Customer Journey

Um Sie in Bezug auf Ihre Customer Journey bestmöglich beraten zu können, empfehlen wir Ihnen unseren CINTELLIC-Kurzcheck. Setzen Sie überall dort ein Häkchen, wo die jeweilige Aussage Ihrer Meinung nach zutrifft. So finden Sie schnell heraus, ob eine Customer Journey Beratung für Ihr Unternehmen in Frage kommt.

Wir verschaffen uns in einer professionellen und strukturierten Herangehensweise ein ganzheitliches Verständnis für die Situation und die Ziele des zu beratenden Unternehmens. Doch nicht jede:r Kund:in ist gleich und hat dieselben Voraussetzungen und Herausforderungen. Daher sind Einzelfallbetrachtungen für eine optimale Vorgehensweise sowie klare, Mehrwert-stiftende Ergebnisse notwendig.

Phase 1: Customer Journey Zielbild

Schaffung der Grundlagen für das Customer Journey Projekt. Abstimmung einer Zielsetzung, mit der die Customer Journeys analysiert und optimiert werden sollen.

• Festlegung der relevanten Customer Journey Ziele sowie entsprechenden Kennzahlen, die als Basis für das weitere Vorgehen dienen
• Festlegung und Priorisierung relevanter Customer Journey Bereiche (z.B. Betrachtung der Service-Journeys)

Phase 2: Customer Journey Map

Schaffung von Transparenz zu relevanten Touchpoints und Prozessen. Identifikation der Moments of Truth im nachgelagerten Mapping.

• Sichtung relevanter Unterlagen zur Unternehmensstrategie und -zielen, bisherigen Customer Journey Analysen, Marktforschungsergebnissen, vorhandenem Kundenfeedback, etc.
  Sammlung und Auflistung relevanter Touchpoints und Prozesse sowie deren Verantwortlichkeiten
• Sammlung und Visualisierung einzelner Customer Journeys: Zuordnung Kontaktpunkte entlang des gesamten Kaufprozesses oder der Interaktion mit Ihrem Unternehmen
• Auswertung und Zuordnung von vorhandenem Kundenfeedback an die Kontaktpunkte der einzelnen Journeys zur Ermittlung von Highlights oder Pain Points (Moments of Truth)
• Empfehlenswert: Ergänzung der Kundensicht in nachgelagerten Workshops mit ausgewählten Kund:innen

Lesen Sie zum Customer Journey Mapping unsere Publikation

Phase 3: Customer Journey Optimierung

Entwicklung von Verbesserungsideen für die Customer Experience (CX) an den identifizierten Moments of Truth.

• Identifikation von Potenzialen und Use Cases, die zu einer Verbesserung der CX beitragen
• Bewertung und Priorisierung der Potenziale/ Use Cases
• Ableitung notwendiger Enabler hinsichtlich Organisation, Prozessen, Technik, Daten

Phase 4: Customer Journey Roadmap

Aufbau der Umsetzungsplanung und nächsten Schritte.

• Gemeinsame Planung der High-Level-Umsetzungs-Roadmap für 1-3 Jahre
• Verankerung priorisierter Use Cases und Enabler auf der Roadmap, um Abhängigkeiten und Prioritäten abzubilden

Im Kampagnenmanagement spielt das Customer Journey Design eine zentrale Rolle. Mit verschiedenen Kampagnen lassen sich dementsprechend individuelle Customer Journeys erstellen:

Attention Journey (Awareness-Phase)

Attention Journeys dienen dazu, Aufmerksamkeit beim Kunden für ein bestimmtes Produkt oder eine bestimmte Dienstleistung zu generieren. Neben herkömmlichen SEO- und SEA-Maßnahmen lohnt es sich auf bestimmte Online-Events (z.B. Abbruch einer Online-Abschlussstrecke für ein Produkt) in Echtzeit zu reagieren. So kann z.B. ein produktbezogener Banner mit Rabattangebot auf einer nachfolgenden Webseite angezeigt werden, oder insofern der Kunde eine App des Unternehmens nutzt, eine Mobile Push Nachricht ausgespielt werden. Ist die E-Mail-Adresse des Kunden bereits durch eine Anmeldung bekannt, kann eine Echtzeit-Ansprache via E-Mail erfolgen. Ziel solcher Attention Journeys ist es, den Kunden von der Awareness über die Consideration in die Conversion Phase zu überführen.

Welcome Journey (Consideration-Phase)

Welcome Journeys umfassen trigger-basierte Kampagnen, die potenzielle Kunden direkt nach Anmeldung (z.B. zu einem Newsletter) erhalten. Ziel solcher Kampagnen ist es, die potenziellen Kunden durch Incentivierung zu einem Kauf zu bewegen und so in tatsächliche Kunden umzuwandeln. Zur Incentivierung können Rabatte oder Gutscheine genutzt werden, die in mehrstufigen Kampagnen auch im Wert steigen können. Welcome-Kampagnen haben häufig eine hohe Öffnungs- und Klickrate, da sie den Kunden erreichen, wenn dieser gerade ein besonderes Interesse am Produkt zeigt und sind damit besonders gut geeignet, den Kunden von der Consideration in die Conversion Phase zu bringen.

Warenkorb-Abbrecher Journey (Conversion-Phase)

Ein Warenkorbabbruch liegt vor, wenn Produkte in den Warenkorb gelegt werden, die Bestellung jedoch nicht abgeschlossen wird. Im Online-Handel kommt es bei drei von vier Kaufvorgängen zum Abbruch, weshalb sich eine darauf spezifisch ausgerichtete Kampagne hier besonders anbietet, um den Kunden nachträglich noch zum Kauf zu motivieren. Hierfür eignen sich Incentives in Form von Gutscheinen oder Rabatten mit Erinnerung an den letzten Bestellvorgang besonders gut. Diese Nachrichten werden automatisiert durch entsprechende Warenkorb-Trigger an den Kunden ausgespielt (z.B. via E-Mail). So kann letztlich doch noch ein Kaufabschluss in der Conversion Phase erreicht werden.

Next Best Offer Journey (Retention-Phase)

Bei diesem Ansatz wird das nächste beste Angebot (NBO) für Kunden analytisch ermittelt. Dafür werden Scores auf Basis der vorhandenen Kundendaten automatisiert berechnet, die angeben, für welches nächste Produkt der Kunde eine hohe Kaufwahrscheinlichkeit besitzt. Es folgt dann eine automatisierte Ausspielung zu jenen Produkten mit der höchsten Kaufwahrscheinlichkeit, z.B. in Form von Brief-Werbung, E-Mail Produktempfehlungen oder Online Bannern und Teasern. So kann der Kunde ab der Consideration Phase konsequent zu möglichen Kaufabschlüssen gelenkt werden.

Magic Moments Journey (Advocacy-Phase)

Bei Magic Moment Kampagnen werden für den Kunden besondere Events, wie der Geburtstag oder ein Kundenjubiläum, honoriert. Mit personalisierten Nachrichten via Print und E-Mail sowie Gutscheinen kann so Wertschätzung gegenüber dem Kunden gezeigt werden, sodass der Einsatz von Magic Moment Kampagnen insbesondere in der Retention und Advocacy-Phase des Kunden besonders wertvoll ist.