Referenzprojekt Onlinehandel: Echtzeit Omnichannel Personalisierung mittels einer High-End Recommendation Engine
Implementierung einer Echtzeit Omnichannel-Personalisierungslösung für die Kanäle Web, E-Mail und App bei einem führenden Kulinarik-Unternehmen.
Quick Facts
-
Referenz-Kunde
Führendes Schweizer Kulinarik-Unternehmen
-
Referenz-Branche
-
Ausgangssituation
Rezepte, erstklassige Produkte und innovative Kochbücher sind seit über 60 Jahren das Herzstück des Unternehmens. Um den in den letzten Jahren stark ansteigenden Anforderungen an digitale Kundenerlebnisse gerecht zu werden, fanden viele Entwicklungen im E-Commerce-Bereich statt. Ein Teil der digitalen Strategie ist es, individuelle Erlebnisse auf den Kanälen Web, E-Mail und App zu gewährleisten.
Als eine Maßnahme der Strategie wurde eine Realtime Omnichannel-Personalisierungslösung implementiert. Diese spielt auf den Kanälen Web, E-Mail und App individuelle Empfehlungen aus. Die Herausforderung im Projekt bestand darin, die drei Kernelemente Rezept, Produkt und Content in einer Lösung zu integrieren und damit direkt sichtbare Business-Mehrwerte zu generieren.
-
Aufgaben
- Fachliche Projektleitung bei der Einführung von GK AIR Personalization
- Leitung des Implementierungsteams bestehend aus drei externen Beratungen, sowie internen Stakeholdern durch CINTELLIC
- Technische Projektleitung und Architekturaufbau durch GK Artificial Intelligence for Retail AG (GK AIR)
- Entwicklung der Lösung anhand der Unternehmens-Zielvorgaben
- Aufbau von Realtime Omnichannel Recommendation-Services
- Schnelle Operationalisierung und direkte Mehrwerte für das Unternehmen freilegen
Projekt-Insights
In der Zusammenarbeit mit diesem Kunden, hat sich CINTELLIC allen Herausforderungen des Projektes gestellt. Nachfolgend geben wir Ihnen einen Einblick in unsere Arbeitsweise und gehen dabei auf folgende Punkte näher ein:
1. Relevanz des Projektes für den Kunden
2. Herausforderung
3. Lösung
4. Kundennutzen
Relevanz des Projektes für den Kunden
Das Herz des Unternehmens bildet das Rezept. Um diesen zentralen Punkt herum werden allen Leistungen aufgebaut. Die Digitalisierung beeinflusst die Branche und lässt die Anforderungen der Kunden an individuelle Erlebnisse an jedem Touchpoint mit dem Unternehmen stetig steigen. Das Unternehmen hat diese Herausforderungen erkannt und früh gezielte Maßnahmen dazu in der digitalen Strategie verankert. Ein zentrales Ziel dieser Strategie ist der Ausbau der Customer Experience auf allen Kanälen.
Aus diesem Grund wurde die Omnichannel-Personalisierungslösung GK AIR Personalization auf den Kanälen Web, E-Mail und App implementiert. CINTELLIC und GK AIR unterstützen das Unternehmen auf dem Weg zur Zielerreichung bei der Implementierung und Operationalisierung der GK AIR-Lösung.
Herausforderung
Das Unternehmen verfügte über eine eigenentwickelte Recommendation-Lösung im Web. Im Rahmen eines Vor-Projekts wurden durch die Ablösung der bestehenden Marketing Automation-Lösung jedoch auch die dort entwickelten und ausgespielten Web-Recommendations abgeschaltet. Die bisherige Lösung umfasste nur das Web und war zu Teilen mit einem hohen manuellen Aufwand im operativen Betrieb verbunden. Im Auswahl-Projekt der Lösung wurde dann ein hoher Bedarf nach einer Omnichannel-Lösung, also der Erschließung weiterer Kanäle zu Tage gefördert.
Die Herausforderung im Projekt bestand darin, die Kanäle in einer Lösung zu integrieren, organisatorische und technische Inseln aufzubrechen und zu vereinen. Darüber hinaus sollten Recommendations zielgerichtet und individuell aus einer Plattform orchestriert werden. Außerdem mussten die drei Kernelemente Rezept, Produkt und Content in der Lösung vereint und daraus kanalübergreifende und individuelle Recommendations gebildet und ausgespielt werden.
