Die Omnichannel Bank

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Was Bankkunden 2018 erwarten

Die CINTELLIC Consulting Group hat in Kooperation mit defacto digital research GmbH eine Bankenstudie durchgeführt, um die Impulse der heutigen Bankkunden festzuhalten und die Trends der kommenden Jahre herauszufinden. Die Wichtigkeit der individuellen Beratung, Online-Infrastruktur, 24/7 Erreichbarkeit sowie die Einhaltung des Datenschutzes sind nur einige der Themen, die in dieser Studie beleuchtet werden.

Inhalte

1. Einleitung
2. Information und Kontakt
3. Leistungen & Services
4. Online Banking
5. Datenschutz & Vertrauen
6. Persönliche Beratung
7. Die ideale Bank
8. Fazit

Einleitung

Was zeichnet eine ideale Bank aus?
Was erachten Bankkunden in Deutschland für wichtig?
Welche Trends gibt es im Bankensektor?

Das sind nur einige der Fragen die wir, die CINTELLIC Consulting Group, in Kooperation mit defacto digital research, Ihnen innerhalb dieses Artikels beantworten möchten.

Im September 2017 hatten ca. 1100 deutsche Bankkunden über eine Online Umfrage die Möglichkeit, Ihre Meinungen und Einschätzungen zum aktuellen Status Quo sowie neue Trends im Bankensektor zu äußern. Themen wie Online Banking, Datenschutz und persönliche Beratung waren ein wichtiger Bestandteil der Umfrage und werden Impulse für die Entwicklung der Bankenwelt für das Jahr 2018 geben!

Information und Kontakt

Wer hätte in der Vergangenheit gedacht, dass 60% der heutigen Bankkunden keinen Wert auf eine persönliche Beratung legen? Die Mehrheit bevorzugt Online-Medien, um sich über Bankprodukte und -services zu informieren. Das Verhalten ist ein klares Signal unseres gesellschaftlichen Wandels und demonstriert die hohe Akzeptanz der digitalen Welt in unserem Alltag.

Der Online-Auftritt einer Bank rückt bei Kunden immer mehr in den Fokus und dient als die wichtigste Informationsquelle. Auch Vergleichsportale im Internet sowie Suchmaschinen sind weitere Online-Quellen, die von Kunden vermehrt genutzt werden.

In der Folge erhöht sich der Druck auf die Geldinstitute, ein synchrones und zentral gesteuertes Kundenmanagement einzuführen. Die Herausforderung dabei ist es, ein über alle Kanäle einheitliches Informationssystem aufzubauen, das keine Widersprüche aufweist. Aus Kundensicht entsteht der häufigste Kontakt zur Bank mit der Prüfung des Kontostandes oder bei der Durchführung einer Überweisung. Diese Aktivitäten finden bei der Mehrheit der Kunden online statt. Apps werden zwar verwendet, die nachfolgende Grafik zeigt jedoch, dass der Anteil sehr gering ist (Apps wurden unter „Mobil“ erfasst).

Der telefonische Kontakt kommt nur noch bei etwa einem Drittel der Kunden in Frage. Echte Alternative zum Online-Kanal ist der persönliche Berater, wobei diese Kundenanforderung tendenziell eher rückläufig ist. Immer weniger Bankkunden vermelden einen Bedarf an einem persönlichen Beratungsgespräch.

Leistungen & Services

Die wichtigsten Aspekte eines Kunden bei der Wahl des Geldinstituts sind geringe Kontoführungsgebühren sowie die Möglichkeit, Services über das Online-Portal einfach abwickeln zu können. Gefolgt werden die Anforderungen von dem Befolgen der Datenschutzrichtlinien und einem Service, der sich durch eine gute Beratung und Betreuung auszeichnet.

In unserer Studie wurde deutlich, dass Zusatzservices immer mehr an Bedeutung gewinnen. Ein Drittel der Befragten zeigen Interesse daran zu sehen, wo, wann und wie das eigene Geld durch die Bank investiert wird. Des Weiteren wird von 30% der Befragten die Möglichkeit gewünscht, die eigenen vertraulichen Daten selbst über einen persönlichen Account zu verwalten. Jederzeit Herr seiner Daten zu sein, würde den Banken einen Pluspunkt bei der Wahrnehmung durch seine Kunden verschaffen.

