Feedbacksystem
Geben Sie Ihren Kunden eine starke Stimme – mit unserer Feedbacksystem Beratung
Ein CX Feedbacksystem umfasst die strukturierte Erhebung, Analyse und Verarbeitung von Kundeninput zu sämtlichen Wertschöpfungsdimensionen Ihres Unternehmen. Ein Feedbacksystem unterstützt Sie dabei, die Customer Experience Ihrer Kunden zu optimieren und effizientere Prozesse zu gestalten. CINTELLIC unterstützt Sie bei der Entwicklung und Implementierung eines CX Feedbacksystems und bringt Sie so auf den richtigen Weg zur Customer Experience Verbesserung.
Auf dieser Seite erhalten Sie folgende Informationen:
Kurzcheck: Haben Sie Bedarf an einem Feedbacksystem?
Ein passendes Feedbacksystem für Ihr Unternehmen zu entwickeln und zu implementieren, ist nicht immer einfach. Um Sie bestmöglich beraten zu können, empfehlen wir Ihnen den CINTELLIC-Kurzcheck. Hier können Sie ein Häkchen überall dort setzen, wo die jeweilige Aussage Ihrer Meinung nach zutrifft:
Vorteile vom CX Feedbacksystem
Die Nutzung eines Feedbacksystems wirkt sich positiv auf Ihren Unternehmenserfolg aus. Nachfolgenden haben wir zentrale Vorteile eines Feedbacksystems für Sie aufgelistet.
- Sie können Ihre Produkte, Dienstleistungen, Touchpoints, Journeys auf Basis des Kundenfeedbacks effektiv und effizient verbessern. So treffen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden und erzielen hohen Kundenzufriedenheit und –loyalität
- Sie können aktiv auf das Feedback Ihrer Kunden reagieren. Durch aktive Kommunikation stärken Sie die Kundenbeziehung.
- Sie erhalten einen 360 Grad Blick auf das Feedback Ihrer Kunden, indem Sie unterschiedliche Feedbackquellen an ein zentrales System anbinden und ganzheitlich auswerten.
- Sie erhalten detaillierten Input Ihrer Kunden und können so Ursachen für Kundenunzufriedenheit schnell erkennen und beseitigen.
- Mit Hilfe einer CX Software als technische Basis eines Feedbacksystems lassen sich großen Datenmengen systematisch erheben und automatisiert analysieren. So können Sie schnell und gezielt passende Maßnahmen zur Verbesserung der Customer Experience entwickeln.
- Sie können das Feedback Ihrer Kunden konstant an allen relevanten Touchpoints der Customer Journey einholen. So sehen Sie, inwiefern Ihre CX Maßnahmen Erfolg zeigen und können schnell und unkompliziert reagieren.
Arten von Kundenfeedback
Sie können das Feedback Ihrer Kunden aus verschiedenen Quellen erheben. Direktes Kundenfeedback umfasst strukturierte Daten, die Sie erhalten, indem Sie den Kunden proaktiv um Feedback bitten (z.B. durch Teilnahme an Umfragen). Indirektes Kundenfeedback besteht aus unstrukturierten Daten, die Sie erhalten, wenn Sie unaufgefordertes Feedback Ihrer Kunden (z.B. Nachrichten, Beschwerden und Reviews) als Feedbackquelle nutzen.
Nachfolgend finden Sie prominente Beispiele für direktes und indirektes Kundenfeedback:
Direktes Kundenfeedback:
1. Kundenbefragungen
Mit Hilfe von kurzen Befragungen können Sie das Feedback Ihrer Kunden gezielt zu verschiedenen Themen (z.B. bestimmte Produkte, Kontaktpunkte oder Services) erheben. Mit Messinstrumenten wie dem Net Promoter Scores (NPS) oder dem Customer Satisfaction Score (CSAT) erhalten Sie einfach zu interpretierende Kennzahlen, die Ihnen einen Einblick in die Customer Experience Ihrer Kunden geben. Setzen Sie diese Metriken in Ihren Dashboards ein, haben Sie stets einen Überblick über Ihre CX Performance und können diese gezielt auf Basis des Feedbacks Ihrer Kunden verbessern.
2. Fokusgruppen
Sie können auch Kundengruppen gezielt zu verschiedenen Fokusthemen interviewen. Dazu laden Sie ausgewählte Kunden ein und bitten diese über Ihre Erfahrung mit dem Unternehmen, einem Produkt und/oder einer Dienstleistung zu berichten. Im Vergleich zu Kundenbefragungen erhalten Sie hier in der Regel sehr detailliertes Feedback, welches Ihnen tiefe Einsichten in die Customer Experience erlaubt. So können Sie gezielte Maßnahmen zur Verbesserung der Customer Experience ableiten und umsetzen.
3. Usability Tests
Usability Tests dienen dazu, die Nutzung eines Produkt, einen Kontaktpunkt oder eine Customer Journey zu testen. Während des Tests werden die Kunden gebeten, den Testgegenstand zu nutzen und dabei laut zu denken. Die Nutzung wird durch einen Testleiter beobachtet und die laut ausgesprochenen Gedanken des Kunden werden protokolliert. Anschließend wird beides gemeinsam analysiert, um Schwachstellen in der Nutzung zu identifizieren, die zukünftig durch Verbesserungsmaßnahmen gezielt optimiert werden sollen.
