Customer Experience Beratung
Steigern Sie die Begeisterung und Loyalität Ihrer Kunden
Was ist Customer Experience?
Customer Experience – auch bekannt als Kundenerlebnis – zeigt auf, wie Kunden ein Unternehmen oder eine Marke wahrnehmen. Customer Experience – kurz CX – ist besonders wichtig in Bezug auf das nachhaltige Wachstum und den wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens.
Die Customer Experience beschreibt also das gesamte Erlebnis von Kunden, sprich: alle Erfahrungen, die über unterschiedlichen Touchpoints zum Unternehmen/der Marke gemacht werden, fließen in die CX mit ein. Die Customer Experience beginnt genau dann, wenn sich ein/e Kund:in das erste Mal mit dem Unternehmen/der Marke befasst.
Weitere Informationen zum Thema Customer Experience lesen Sie außerdem in unserem Wiki-Artikel!
Customer Experience Management (CEM/CXM)
Der Kunde von heute ist digital, sozial vernetzt und informiert. Er will persönlich und mit relevanten Informationen angesprochen werden. Und er entwickelt Erwartungen an Produkte, Leistungen und Services, die mindestens erfüllt und idealerweise übertroffen werden sollten.
Je besser eine Firma die eigenen Kunden kennt, um so einfacher wird es, effektiver und effizienter mit ihnen in den Dialog einzutreten. Unternehmen, die ihre Kunden entlang der gesamten Customer Journey in den Mittelpunkt stellen und begeistern, profitieren von einer gesteigerten Kundenloyalität sowie zusätzlichen Umsätzen. Customer Experience Management nimmt dabei konsequent die Sicht des Kunden ein: Alle Kundenkontaktpunkte (Customer Touchpoints) werden dabei analysiert und optimiert.
Auf dieser Seite erhalten Sie folgende Informationen:
Unser CXM-Diamant für Ihren Erfolg
CINTELLIC betrachtet Customer Experience Management (CXM) immer ganzheitlich. Wir verstehen CXM als Diamanten, dessen Kanten es zu schleifen gilt. So wie ein Diamant der beste Freund einer Frau sein kann, so sollte das Customer Experience Management der beste Freund Ihres Unternehmens werden. Mit unserem CXM Diamanten und den darin enthaltenen Leistungspaketen unterstützen wir Sie sehr gerne bei diesem Vorhaben.
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Unsere Customer Experience Leistungspakete
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Customer Experience Strategie
Eine klare Vision und eine verständliches Zielbild sind wichtig, da sie wie ein Leuchtturm agieren und Ihnen den Weg hin zu einer kundenzentrierten Organisation zeigen. Ziel ist die Definition einer CX Vision, die in konkrete CX Ziele mit mess- und kontrollierbaren KPIs heruntergebrochen wird. Dabei entwickeln wir auch gerne gemeinsam mit Ihnen ein CX Wertebild, um eine nachhaltige Kultur zu schaffen, die den Kunden in den Mittelpunkt des unternehmerischen Handelns stellt. Die Ausarbeitung und Etablierung der neuen CX Kultur erfolgt dabei in Workshops auf Management und Mitarbeiterebene.
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Customer Experience Audit
Sobald Sie die Richtungsvorgabe aus der CX Vision kennen, gilt es in einem zweiten Schritt die einzelnen Bereiche eines ganzheitlichen CXM näher zu betrachten, die notwendig sind um das CX Zielbild zu erreichen. Dabei nutzt CINTELLIC ein standardisiertes Verfahren, welches die verschiedenen CXM Bereiche näher beleuchtet, den jeweiligen Ist-Zustand erfasst, aber auch den zukünftig zu erreichenden Soll-Zustand konkretisiert. So können im Rahmen einer Gap-Analyse Handlungsempfehlungen abgeleitet werden, die notwendig sind, um die Soll-Zustände kurz- bis mittelfristig zu erreichen.
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Feedbacksystem
Um tatsächlich kundenzentriert agieren zu können, ist es notwendig, die Kundenperspektive konsequent einzunehmen. Dafür benötigen Sie regelmäßiges Feedback Ihrer Kunden, welches Sie im Rahmen eines CX-Feedbacksystems erfassen können. Zur konsequenten Einnahme der Kundenperspektive werden daher Kundensegmente und Personas entwickelt und beschrieben, Touchpoints analysiert und Customer Journey Maps entwickelt. Ebenso werden Kundenbefragungen und andere Methoden zur Erhebung von Kundenfeedback konzipiert, implementiert und ausgewertet, um die Bedürfnisse, Vorstellungen und Wünsche des Kunden zu verstehen. Die Ergebnisse können dann in Stärken- und Schwächen-Profilen und Treibermodellierungen münden, aus denen sich Optimierungspotenziale ableiten lassen, die im nächsten Schritt im Rahmen von CX-Maßnahmen angegangen werden.