Online Banking

Wie wichtig Online-Banking ist, zeigt sich in der Studie deutlich. Rund 80% der Kunden nutzen das Internet häufig für Bankgeschäfte. Am häufigsten wird dazu der Desktop-Computer verwendet, insbesondere von Klienten, die älter als 35 Jahre sind.

Smartphones und Tablets werden bei über 35-jährigen weniger verwendet. Deutlich anders sieht es bei den jüngeren aus: Die Generation von Mobile-Bankern wächst heran und Banken werden sich mehr und mehr auf diesen Trend einstellen müssen. Beispielhaft nutzen nur 11% der über 35-jährigen Apps dazu, ihren Freunden Geld von unterwegs zu überweisen. Bei den unter 35-jährigen sind es bereits 23%, die deutlich mehr Vertrauen gegenüber modernen Online-Medien haben und Mut zur Veränderung zeigen.

2 von 3 Kunden sind mit Plattform-Funktionen zufrieden

Die Online-Portale der Banken sind überwiegend gut aufgebaut: Zwei von drei Kunden sind äußerst zufrieden mit den Funktionen der Plattformen. Jedoch ist zu berücksichtigen, dass die Befragten beim Abschluss komplexer Produkte eher zurückhaltend sind. Lediglich 28% der online-affinen Kunden würden beispielsweise einen Bausparvertrag über das Internet abschließen.

Datenschutz & Vertrauen

Die deutschen Bankkunden haben überwiegend Vertrauen zum eigenen Geldinstitut, dem Umgang mit den persönlichen Daten und bei der Tätigung von Online-Bankgeschäften.

Nur 9% der Kunden lehnen das Onlinebanking vollständig ab. Begründet wird dies mit Sicherheitsbedenken, etwa der Angst vor Datenklau oder dem Schaden durch Dritte. Fehlende oder fehlerhafte Informationen zu der Datensicherheit im Unternehmen können hierzu führen, oder jedoch die Überforderung des Kunden beim Umgang mit den Online Medien.

Informieren Sie Ihre Kunden über die Sicherheit Ihrer Systeme. Der Fokus sollte auf den Online-Kanälen liegen. Auf diese Art können Sie zweifelnde Kunden überzeugen und das Vertrauen der übrigen Klienten stärken.

Persönliche Beratung

Die persönliche Beratung bei den Banken gerät immer mehr in den Hintergrund, da Kunden von der Qualität nicht mehr überzeugt sind. Lediglich ein Viertel der Befragten hat ein hohes Vertrauen in die Bankberater. Die Verkaufslogik der Bankenberater erscheint stark bonusabhängig und führt dazu, dass nur noch 9 von 100 Befragten die Qualität der persönliche Beratung als ausgezeichnet
bewerten.

Personalisierte Kundenansprache bringt sehr großes Potential mit sich!

Hier wird das enorme Potenzial personalisierter Kundenansprache deutlich: Es wird immer wichtiger, auf Kundenbedürfnisse einzugehen und entsprechend individuelle Angebote zu platzieren. 6% der Befragten wären sogar bereit, einen gewissen Preisaufschlag zu bezahlen, um einen persönlichen und qualitativ hochwertigen Service ihres Bankberaters zu erhalten. Der genannte Aufschlag beträgt im Schnitt immerhin 11 Euro im Monat.

Sofern Banken eine Alternative zur persönlichen Beratung erwägen, sollte der Fokus auf einer Online-Beratung liegen. 41% der Befragten könnten sich vorstellen, nur noch online Kontakt zu Ihrer Bank aufzunehmen. Dagegen steht eine geringe Zahl von 10%, die eine Beratung per Video präferieren würden. Mehr als 16% der Kunden zeigen sich zudem gegenüber dem Kontakt zu Chatbots offen. Die Studie untermauert, dass unter 35-jährige zunehmend online-affiner sind.

