360° Customer Service Assessment
Um herauszufinden, wo Sie im Reifegrad Ihres Customer Service stehen, ist ein Soll-Ist-Abgleich lohnend.
Wie ist Ihr Reifegrad im Customer Service?
Für ein Unternehmen ist es meist schwierig, objektiv den eigenen Reifegrad im Kundenservice (Customer Service) zu erfassen. Das CINTELLIC 360° Customer Service Assessment bietet eine individuelle Möglichkeit, den Ist-Zustand des eigenen Unternehmens zu erfassen und mit dem Reifegrad des Marktes zu vergleichen. So lässt sich objektiv ermitteln, wo das eigene Unternehmen steht – und ableiten, wohin es sich entwickeln möchte.
Auf Basis des Assessments können dann die nächsten Schritte, in Form von Priorisierung und Erstellung von Use Cases und Konkretisierung der notwendigen Enabler geschaffen werden um die Lücke zwischen Ist- und Soll-Zustand zu schließen.
Auf dieser Seite erhalten Sie folgende Informationen:
Kurzcheck: Customer Service Assessment
Mit dem CINTELLIC-Kurzcheck können Sie schnell feststellen, ob Sie Ihren Bedarf an einem Customer Service Assessment schon erkannt haben. Setzen Sie hierfür ein Häkchen überall dort, wo die Aussagen auf Sie und/oder Ihr Unternehmen zutreffen.
Typische Kundenfragen zum Customer Service Assessment
- Was muss ich tun, um mein Customer Service weiterzuentwickeln?
- Wie kann ich die notwendigen Pain Points in meinem Customer Service identifizieren?
- Wie stelle ich sicher, dass meine Investitionen im Customer Service die richtigen sind?
- Welchen Customer Service Reifegrad erreiche ich im Vergleich zum Markt?
- Welche Optimierungspotenziale habe ich in meinem Customer Service?
Customer Service Assessment: CINTELLIC liefert antworten
Um schnell einen Überblick zu erhalten und mit Expertise an Ihre ideale Roadmap zu einem zukunfts- und wettbewerbsfähigen Customer Service zu kommen, bieten wir unser Customer Service Assessment an.
Das Customer Service Assessment wird Ihnen helfen, schnell die Antwort geben zu können, welche Customer Service Strategien und Maßnahmen sinnvoll für Ihr Unternehmen sind, wie sich diese in ihre Organisation, die ihrer Dienstleister einbetten und was für den Aufbau geplant werden muss. Das standardisierte Customer Service Assessment wird auf Ihre speziellen Bedürfnisse angepasst. Darauf aufbauend entwickeln wir eine Roadmap mit Ihnen, um die Ergebnisse in einer nutzenmaximierenden und kostenminimierenden Reihenfolge umsetzen zu können.
Dieses Assessment beginnt nach der Abstimmung und Individualisierung klassischerweise mit Stakeholder-Interviews in diesen Dimensionen:
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1. Organisation
In der ersten Dimension wird geprüft, inwieweit der Customer Service bereits in Ihren strategischen und operativen Unternehmensstrukturen verankert ist. Es wird unter anderem analysiert, ob das Customer Service bereits ein Teil Ihrer Strategie ist und ob kundenbezogene Zielvereinbarungen mit Mitarbeitern existierten, welche auf das Erreichen von Ziele und Maßnahmen kundenbezogener Kennzahlen ausgerichtet sind.
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2. Technology
Um einen performanten und erfolgreichen Customer Service zu liefern, können die richtigen Tools ein wichtiger Hebel sein. CINTELLIC wird in dieser Dimension den Ist Stand Ihrer Customer Service Systeme aufnehmen. Ebenso, für welche Ziele die Systeme eingesetzt werden und wie diese miteinander integriert sind. Wir analysieren, ob die Daten, die Sie aufnehmen ausgewertet und sinnvoll genutzt werden.
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3. Performance
Die richtigen Kennzahlen helfen dabei Ihre Customer Service Einheit messbar und steuerbar zu machen. In dieser Dimension analysieren wir, welche Kennzahlen derzeit erfasst werden, wie diese ausgewertet werden und ob die Kennzahlen und ihre Zielwerte den Mitarbeitern bekannt sind.
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4. Operations
In dieser Dimension analysiert CINTELLIC, wie Sie den Forecast und die Schichtplanung vornehmen und im Bereich Realtime Management vorgehen. Ebenso nehmen wir den Ist-Stand ihrer Aktivitäten rund um den Bereich Qualitätssicherung auf und wie Sie das vorhandene Wissen ihren Mitarbeitern bereitstellen.
