CRM Strategie
Mit einer schlüssigen CRM Strategie höhere Ziele erreichen
Was ist eine CRM Strategie
CRM (Customer-Relationship-Management) beschreibt die Nutzung von sämtlichen Informationen zu Kunden, um Kundenbeziehungen langfristig zu verbessern. Als CRM-Strategie wird genau dies umgesetzt – sozusagen ein strategischer Plan zur Gestaltung der Beziehungen und Interaktionen eines Unternehmens zu (potenziellen) Kunden. Die Hauptziele der CRM Strategie sind hierbei Wachstum, Produktivität und Qualität.
Während das Wachstumsziel auf den gesteigerten Umsatz durch bessere Kundenbeziehungen fokussiert, geht es bei der Produktivität um die Verbesserung von Produkten oder Services auf Basis von Kundenwissen. Das Qualitätsziel befasst sich schlussendlich mit einer höheren Kundenzufriedenheit durch einen verbesserten Kundenservice.
Warum eine klare CRM Strategie so essenziell ist!
Aus Unternehmens- und CRM-Zielen resultieren zunehmend klare Vorgaben, dass CRM und die Ansprache von Kunden konsequent ausgebaut werden sollen. Aufgrund der Menge an Themen und Buzzwords (Omni-Channel-Marketing, Real-Time Marketing, Targeting, Next Best Action (NBA), etc.) sind die Unternehmen selten in der Lage, eine klare Strategie und Roadmap zu erarbeiten, um kundenzentrierte Kommunikation und Distribution konsequent im Unternehmen und im eigenen CRM zu verankern. Nicht selten verliert man den Überblick, an welcher Stelle am besten anzusetzen ist und mit welchem konkreten Vorgehen die Ziele erreicht werden können. Soll zuerst ein Kampagnenmanagement-Tool eingeführt werden oder Analytik aufgebaut werden? Oder doch mit dem Aufbau von Realtime-Prozessen starten?
Die Herausforderung ist, die relevanten Use Cases und die dafür benötigten Bausteine oder Enabler eines CRM Zielbildes zu erkennen und sinnvoll zu priorisieren. Erst dann gewinnt man auch Transparenz über deren Abhängigkeiten. Denn einzelne Use Cases rechnen sich meist nicht und es ist eine Paketierung notwendig. Typische Fragestellungen im Rahmen einer CRM Strategie sind:
- Wie verdienen wir als Unternehmen in Zukunft mit den CRM-Maßnahmen Geld?
- Was müssen wir konkret tun, um die Unternehmens- und CRM-Ziele zu erreichen?
- Welche Auswirkungen hat die CRM Strategie auf unsere Kunden und das Relationship Management?
- Was ist die richtige Reihenfolge von Maßnahmen und welche Prozesse müssen angepasst werden?
- Wie stellen wir sicher, dass sich die CRM-Investitionen auch lohnen?
Das CRM-Audit als Fundament einer soliden CRM-Strategie
Wir können Sie mit bewährten Tools und Methoden dabei unterstützen, die neue CRM Strategie zum Erfolg zu führen. Gemeinsam schärfen wir Ihre unternehmerische Vision und definieren daraus strategische Ziele. Daten und deren Analyse stehen am Anfang, um Prozesse, Systeme und Kampagnen so neu zu gestalten, dass daraus ein Kundenerlebnis wird, das begeistert. Use Cases und Prototypen helfen Ihnen dabei, schnell die richtigen Schritte gehen zu können, und neue Ideen für Ihre Kundenansprache zu entwickeln. Am Ende steht die Roadmap, ein ausdefinierter Umsetzungsfahrplan, der alle Schritte auf Ihrem Weg zur Kundenzentriertheit detailliert so beschreibt, dass sie in Ihrem Unternehmen umsetzbar sind und schnell messbare Erfolge liefern.