Die ideale Bank

Wir haben gefragt: Was müsste Ihnen die ideale Bank bieten, um Sie als Kunde voll begeistern zu können. Zitate unserer Befragten wie „Rund um die Uhr erreichbar“, „24 Stunden am Tag verfügbar“ oder „Guten, kompetenten Service rund um die Uhr“ zeigen, wie wichtig es für Bankkunden ist, jederzeit die Möglichkeit zu haben, Kontakt zur ihrer Bank aufzunehmen.

Höchste Verfügbarkeit ist die Kern-Komponente, die Kunden fordern, und die die ideale
Bank ausmacht. Banken müssen sich mit der Frage auseinander setzen, wie sie den Anforderungen gerecht werden können, ohne die Personalkosten in die Höhe zu treiben. Eine sehr erfolgversprechende Lösung ist die Anpassung aller Prozesse und Systeme, damit diese online durchführbar sind. Schaffen Sie Transparenz für Ihre Kunden, indem Sie Ihre Homepage kundenfreundlich gestalten, E-Learnings für bestimmte Services anbieten und online aufzeigen, wo und in welchen Projekten das Geld Ihrer Kunden investiert wird. Stellen Sie Investitionen in umweltfreundliche und nützliche Organisationen heraus und teilen Sie diese Ihren Kunden mit. Klienten sind stolz darauf, wenn ihr Geld in gemeinnützige Organisationen investiert wird – und dies hat wiederum eine Auswirkung auf ihr Verhalten gegenüber ihrer Bank.

Zufriedene und stolze Kunden informieren sichhäufiger über weitere Leistungen ihres Geldinstituts, sind offener gegenüber Veränderungen und neuen Produkten und haben eine geringere Hemmschwelle, was die Investitionsbereitschaft betrifft.

Begeistern Sie Ihre Kunden, indem Sie Angebote platzieren, die kundenorientiert sind und nicht das Eigeninteresse der Bank widerspiegeln. Senken Sie Kosten, indem Sie viele ihrer Services über einfache Apps anbieten. Es gibt mehrere Hebel die Sie nutzen können, um Ihre Bank zur idealen Bank für Ihre Kunden zu transformieren. Die CINTELLIC Consulting Group hilft Ihnen dabei, die passenden Optimierungen zu finden.

Unser Fazit:

Die Digitalisierung macht von der Bankenwelt keinen Halt! Banken müssen neue digitale Möglichkeiten und Wettbewerber im Blick behalten, insbesondere angesichts der nachkommenden Generation. Diese ist bedeutend affiner gegenüber online und der mobilen Welt und fordernder, in Bezug auf die Flexibilität und Transparenz ihrer Bank. Weiterhin stehen unter 35-jährige Kernthemen wie Datenschutz und Beratungsqualität kritischer gegenüber.

Diese Faktoren definieren die Richtung, die Ihr Unternehmen in den kommenden Jahren einschlagen sollte. Die CINTELLIC Consulting Group hat durch Ihre langjährige Beratungserfahrung in den Bereichen CRM und CEM die notwendigen Kenntnisse, um Ihr Unternehmen im Umstrukturierungsprozess zu einer idealen Omnichannel Bank zu begleiten.

Dabei unterstützen wir Sie effektiv in Ihrem Kundendaten-Management und zeigen Ihnen Wege auf, wie und mit welchen Mitteln Sie personalisierte Angebote online und offline in Echtzeit platzieren können. Des Weiteren helfen wir bei der Umsetzung von Anforderungen, die durch die neue EU Datenschutzverordnung (DSGVO) entstanden sind. Ob dabei Ihre Software an neue Gegebenheiten angepasst oder neue Software implementiert werden muss: CINTELLIC ist ein verlässlicher Partner.

Seien Sie schneller als Ihr Wettbewerb und begeistern Sie Ihre Kunden!

Den vollständigen Artikel zum Thema „Omnichannel Bank“ können Sie sich hier herunterladen:

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