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5. HR
Customer Service ist noch zu großen Teilen ein „People Business“. In dieser Dimension erfasst CINTELLIC Ihre Tätigkeiten im Recruiting, Training, Qualitäts-Management und schaut sich Ihr Bonus-/Vergütungsmodell genauer an.
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6. Customer Experience
Berücksichtigen Sie die Wünsche Ihrer Kunden? Holen Sie die Kunden an den „Touch Points“ ab, an denen Sie abgeholt werden möchten? Welche Kontakt-Kanäle bieten Sie den Kunden an? Stellen Sie Ihren Mitarbeitern relevante Informationen über Ihre Kunden zur Verfügung, sodass diese effizient und professionelle dem Kunden helfen können? Die Antworten auf diese und ähnliche Fragen werden in diesen Teil des Assessment aufgenommen.
Customer Service Assessment: Das CINTELLIC-Beratungsvorgehen
Kick Off und Vorbereitung
Im Vorfeld des Customer Service Assessment besprechen wir mit den relevanten Ansprechpartnern das genaue Vorgehen. Hier werden Termine abgestimmt und das Vorgehen vor Ort festgelegt, sodass jeder der Ansprechpartner die benötigte Zeit für die Interviews einplanen kann. Ebenso erhalten Sie einen kurzen Vorabfragebogen, in dem CINTELLIC allgemeine Informationen zu Ihrem Customer Service erfragt.
Analyse-Phase
CINTELLIC wird drei Tage bei Ihnen vor Ort sein. In dieser Zeit wird CINTELLIC Interviews mit Ihren benannten Ansprechpartnern in den oben beschriebenen Dimensionen führen und in Shadowing Sessions Ihre Mitarbeiter bei der täglichen Arbeit gebleiten.
Auswertung
In der Auswertungsphase werden die CINTELLIC Experten, die von Ihnen gegebenen Antworten in einem Reifegradmodell auswerten. Ebenso wird der Status Quo in den einzelnen Bereichen mit dem Branchen-Durchschnitt verglichen und Handlungsempfehlungen ausgearbeitet.
Ergebnispräsentation
Die Ergebnispräsentation wird, wenn nicht anders gewünscht, bei Ihnen vor Ort stattfinden. Sie beinhaltet den aufbereiteten Status-Quo in den sechs erfassten Dimensionen im Vergleich zu den Branchendurchschnitt. Es werden Handlungsempfehlungen nach Umsetzungszeitraum und Wertbeitrag aufgezeigt und im Detail vorgestellt.
Als Ergebnis erhalten Sie:
- Interviewergebnisse
- Status Quo Einordnung zur Branchendurchschnitt
- Ausgearbeitete Handlungsempfehlungen inkl. Roadmap
Mehrwerte der CINTELLIC-Beratung
Mit dem Customer Service Assessment und der dazugehörigen Ergebnispräsentation bietet CINTELLIC ein Produkt, mit dem Klienten dank eines individuell angepassten Standardvorgehens und Jahren an Projekterfahrung, mit Effizienz und Qualität eine außerordentliche Customer Service etablieren können.
Ihre Mehrwerte durch CINTELLIC für den Aufbau einer Kundenservice-Roadmap
Mit Ihrer individuellen Customer Service Assessment sehen Sie genau, wo Ihre Entwicklungsfelder im Kundenservice liegen, um Ihr Zielbild zu erreichen. Sie sehen, in welcher Reihenfolge Sie Ihre Aktivitäten angehen müssen und welche Abhängigkeiten bestehen.
Damit können Sie Ihre Customer Service Projekte transparent und strukturiert planen und intern vermarkten. Für jede Maßnahme erhalten Sie eine Bewertung nach Ressourcenaufwand und Business Mehrwert.
Unser Customer Service Assessment basiert auf langjähriger Projekterfahrung im Mittelstands- und Konzernumfeld. Sie profitieren von bewährten Methoden, während wir Ihnen einen Vergleich mit Benchmarks innerhalb und außerhalb Ihrer Branche ermöglichen.
Durch unseren hohen Standardisierungsgrad profitieren Sie von zügigen Ergebnissen und ressourcenschonendem Projektvorgehen.
Durch unseren ganzheitlichen Beratungsansatz sind wir zudem der richtige Partner, um nach Abschluss des Assessments unsere Klienten auch bei der Umsetzung der vorgeschlagenen Maßnahmen zu unterstützen.