Indirektes Kundenfeedback:
1. Rezensionen auf Portalen
Dies sind Meinungen Ihrer Kunden, häufig veröffentlicht auf Portalen und Webseiten Dritter. Sie können dieses Feedback automatisiert mit Hilfe von Text Mining analysieren und so über alle Portale hinweg erkennen, was Ihren Kunden besonders gut gefällt und was Sie besonders unzufrieden stimmt, um gezielte Maßnahmen zur Verbesserung der Customer Experience zu entwickeln.
2. Mitteilungen in verschiedenen Kanälen
Kunden schreiben nicht nur Feedback auf den Portalen Dritten, sondern teilen es Ihnen auch in unterschiedlichen Kanälen direkt mit. So beschweren sich Kunden z.B. häufig via E-Mail, senden eine Chat Mitteilung an den Support oder klagen einem Call Center Mitarbeiter ihr Leid. Wichtig ist, dass Sie dieses Feedback sauber dokumentieren, zentral speichern und automatisiert mit Hilfe von Text- und Voice Analyse auswerten, um schnell und einfach Maßnahmen zur CX Verbesserung entwickeln zu können.
3. Kommentare in sozialen Medien
Kunden verschaffen Ihrer Zufrieden- und Unzufriedenheit mit einem Unternehmen häufig auch durch Postings in sozialen Medien Ausdruck. Mit Hilfe von Social Listening können Sie dieses Feedback systematisch erfassen und automatisiert analysieren. So erkennen Sie stets was Ihre Kunden bewegt und können durch passende CX Maßnahmen gezielt und schnell reagieren.
Für einen Aufbau Ihres Kundenfeedbacksystems ist es wichtig, dass Sie die verschiedenen Quellen und Kanäle des CX Feedbacks kennen, gezielt zusammenführen und gemeinsam analysieren. So erhalten Sie schließlich einen 360 Grad Blick auf das Feedback Ihrer Kunden. Dies eröffnet Ihnen die Möglichkeit die Customer Experience Ihrer Kunden gezielt und ganzheitlich zu verbessern.
Effizient zum eigenen CX Feedbacksystem: Das CINTELLIC Beratungsvorgehen
CINTELLIC bietet einen effizienten Beratungsansatz, um ein für Ihr Unternehmen passendes CX Feedbacksystem zu entwickeln und umzusetzen. Unser Beratungsansatz basiert dabei auf drei aufeinander aufbauenden Phasen:
Phase 1: Zielbild des Feedbacksystems
- Festlegung des Soll-Zustands: Definition Ziele, KPIs und Feedbackquellen-/tools
- Analyse des Ist-Zustands: Erfassung und Klassifikation der bestehenden Feedbackquellen und -tools
- Gap-Analyse: Ableitung von Handlungsbedarfen aus Soll-Ist-Vergleich
Phase 2: Konzeption des Feedbacksystems
- Definition von Use Cases: Ableitung von Feedback Use Cases aus Handlungsbedarfen
- Konkretisierung von Anforderungen: Inhaltliche Detaillierung fachlicher und technischer Anforderungen der Feedback Use Cases
- Priorisierung: Bewertung von Use Cases und Anforderungen nach Aufwand und Nutzen zur Identifikation von Quick Wins
- Konkretisierung der Ziel-Architektur: Dokumentation der Ziel-Architektur zur technischen Umsetzung des Feedbacksystems
- Planung einer Umsetzungs-Roadmap: Dokumentation einer Roadmap für die Umsetzung des Feedbacksystems in den nächsten 1 bis 2 Jahren
Phase 3: Umsetzung des Feedbacksystems
- Realisierung der Use Cases: Umsetzung der fachlichen und technischen Anforderungen
- Durchführung einer Toolauswahl: Auswahl der passenden CX Software, falls notwendig
- Dokumentation: Erstellung einer individuellen Anwenderdokumentation des Feedbacksystems
- Change Management: Schrittweises Enablement der Mitarbeiter
- Go-Live: Fachliche Betreuung nach Go-Live und bei Bedarf auch Unterstützung im CX Tagesgeschäft
Mehrwerte einer CX Feedbacksystem Beratung von CINTELLIC
CINTELLIC lässt Sie mit Ihren Fragen und Herausforderungen bei der Entwicklung und Umsetzung eines CX Feedbacksystems nicht allein!
- Ihr Handlungsbedarf zum Aufbau eines eigenen CX Feedbacksystems wird durch unser Beratungsvorgehen unmittelbar deutlich – wir schonen dabei Ihre Ressourcen, um Ihre Organisation nicht zu stark zu beanspruchen.
- Sie erhalten einen 360 Grad Blick auf Ihr Kundenfeedback – wir berücksichtigen dabei alle relevanten Feedbackquellen und fokussieren auf Quick Wins in der Umsetzung, damit Sie bereits zeitnah gezielte CX Verbesserungsmaßnahmen umsetzen können.
- Sie erhalten ein Rundum-Sorglos-Paket – vom Zielbild, über die Konzeption, bis hin zur Umsetzung des Feedbacksystems begleiten wir Sie stets eng und bieten Ihnen stets Best Practice Expertise.
