Next Best Action (NBA)
Das beste Angebot für den Kunden als Basis für erfolgreiches CRM
Was ist Next Best Action (NBA)?
Next Best Action (deutsch: die nächste beste Handlung) beschreibt einen analytischen Kommunikationsansatz, welcher auf Daten basiert. Durch eine Analyse historischer Kundendaten, welche KI-gestützt abläuft, lassen sich Handlungsempfehlungen für Marketing-, Vertriebs-, oder Serviceteams auf Kundenebene ableiten.
Next Best Action – kurz NBA – ermöglicht es also, Entscheidungen komplett automatisiert und datengestützt zu treffen. Dabei stehen die Interessen und Bedürfnisse der Kund:innen im Vordergrund, was eine personalisierte und besonders gezielte und effektive Kommunikation ermöglicht.
Führen Sie den Kundendialog unter dem Motto „Next Best Experience“!
Next Best Actions (NBAs) sind schon länger ein Thema in CRM und Kundenkommunikation. Aber viele Unternehmen kommunizieren noch immer stark produktvermarktungsgetrieben. Für ein Produkt werden alle verfügbaren Kunden selektiert. Dabei werden Aspekte wie Wirtschaftlichkeit oder Customer Value oft schnell vernachlässigt, mit dem Ergebnis, dass entweder kaum Response eingeht oder zwar Umsätze gemacht werden, jedoch ohne echten Business-Mehrwert.
In einem kundenzentrierten Unternehmen steht hingegen das beste Angebot für den Kunden im Zentrum. Es wird nicht mehr produktorientiert, sondern beziehungsorientiert gearbeitet, um dem Kunden auf ihn zugeschnittene Produkte und Services anzubieten. Mit der Ausspielung von Next Best Actions an den Kunden werden damit immer Customer Experiences geschaffen.
In unserer Zusammenarbeit mit Kund:innen kommen folgende Fragen zum Thema Next Best Actions häufiger auf:
- Welche Analytik benötigen wir für Next Best Actions?
- Wie müssen wir unsere Marketing-Organisation und unsere Marketing Automation Infrastruktur anpassen, um Next Best Actions nutzen zu können?
- Müssen NBAs wirklich immer Echtzeit / realtime sein?
- Womit starten wir zuerst - mit Aufbau der Analytik, mit Aufbau der Infrastruktur, der Organisation, etc.?
Die Bausteine einer Next Best Action Beratung
Um eine erfolgreiche, langlebige Kundenbeziehung aufzubauen, ist es notwendig, den Dialog mit dem Kunden unter dem Motto „Next Best Experience“ aktiv zu leben. Dabei stehen vor allem personalisierte Handlungshinweise oder Empfehlungen im Vordergrund, die sich am aktuellen Kundenbedarf und dessen Situation orientieren. Um dieses Kundenerlebnis neu zu definieren, bedarf es einer Neuausrichtung der CRM-Prozesse sowie einer kundenorientierten Marketing-Organisation. Gemeinsam erarbeiten wir mit Ihnen, welche Anpassungen hier notwendig sind und wie Sie diese optimal umsetzen können.
Next Best Actions werden regelmäßig ermittelt und bereitgestellt – oft unterstützt durch entsprechende Analytik (siehe Next Best Offer), im Optimalfall sogar in Echtzeit (siehe Real-Time Marketing).
Im Rahmen einer kanalübergreifenden Angebotsoptimierung werden die einzelnen Handlungsoptionen für jeden Kunden priorisiert, optimiert und in einer zentralen Angebotsdatenbank abgelegt. Die Auswahl der Next Best Actions erfolgt dabei durch einen Abgleich der Ansprachepotenziale aus Kunden- und Produktsicht.
Beratungsmethode: Ausgehend von Ihrer aktuellen Situation und Bedarfslage bauen wir gemeinsam mit Ihnen Next Best Actions auf. Und wir gehen noch einen Schritt weiter und sorgen dafür, dass Sie damit auch Ihre Ziele erreichen, sprich Geld verdienen. Gemäß unseres bewährten Plan-Build-Run Ansatzes gehen wir gemeinsam den Weg: von Ausarbeitung des NBA-Konzeptes über Anpassungen der Organisation, Aufbau der Analytik, Implementierung in der Marketing Automation Infrastruktur bis hin zur Unterstützung im Kampagnen-Tagesgeschäft.
Ihre Mehrwerte einer Next Best Action Beratung mit CINTELLIC
- Vereinfachen Sie Ihren Kunden das Leben, indem Sie mit Next Best Actions passgenaue Angebote ausspielen und damit ihre Entscheidungen erleichtern.
- Durch unsere jahrelange Projekterfahrung, aus der viele Best Practices resultieren, unterstützen wir Sie dabei, das passende NBA- Konzept inkl. einer Umsetzungs-Roadmap für Sie zu entwickeln.
- Realisieren Sie deutliche Uplifts über eine personalisierte und kundenindividuelle Next Best Action-Ausspielung.
- Profitieren Sie von unserer industrieübergreifenden Erfahrung im Aufbau von Next Best Actions.
Vorteile von Next Best Action
- Steigerung von Umsatz und Kundenbindung durch Next Best Actions
- Kundenorientierte Marketingprozesse und -Organisation
- Gezielte Weiterentwicklung der Kundenbasis
- Hoher Automatisierungsgrad über Ihr CRM
Referenzen NBA
CINTELLIC hat bereits bei zahlreichen Unternehmen Next Best Action-Projekte begleitet. Jeweils mit individuellem Schwerpunkt für unsere Kunden und mit unterschiedlichem Branchenfokus. Ein Auszug aus unseren jüngsten Projekten:
- In einer deutschen Großbank haben wir im Rahmen eines Digitalisierungsprojektes die Kundenansprache im Kanal ‚Online‘ personalisiert. Durch die Bereitstellung und Ausspielung von Next Best Actions im Kundenportal kann die Bank nun bedarfsgerechte Angebote ausspielen.
- Bei einem Telekommunikationskonzern haben wir die Bereitstellung von Next Best Actions im Kanal ‚Call Center‘ aufgebaut und implementiert, sodass die Agenten nun nicht mehr nach Bauchgefühl Produkte anbieten, sondern analytisch basiert im Sinne einer Steigerung von Customer Value und Business-Value. Bis hin zur Ausspielung von Handlungsempfehlungen bei kündigungsgefährdeten Kunden.
- Bei einer Direktversicherung hat CINTELLIC in der ersten Projektphase beim Aufbau der mathematischen Modelle für Next Best Actions unterstützt. In einer zweiten Projektphase wurde die Marketing Automation Infrastruktur an die Ausspielung von NBAs angepasst.
