CX Design
Verbessern Sie die Kundenerfahrung gezielt durch ein auf den Kunden zugeschnittenes CX-Design
WAS IST CX DESIGN?
Die Verbesserung der Customer Experience ist eine anspruchsvolle Aufgabe. Oft wird bei der Ideengenerierung im Rahmen der Produktentwicklung oder der Gestaltung der Customer Journey die Kundensicht nicht ausreichend berücksichtigt. Doch um die Customer Experience zu optimieren, sollte die Kundensicht der Ausgangspunkt jeder Überlegung sein. CINTELLIC unterstützt Sie bei der Entwicklung, Validierung und Implementierung von Verbesserungsansätzen der CX. Hierzu nutzen wir die Design Thinking Methode.
Design Thinking ist ein Ansatz, der darauf abzielt, innovative und kreative Lösungen für komplexe Probleme zu entwickeln, indem er den Menschen in den Mittelpunkt stellt und verschiedene Perspektiven und Erfahrungen einbezieht. Dabei ist das Hauptziel, das relevante Problem zu identifizieren und durch eine tiefgreifende Kenntnis der Zielgruppe zu lösen. Im Gegensatz zu anderen Ansätzen, bei denen die Problemlösung oft von den eigenen Annahmen und Perspektiven ausgeht, legt Design Thinking den Fokus auf die Bedürfnisse und Erfahrungen der Kunden. Daher beginnt der Prozess damit, das Problem und die Zielgruppe genau zu untersuchen und zu verstehen, bevor mit der Ideenentwicklung und Umsetzung weitergemacht wird.
Design Thinking berücksichtigt die Faktoren Mensch, Technologie und Wirtschaftlichkeit, um sicherzustellen, dass Lösungen machbar, erwünscht und wirtschaftlich rentabel sind. Aufgrund seines starken Fokus auf den Kunden eignet sich der Ansatz besonders gut, um die Customer Experience zu optimieren.
Auf dieser Seite erhalten Sie folgende Informationen:
- Kurzcheck: Erkennen Sie Ihren Bedarf an einer CX Design Beratung?
- Typische Kundenfragen in Bezug auf eine CX Design Beratung
- Auf den Kunden zugeschnittenes CX-Design: Das CINTELLIC Beratungsvorgehen
- Ihre Mehrwerte einer CX Design Beratung mit CINTELLIC
- Publikationen & Whitepaper zum CX Design
- Kontakt
KURZCHECK: ERKENNEN SIE IHREN BEDARF AN EINER CX DESIGN BERATUNG?
Um die Customer Experience Ihrer Kunden zielgerichtet zu verbessern, benötigen Sie ein effektives CX-Design. Für die bestmögliche Beratung, empfehlen wie Ihnen den CINTELLIC-Kurzcheck. Hier können Sie ein Häkchen überall dort setzen, wo die jeweilige Aussage Ihrer Meinung nach zutrifft:
TYPISCHE KUNDENFRAGEN IN BEZUG AUF EINE CX DESIGN BERATUNG
Im Kontext von CX Design treten in unserem Beratungsalltag typischerweise folgende Fragen auf:
- Wie können wir unsere Kunden und ihre Bedürfnisse noch tiefgreifender verstehen?
- Wie finden wir heraus welche Kundenbedürfnisse nicht durch unsere Kontaktpunkte abgedeckt werden?
- Wir haben viele Ideen für eine Customer Experience Optimierung. Welche davon bringen einen wirklichen Mehrwert für unsere Kunden, die die Customer Experience tatsächlich verbessert?
- Wie können wir innovative Ideen zur CX Verbesserung generieren, die neu für unsere Kunden sind und sie tatsächlich begeistern?
- Wie können wir unsere Touchpoints innovieren und dabei unsere Kosten im angemessenen Rahmen halten?
- Wie setzen wir unsere Ideen effektiv um und entwickeln diese kontinuierlich weiter?
AUF DEN KUNDEN ZUGESCHNITTENES CX-DESIGN: DAS CINTELLIC BERATUNGSVORGEHEN
CINTELLIC bietet einen effizienten Beratungsansatz, um ein passendes CX-Design für Ihr Unternehmen zu entwickeln und umzusetzen. Unser Beratungsansatz basiert dabei auf dem Design Thinking Ansatz mit aufeinander aufbauenden Phasen:
Die Phasen des Customer Experience Designs
Vorbereitungsphasen
PHASE 0: RAMP-UP
- Definition von Bereichen, für die das CX Design genutzt werden soll
- Beispiele: Segmente, Kontaktpunkte, Produkte, Services
PHASE 1: EMPATHIZE
- Einnehmen der Kundenperspektive durch Identifikation relevanter Kunden als Feedbackquelle
- Begleitung einer qualitativen Datenerhebung (z.B. Tiefeninterview, Fokusgruppe) und/oder quantitativen Datenerhebung (z.B. Online-Umfrage, Clickstream-Analyse)
PHASE 2: DEFINE
- Identifikation und Priorisierung von Pains & Gains
- Formulierung von Zielen zur Verbesserung der CX anhand der priorisierten Pains & Gains
Iterationsphasen
PHASE 3: IDEATE
- Generierung von Ideen zur Verbesserung der CX und Zielerreichung (z.B. mit der Brainstorming Methode)
- Kategorisierung und Priorisierung der generierten Ideen (z.B. mit der Dotmocracy Methode)
- Konkretisierung priorisierte Ideen (z.B. mit der 6-3-5 Methode)
PHASE 4: PROTOTYPE
- Entwicklung eines Prototypen für höchstpriorisierte Idee
- Beispiele: Papierprototypen, digitalen Mock-Ups, Storyboard, Rollenspiel
PHASE 5: TEST
- Validierung des Prototypen durch Einholung von Kundenfeedback
- Bei positivem Feedback: Übergang zu Phase 6
- Bei negativem Feedback: Neue Iteration, d.h. erneut Phase 4 und 5 mit nächstbester Idee durchführen oder Phase 3 bis 5 mit vollständig neuen Ideen durchführen
Umsetzungsphase
PHASE 6: IMPLEMENT
- Entwicklung eines produktiven Use Cases auf Basis des getesteten Prototypen
- Ableitung zur Umsetzung notwendiger Enabler (z.B. Fähigkeiten, Daten, Prozesse oder Tools)
- Planung der Umsetzung in verschiedenen Arbeitsschritten
- Umsetzung und Go-Live des Use Cases inklusive Kundenfeedbackloop, um kontinuierliche CX Verbesserung zu ermöglichen
IHRE MEHRWERTE EINER CX DESIGN BERATUNG MIT CINTELLIC
Durch die gleichzeitige Berücksichtigung von Kundennutzen, Machbarkeit und Wirtschaftlichkeit im CX Design lassen sich die Customer Experience nachhaltig verbessern und folgende Business-Mehrwerte erzielen
- Kundenzentrierung: Die Bedürfnisse und Perspektiven der Kunden werden in den Mittelpunkt gestellt, sodass ihre wahren Probleme und Anliegen berücksichtigt werden. Das generierte Wissen der Kunden hilft Ihnen dabei relevante Kontaktpunkte, Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln oder zielgerichtet zu verbessern.
- Wirtschaftlichkeit: Durch Prototyping und Testen Ihrer Ideen sind Sie schnell und kosteneffektiv, was eine schnellere Reaktion auf Kundenfeedback und somit eine bessere Customer Experience ermöglicht.
- Innovationsfähigkeit: Durch die konsequente Einbeziehung der Kundenperspektive und einen iterativen Prozess zur Validierung von Ideen, fördert Design Thinking die innovative Lösungsfindung.