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CX-Design
Damit Sie die Experience Ihrer Kunden zielgerichtet verbessern können, benötigen Sie ein effektives CX-Design. Dabei ist es wichtig, jene Touchpoints und Journeys zuerst zu verbessern, die von hoher Relevanz für den Kunden sind, aber zu einem schlechten Erlebnis führen. Eine Touchpoint Matrix hilft schließlich bei der Priorisierung zu verbessernder Touchpoints. Zur Optimierung Ihres Touchpoint Mix erarbeiten wir mit verschiedenen CX-Design-Methoden verschiedene Use Cases zur CX Verbesserung, für die wir jeweils die benötigten Enabler (Fähigkeiten, Prozesse, Tools und Daten) ableiten, die für die Umsetzung notwendig sind. Schließlich wird eine Umsetzungs-Roadmap entwickelt, auf denen die einzelnen Use Cases und Enabler so verankert werden, dass wir Ihren Nutzen maximieren bei gleichzeitig möglichst geringem Aufwand.
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Customer Journey
Der Weg des Kunden wird mit der Customer Journey abgebildet: Die gesamte Reise des Kunden wird hier analysiert – sprich von der ersten Berührung durch eine Werbeanzeige bis hin zu erfolgreichen Vertragswerken, After-Sales und Wiederkaufsangeboten. Dabei ist jeder Touchpoint essentiell und kann die Erwartung, das Erlebnis, die Loyalität und letztendlich den Umsatz massiv beeinflussen. Damit Sie die Kontaktpunkte mit Ihren Kunden stetig zu einem positiven Erlebnis gestalten können, ist die Kenntnis der Customer Journey und Touchpoints essentiell. Denn nur so können Sie langfristige Beziehungen zu Ihren Kunden aufbauen und pflegen, welche für beide Seiten einen Mehrwert schaffen.
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Customer Loyalty
Zufriedene Kunden sind gut, allerdings sind loyale Kunden noch besser. Die Loyalität von Kunden wird von vielen Maßnahmen beeinflusst. Wenn die Erwartung des Kunden übertroffen wird, steigt in der Regel auch die Loyalität. Die aktive Gestaltung von Kundenerlebnissen steht deshalb im Zentrum von Customer-Loyalty-Maßnahmen. Um auch hier dem kundenzentrierten Denken ein Schritt näher zu kommen, ist es essentiell ein Loyalty Konzept auszuarbeiten, die zur Umsetzung des Konzepts notwendigen Handlungsfelder systematisch zu identifizieren und bedarfsgerechte Angebote für den individuellen Kunden zu entwickeln.
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CX Software
Damit Sie die Experience Ihrer Kunden effizient und effektiv verbessern können, empfiehlt sich der Einsatz von CX Software. Um ein geeignetes CX Tool zu finden, welches Ihren Anforderungen entspricht, führen wir gerne gemeinsam mit Ihnen strukturiere Toolauswahlprozesse und Ausschreibungsverfahren durch. Dabei achten wir stets darauf, dass die auszuwählende CX Software auf Ihre Vision und Ihr Zielbild einzahlt und zur Umsetzung der identifizierten Use Cases besonders gut geeignet ist. Sobald ein geeignetes CX Tool gefunden ist, begleiteten wir auch gerne die Implementierung. Dabei koordinieren wir alle notwendigen Implementierungs- und Change-Prozesse, sichern die Qualität durch ein strukturiertes Testmanagement und übernehmen das Kostenmanagement.
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CX Tagesgeschäft
Damit Sie konsequent kundenzentriert agieren und regelmäßig an der Verbesserung der Experience Ihrer Kunden verbessern, unterstützen wir Sie gerne auch im Tagesgeschäft durch unsere CX Experten. So können Sie Spitzen abfangen und eine temporäre Personalnot ausgleichen. Zudem führen wir gerne gemeinsam mit Ihnen Wirkungsmessungen durch, um zu prüfen, ob die identifizierten Maßnahmen tatsächlich zur gewünschten CX Verbesserung führen oder weitere Optimierungen notwendig sind.
Sprechen Sie uns zum CX Tagesgeschäft an!
CINTELLIC Customer Experience Beratung
Die CINTELLIC Consulting Group unterstützt Sie bei der Planung, Einführung und beim Betrieb eines erfolgreichen Customer Experience Managements (Plan-Build-Run-Prinzip). Wir haben verinnerlicht, dass begeisternde Kundenerlebnisse keine Zufallsprodukte sind und aus diesem Grund schaffen wir mit unserer Beratung folgende Mehrwerte für Sie:
- Zunächst erarbeiten wir mit Ihnen gemeinsam eine CEM/CX-Strategie und eine Roadmap mit signifikanten Meilensteinen.
- Sie erhalten ein klares CXM-Zielbild, welches aufzeigt wie Sie eine kundenzentrierte Organisation werden.
- Wir schaffen eine messbare Kundensicht zur Identifikation und Verbesserung von Touchpoints und Journeys. Somit sind Sie im Stande Negativmomente zu erkennen und durch Ableitung geeigneter Maßnahmen Ihr CXM zielgerichtet zu optimieren.
- Wir betrachten nicht nur das CXM ganzheitlich, sondern haben auch ein ressourcenschonendes Vorgehen durch Best Practice Vorgehen und standardisierte Verfahren.
- Die Anforderungserhebung und die Auswahl eines geeigneten CX Tools werden systematisch von uns durchgeführt.