Lösung
Um den Kundenanforderungen, aber auch der eigenen strategischen Ausrichtung gerecht zu werden, hat sich das Unternehmen für die Einführung der Omnichannel-Personalisierungslösung GK AIR Personalization entschieden. Mit Hilfe dieses Tools können die Ziele hinsichtlich eines optimalen digitalen Kundenerlebnisses über individuelle Recommendations und eine Omnichannel-Orchestrierung der Recommendations erfüllt werden. Die Ausspielung von individuellen Recommendations der Elemente Produkt, Rezept und Content wurde als zentraler Punkt in der strategischen Ausrichtung verankert. Die Idee war es, verstärkt datengetrieben zu arbeiten und entscheiden und das auf Basis einer automatisierten Lösung.
Bereichsübergreifendes Projektmanagement
Ein erfolgskritisches Element im Projektmanagement ist die Einbindung aller Fachbereiche und das damit einhergehende Abschöpfen von relevanten Business Insights und Know-how. Nur durch die intensive Einbindung und Verknüpfung des bereits im Unternehmen vorhandenen Wissens kann ein Projekt den Anforderungen einer bereichsübergreifenden Strategie gerecht werden. Der Schlüssel zur erfolgreichen bereichsübergreifenden Zusammenarbeit bildete eine offene, kontinuierliche und transparente Kommunikation. Nur durch die intensive Zusammenarbeit zwischen internen und externen Stakeholdern, sowie eine regelmäßige Kommunikation konnte das Projekt effizient und zielgerichtet durchgeführt und abgeschlossen werden.
Datenbasierte Arbeit und Entscheidungsfindung stärken
Im Rahmen der Strategieentwicklung wurde das verstärkte datenbasierte Arbeiten innerhalb der Organisation als eine tragende Säule der Zukunft identifiziert. Unter diesem Vorsatz werden alle Projekte durchgeführt und mögliche IT-Lösungen dahingehend ausgewählt. Im Implementierungsprojekt der Ominichannel-Personalisierungslösung wurden in einer ersten Phase Recommendations am Status Quo ausgerichtet und die bisher aufgesetzten Business Rules übernommen. Das Ziel ist es, die neue Lösung mit bestehenden Business Rules lernen lassen und diese sukzessive zu verbessern. Dazu gehört eine stetige Kontrolle der Recommendation-Ergebnisse anhand der Key Performance Indicators (KPIs) und eventuelle Nach-Konfigurationen durch das Schweizer Kulinarik-Unternehmen.
Optimierung des Digitalen Kundenerlebnisses
Alle Maßnahmen und Projekte, so auch die Implementierung der Omnichannel-Personalisierungslösung dienen dazu, das digitale Kundenerlebnis auf den Unternehmens-Kanälen zu optimieren. Im Rahmen des Projekts wurden Recommendations im Web und in E-Mail eingebunden. Die Berechnung der individuellen Recommendations erfolgt jeweils in Realtime, bei E-Mail direkt bei der Öffnung, im Web beim jeweiligen Seitenaufruf. Eine Kombination aus Nutzer-Verhaltensdaten und historischen Daten sorgt für optimale Recommendation-Ergebnisse, welche die Kunden-Bedürfnisse bestmöglich befriedigt. Die intelligenten Algorithmen passen sich in Echtzeit dem Verhalten des Nutzers an, was eine Personalisierung vom ersten Touchpoint an möglich macht.
Kundennutzen
Das Unternehmen profitierte von der end-2-end-Begleitung durch CINTELLIC und GK AIR im gesamten Projekt, von der initialen Anforderungserhebung, über die Implementierung bis hin zur Operationalisierung. Durch die Begleitung des fachlichen und technischen Anforderungsmanagements seitens CINTELLIC konnte eine effiziente Projektumsetzung und eine Entlastung der Unternehmens-Stakeholder im Projektgeschäft gewährleistet werden.
CINTELLIC unterstützte in der Plan-Phase, in welcher die strategische Ausrichtung mit der Lösung festgezogen wurde. In der Build-Phase bildeten CINTELLIC und GK AIR ein sehr gut funktionierendes Tandem aus strategischer und technischer Projektleitung. Dadurch wurde die Unternehmens-Anforderung optimal im Projekt aufgenommen und in einem tragenden technischen Konzept umgesetzt. Der Unternehmensnutzen ist eine schnelle Operationalisierung der Lösung und eine direkte Verbesserung zum Status Quo, durch die Anbindung weiterer Kanäle.
Das Unternehmen profitiert sowohl von der technischen Expertise der GK AIR als auch von der langjährigen Erfahrung von CINTELLIC in zahlreichen Projekten. Durch das Zusammenspiel zwischen GK AIR und CINTELLIC sowie das Einbringen der jeweiligen Kompetenzen konnten direkte Business Mehrwerte aufgedeckt und geliefert werden. Das Hauptaugenmerk im Projekt lag stets auf der Verfolgung der Kundenziele und der direkten Lieferung von Business Mehrwerten.