Wir unterstützen Sie bei der Bestandsaufnahme Ihres CRM Reifegrades. Dabei wird Ihre Ist-Situation identifiziert und mit Ihren Zielvorstellungen und Anforderungen abgeglichen. Die CINTELLIC Unternehmensberatung hat dabei ein CRM Audit zur strukturierten Reifegrad-Erhebung entwickelt, das eine fundierte Gap-Analyse und ein valides Benchmarking ermöglicht. Dieses Assessment basiert auf sieben Kategorien – den Grundbausteinen des Customer Relationship Managements. Für diese sind jeweils Erfolgsfaktoren definiert, die es auf einer Reifegradskala zu bewerten gilt.
Das Ergebnis des Customer Relationship Management Audits ermöglicht es Ihnen, die eigene Performance mit dem Benchmark zu spiegeln. Anhand der Erkenntnisse leiten Sie passende Handlungsfelder und Lösungen zur Optimierung der CRM-Aktivitäten ab. Eine Roadmap hilft Ihnen und Ihrem Management dabei, die wesentlichen Schwerpunkte in Ihrer CRM-Strategie festzuhalten.
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CINTELLIC CRM Audit
Ihre Mehrwerte einer CRM Strategie Beratung mit CINTELLIC
Mit Ihrer individuellen CRM Roadmap sehen Sie genau, wo Ihre Entwicklungsfelder im CRM liegen, um Ihr Zielbild zu erreichen. Sie sehen, in welcher Reihenfolge Sie Ihre CRM-Aktivitäten angehen müssen und welche Abhängigkeiten bestehen. Damit Sie die richtigen strategischen Entscheidungen treffen können, beraten wir Sie ganzheitlich und betrachten mit Ihnen die gesamte Beziehungskette zwischen Ihnen und Ihren Kunden.
- Bei der Entwicklung Ihrer CRM Strategie beziehen wir alle Unternehmensbereiche mit ein, in denen kundenbezogene Geschäftsprozesse und Services optimiert werden können: Vertrieb, Marketing und Aftersales, genauso wie beispielsweise Delivery und Customer Contact.
- Sie erhalten einen strukturierten Überblick über Use Cases, die Ihren Business Mehrwert steigern und die zugehörigen Investitionsbereiche. Damit können Sie Ihre CRM-Projekte transparent und strukturiert aufplanen und intern vermarkten.
- Dabei denken wir auch über die Grenzen von CRM hinaus, sehen die Möglichkeiten um Kundenabwanderung zu vermeiden (Kündigerprävention) und Zufriedenheit der Kunden, Umsatz und Profitabilität zu steigern.
- Durch unseren hohen Standardisierungsgrad profitieren Sie von zügigen Ergebnissen und ressourcenschonendem Projektvorgehen. Als ideale Grundlage für Ihr Management.
Durch unseren ganzheitlichen Beratungsansatz sind wir zudem der richtige Partner, um nach Abschluss des Projektes auch bei der Umsetzung der vorgeschlagenen Maßnahmen zu unterstützen.
Wir bieten mit dem CRM Audit ein Produkt, in das unsere langjährige Projekterfahrung im Mittelstands- und Konzernumfeld eingeflossen ist. Sie profitieren von Best Practices, umfassendem Branchenwissen und dem Vergleich mit Benchmarks innerhalb und außerhalb Ihrer Branche. Über das CRM Audit hinaus haben Sie außerdem die Möglichkeit, durch uns in der CRM-übergreifenden Jahreszielplanung unterstützt zu werden.
Zusammengefasst
- Objektive und fachbereichsübergreifende Bewertung
- Alle Aspekte des Relationship Managements werden berücksichtigt
- Vergleich mit Benchmarks, innerhalb und außerhalb Ihrer Branche
- Strukturierung und Visualisierung der Gaps
- Transparenz über notwendige Handlungsfelder und Investitionsbereiche
- Glasklare Roadmap für Ihre CRM-Ziele
Referenzen
CINTELLIC hat bereits bei vielen Kunden in verschiedenen Branchen im Mittelstands- und Konzernumfeld eine CRM Strategie entwickelt und führt CRM Audits seit mehr als 10 Jahren durch. So wurden Unternehmen z.B. im Handel und E-Commerce, Finanzsektor, Energieversorgung und Telekommunikation. Sprechen Sie mit uns über Referenzen.
