Kundenansprache

Konsistente, kunden- & zielorientierte Ansprachestrategie im Omni-Channel-Umfeld

Was ist eine Kundenansprache?

Im Omni-Channel-Umfeld ist eine konsistente Kundenansprache essenziell. Das bedeutet, dass jeweils dasselbe Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg mit der gleichen Botschaft erstellt werden sollte.

Bei der Kundenansprache geht es demnach darum, sich kanalübergreifend am Kunden zu orientieren und im Rahmen der Customer Journey Relevanz und Individualität zu schaffen.

Kundenansprache auf die Unternehmensziele ausrichten!

Die mit Omni-Channel Marketing verbundene Vernetzung verschiedenster Kontaktkanäle in Marketing und Vertrieb erfordert einerseits die technischen Voraussetzungen, um den Austausch von Daten und Informationen sicherzustellen. Genauso bedarf es aber auch einer intelligenten Kundenansprache, um die Maßnahmen wirkungsvoll auszusteuern. Dahinter verbirgt sich ein integriertes Ansprachekonzept, das sich kanalübergreifend am Kunden orientiert und damit Relevanz und Individualität im Rahmen seiner Customer Journey sicherstellt.

Mit dem Aufbau einer (Gesamt-) Kundenansprache sind aber auch Herausforderungen verbunden. So ist zu überlegen, wie die Kundenzentrierung in der Ansprachestrategie bei gleichzeitiger Zielerreichung (z.B. Up– & Cross-Selling) umgesetzt werden kann. Oder, in welchem Maß die verschiedenen Kontaktkanäle miteinander synchronisiert werden müssen. In einigen Organisationen werden die gleichen Kunden auch aus verschiedenen Bereichen heraus betreut und angesprochen, einerseits weil die Bereiche silo-artig arbeiten, andererseits weil starke Vertriebs- und Umsatzziele den Kundenkontakt steuern oder weil die Daten- und IT-Landschaften nicht synchronisiert sind.

Die typischen Fragestellungen beim Aufbau einer sauberen Kundenansprache und Kontaktstrategie sind:

Wie kommen wir zu einer initialen Kontaktstrategie?
Welche Best Practices gibt es bei Definition der Kontaktregeln?
Wie kann eine bereichsübergreifende Ansprachestrategie aufgebaut werden?
Wie schaffen wir es, dass sich alle Bereiche an die Kontaktstrategie halten?
Wie stellen wir sicher, dass die Kundenansprache und ihr Regelwerk auch auf die Unternehmens- und CRM-Ziele einzahlt?

Bausteine einer Kundenansprache Beratung

CINTELLIC betrachtet eine kundenzentrierte Ansprachestrategie immer ganzheitlich. Wir haben daher auch die verschiedenen Komponenten im Blick, aus denen sich eine übergreifende, einheitliche (Gesamt-) Kundenansprache zusammensetzt:

die eigentliche Strategie der Kundenansprache (z.B. kundenzentriert statt produktzentriert, kundenlebenszyklusbasiert, etc.)
das Kontaktregelwerk
der Kampagnenplanungsprozess/ die Marketing Organisation
die technische Umsetzung im Marketing Automation System

Wir unterstützen Sie gerne in dem gesamten Entwicklungsprozess zur Kundenansprache. Unser Ausgangspunkt sind dabei die Anforderungen Ihres individuellen Bedarfs und Geschäftsmodells. Über die Definition des Zielbildes der zukünftigen Kundenansprache bzw. Ansprachestrategie werden unter Einbeziehung der relevanten Stakeholder die weiteren Bausteine wie Regelwerk und Prozesse ausgearbeitet. Dabei erarbeiten wir gemeinsam die für die Umsetzung notwendigen Enabler (Daten, Architektur, Prozesse). Über eine Ausdefinition der Handlungsempfehlungen kann eine Roadmap für die Umsetzung der Ansprachestrategie aufgebaut werden. CINTELLIC unterstützt auch gern direkt bei der Operationalisierung der einzelnen Umsetzungspakete.

Mehrwerte einer Kundenansprache Beratung mit CINTELLIC

Dank der jahrelangen und vielfältigen Projekterfahrung bringt CINTELLIC Best Practices und Empfehlungen mit, durch die sich die für Sie ideale Kontaktstrategie aufbauen lässt.

Wir beraten Sie beim Aufbau einer (Gesamt-) Kundenansprache, mit der Sie Ihre Kundensegmente / Zielgruppen anlassbezogen und bedürfnisorientiert erreichen.
Anhand unserer Best Practices aus anderen Unternehmen können Sie Ihre Marketing Organisation bzw. den Kampagnenprozess optimal auf die Anforderungen einer modernen Kundenansprache ausrichten.

Mehrwerte für Ihre Organisation sind:

Implementierung einer nachhaltigen Kundenansprache, Angebots- und Kontaktstrategie
Begeisterte Kunden und gestiegene Customer Loyalty dank kundenorientierten Marketingprozessen
Steigende Umsätze
Langfristige Kosteneinsparungen bei Marketingausgaben

Referenzen

CINTELLIC hat bereits bei zahlreichen Unternehmen Kundenansprache-Projekte begleitet. Jeweils mit individuellem Schwerpunkt für unsere Kunden und mit unterschiedlichem Branchenfokus.

Ein Auszug aus unseren jüngsten Projekten:

Bei einer Direktbank wurden in verschiedenen Workshops Kontaktregelwerk und Anpassungen in der Kampagnenplanung/ Organisation anhand von Best Practices diskutiert und Empfehlungen ausgearbeitet.
Bei einer Direktversicherung wurde das Kontaktregelwerk neu aufgesetzt und CINTELLIC hat den Kampagnenplanungsprozess bereichsübergreifend neu definiert, in den die verschiedenen Fachbereiche nun integriert sind.
Bei einem Energieversorger wurde die Kundenansprache entlang des Kundenlebenszyklus bzw. der Kundensegmente neu aufgebaut, um eine konsistente Ansprache entlang der Kundenbedürfnisse sicherzustellen.

CRM Inspiration Day

Ihr Tag – Unsere Expertise: An unserem CRM Inspiration Day erarbeiten wir ein gemeinsames Verständnis zum Thema Customer Relationship Management.