Referenzprojekt Telekommunikation: Marketing Automation mit Salesforce Marketing Cloud
Einführung der Salesforce Marketing Cloud für das erfolgreiche Customer Journey Management
Quick-Facts
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Referenz-Kunde
Telekommunikationsdienstleister mit Internet, TV, Mobilfunk und Festnetz Produkten
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Referenz-Branche
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Ausgangssituation
Bislang wurden Marketingkampagnen in mehreren Tools prozessiert. Von der Vorselektion, welche mittels SAS durchgeführt wurden, bis zur Ausspielung in die Kanäle, für die externe Dienstleister zuständig waren. Die Entscheidung für eine Implementierung der Salesforce Marketing Cloud zur Umsetzung und Steuerung von Omnichannel-Kampagnen bzw. personalisierter Customer Journeys stand schon vor Projektbeginn fest. Nach Erstkonfiguration wurde Nutzungsverantwortung und der First Level Support von der IT an die Fachseite übergeben, für ein erfolgreiches Customizing und Umsetzung fehlte dem Kunden Salesforce-Knowhow und Kapazitäten auf der Fachseite.
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Aufgaben
- Umsetzungsunterstützung der laufenden und neuen Omnichannel-Kampagnen bzw. Customer Journeys
- Konzeption und Umsetzung des neuen Journey Management-Prozesses
- Aufbau und Durchführung von End-User-Schulungen
- Know-how-Übergabe über Praxis-Workshops
- Ableitung von Anforderungen an IT (agile Entwicklung) im Hinblick auf den finalen Journey Management-Prozess
- Dokumentation des Journey Management-Prozesses inkl. Best Practices
Personalisierte Customer Journeys für eine ganzheitliche Kundenerfahrung
Ein optimales Marketing Automation Tool ermöglicht Teams, durch das Tracking und die Analyse von Kontaktverhalten kanalübergreifende und 1:1 personalisierte Journeys zu entwickeln, die für den Kunden eine einheitliche Customer Experience ermöglichen. Salesforce Marketing Cloud ist in den letzten Jahren eine der beliebtesten Marketing Automation Lösungen im Markt. Mit Salesforce-Kenntnissen und relevanten Projekt-Erfahrungen unterstützte CINTELLIC den Kunden bei der Durchführung von Schulungen, der operativen Umsetzung der personalisierten Customer Journeys und Dokumentation von Best Practices bzw. der Einweisungen. Ebenso wurde die Konzeption der neuen Prozesse und Aufbau des zentralen Monitorings durch CINTELLIC begleitet.
Herausforderung
Zu dem Zeitpunkt des Projektstarts wurde bald die Nutzung der Salesforce Marketing Cloud und der First Level Support von IT an die Fachseite übergeben, aber die meisten Kampagnen-Verantwortlichen bzw. End-User von der Fachseite hatten keine oder nur wenige Erfahrung mit Salesforce und es gab auch keine Standardvorgehensweise oder Einweisungen, die befolgt werden konnten. Darüber hinaus wurden einige Customer Journeys schon geplant, um diese so schnell wie möglich über Salesforce umsetzen zu können.
Lösungen
In der ersten Phase hat CINTELLIC den Kunden dabei unterstützt, einen neuen Journey Management-Prozess fachseitig zu entwickeln. Dazu wurden zunächst Workshops mit den Stakeholdern durchgeführt, um das optimale Vorgehen beim Rollen-Rechte-Konzept, Datenhandling, Tracking und Monitoring, das Test-Konzept sowie Content-Handling in der Marketing Cloud zu gestalten.
Nachdem der Journey Management-Prozess vorbereitet und angekündigt wurde, unterstützte CINTELLIC weiter beim Aufbau und Durchführung der End-User-Schulungen. Gemeinsam mit dem Kunden wurden Schulungsmodule für das Journey, Daten- und Content-Management mit konkreten praxisnahen Use Cases entwickelt und dann in Kurzschulungen erläutert. Neben den allgemeinen Schulungen hat CINTELLIC auch individuelle Hands-On-Sessions angeboten, damit Customer Journeys bestmöglich von der Fachseite selbstständig in der Marketing Cloud aufgesetzt werden können.
Darüber hinaus hat CINTELLIC fachliche Anforderungen abgeleitet und mit internen agilen IT-Entwicklungsteams des Kunden sowie mit externen Dienstleistern zusammengearbeitet, um die kundenspezifischen Anforderungen in der Marketing Cloud zu konzipieren und zu implementieren. Dazu wurden auch Best Practices bzw. Vorlagen in der Marketing Cloud vorbereitet und zusammen mit Einweisungen dokumentiert, um einen reibungslosen Betrieb zu gewährleisten.
Kundennutzen
Während des Projektes profitierte der Kunden durch die langjährige Erfahrung der CINTELLIC in der Telekommunikationsbranche sowie Projekten im Bereich Kampagnenmanagement mit Salesforce.
Durch die nahtlose Begleitung seitens CINTELLIC von der Konzeption, der Durchführung von Schulungen bis hin zur operativen Umsetzungsunterstützung, konnte Marketing Automation erfolgreich und effizient mit der Salesforce Marketing Cloud realisiert werden. Sowohl kanalübergreifende Customer Journeys als auch personalisierte Ansprachen konnten je nach Bedarf aufgesetzt und wie geplant ausgeführt werden. Innerhalb von 6 Monaten wurden schon mehr als 400.000 Kontakte generiert, auf Basis der 10 aktiven, einmaligen oder mehrstufigen Journeys. Auch Kampagnen-Performance bzw. Kunden-Interaktionsdaten werden in einem zentralen Datentopf gesammelt, welche das Monitoring ermöglichen, welches durch Unterstützung von CINTELLIC aufgebaut wurde. Des Weiteren hat CINTELLIC es ermöglicht, dass die Fachkollegen sich durch die Schulungen und individuellen Coaching-Sessions schnell fit gemacht wurden, aktiv in der Marketing Cloud zu arbeiten.
