstehen. In diesem Fall müssen neue Anforderungen an Attribute durch die Kampagnenmanager erhoben und in einem gemeinsamen Austausch mit den Entwicklern priorisiert werden.
Lösungen
CINTELLIC unterstützt in einem RUN-Projekt die unternehmensinternen Marketingmanager durch Selektionsmanager. Diese erstellen für die Kampagnen die zielgruppenspezifischen Segmente. Hierzu nutzen sie das Kampagnenmanagementtool DynaCampaign. Die Anfragen für die Kundensegmentierungen für Kampagnen können in zwei große Gruppen unterteilt werden; regelmäßig laufende Kampagnen und ad-hoc Kommunikation.
Die regelmäßigen laufenden Kampagnenselektionen wurden vorab abgestimmt und verändern sich nur leicht in den Zielgruppen. Das Einbriefen der neuen Wellen findet hier durch JIRA-Tickets und Confluence-Einträge statt. Durch diese Tools können regelmäßige Kampagnen gut gesteuert und übersichtlich dargestellt werden.
Auch neue ad-hoc Kampagnen werden in JIRA erstellt, damit alle Teilnehmer über diese Plattform kommunizieren können. Dadurch haben alle Ansprechpartner ein direktes Bild auf die aktuellen Anforderungen und den Status.
Zu Beginn einer Kampagnenanfrage findet die Anforderungserhebung statt. Hierfür hat CINTELLIC ein eigenes Briefingformular eingeführt, dass alle wichtigen Informationen enthält. In diesem Formular werden unter anderem der Kanal, Selektions- und PAL-Datum, Versanddienstleister, Zweck der Kampagnen sowie die Kriterien der Selektion abgefragt. Der Zweck könnte zum Beispiel der Ausbau einer Customer Journey sein und eine noch kundenzentriertere Segmentierung enthalten.
Dieser Prozess wurde eingeführt, um die Abstimmungen zu beschleunigen. Relevante Anforderungen der Kampagnenmanager können nun direkt festgelegt werden und es kommt zu einer Zeitersparnis, da es zu weniger Abstimmungsrunden kommt.
Dank des umfassenden Überblicks unterstützen die Selektionsmanager auch das Marketing bei der Priorisierung von Kampagnen und der Erstellung von Test-/ und Kontrollgruppen. Hierbei wird auch ein großer Fokus auf die Einhaltung der Kontaktstrategie gelegt. Denn ein guter Gesamtüberblick auf die einzelnen Kundenansprachen trägt auch zu einer erfolgreichen Customer Experience bei.
Damit alle Ansprechpartner aus unterschiedlichen Abteilungen einen ganzheitlichen Überblick über die laufenden Selektionen erhalten, wurde durch CINTELLIC ein wöchentliches Meeting eingeführt.
Die Selektionsmanager übernehmen durch ihre Datenkenntnisse auch die Freigabekommunikation mit dem Datenschutzteam. Aufgrund der Datenschutz-Richtlinien müssen alle neuen Selektionen vor ihrem Einsatz legitimiert werden. Falls es zu übergreifenden Rückfragen der Rechtsabteilung kommt, unterstützt CINTELLIC auch den fachlichen Austausch zwischen Legal und der Marketingabteilung.
Dieser Prozess ist besonders relevant für neue Selektion und neue Attribute. Bei der Entwicklung neuer Attribute, die im Kampagnenmanagementtool zur Selektion oder für die Output-Datei genutzt werden, muss auch eine Freigabe von Legal vorliegen. Nach dieser Freigabe darf das neue Attribut im Datamart bereitgestellt werden. Auch hier unterstützt CINTELLIC als Schnittstelle die Anforderungserhebung und die Bereitstellung. Das neue Attribut wird durch die Manager eigenständig im Adminbereich des Kampagnenmanagementtools/ DynaCampaign konfiguriert.
Nach der Definition der Selektionskriterien und der Attribute ist es wichtig, auch mit den Versanddienstleistern in Kontakt zu treten. Durch wechselnde Inhalte der Kampagnen muss öfters das Output-Format der Datenlieferungen angepasst werden. CINTELLIC steht den Kampagnenmanagern hierbei unterstützend zur Seite und übernimmt die Abstimmungen sowie entsprechende Anpassungen selbstständig.
Mithilfe eines neu erstellten Freigabeprozesses können Kampagnenmanager die Selektion und den dahinterstehenden Input aus dem DWH besser kontrollieren. Auf einen Blick ist es nun möglich, Selektion zu prüfen und für den Datentransfer freizugeben.
Zudem finden rund um das Selektionsmanagement Berührungspunkte zu weiteren Ansprechpartnern statt. Hierzu kann unter anderem der regelmäßige Austausch mit der Abteilung Kampagnenreporting gezählt werden.
Kundenutzen
Dank des operativen Verständnisses für die technischen und fachlichen Prozesse im Bereich CRM wird eine umfassende, eigenständige Unterstützung in der Ausführung der täglichen Selektionskampagnen geliefert. Mithilfe der übergreifenden Erfahrungen unseres Beraterteams in den Bereichen Plan – Build – Run konnten zudem bereichsübergreifende Prozesse im Kampagnenmanagement optimiert werden und der Austausch zwischen den einzelnen Abteilungen/ Verantwortlichen findet nun auf einem erhöhten Produktionsniveau statt.
