Markt-Check: digitales Kundenmanagement in der Versicherungsbranche

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So macht sich wertorientiertes Kundenmanagement in der Praxis bezahlt.

Die Entscheidungs-Grundlage für den Vorstand: Der CINTELLIC Markt-Check für die Versicherungsbranche zeigt, wie Versicherer ihr digitales Kundenmanagement tunen können und welche Verbesserungen in Sachen Umsatz, Kosteneffizienz und Kundenbegeisterung erzielbar sind. Die Technologie ist da, jetzt kommt es auf die konsequente Umsetzung an.

Inhalt

1. Grundlagen: der CINTELLIC Markt-Check für die Versicherungsbranche
2. Aus Management-Sicht: Vorstandsziele / welchen Beitrag wertorientiertes Kundenmanagement zur Erreichung leistet
3. Operativer Betrieb: Die Umsetzung von digitalem Kundenmanagement
4. Technologie: SAS als Entscheidungs-Engine

Einleitung

Alles in allem kommt der erste CINTELLIC Markt-Check für die Versicherungsbranche auf ein Umsatzpotenzial von durchschnittlich 20 Prozent, das Versicherungen über wertorientiertes digitales Kundenmanagement heben könnten. Warum liegen in der Versicherungsbranche derart große Umsatzpotenziale brach? Weil die Kundenansprache noch nicht konsequent digitalisiert und wertorientiert gestaltet wird. Im folgenden Beitrag erfahren Sie, was wertorientiertes digitales Kundenmanagement in der Praxis eigentlich heißt, in welchen Bereichen sich die Umsetzung für Ihr Unternehmen am schnellsten auszahlt und was Sie bestenfalls erreichen können.

Grundlagen

Bedarf und Methode: Wertorientiertes digitales Kundenmanagement leistet einen erheblichen Beitrag zur Wertschöpfung von Versicherungen und Finanzdienstleistern. Das ist per se nichts Neues. Bislang fehlten jedoch konkrete Beispiele, welche die Wirkung messbar und damit den Aufwand kalkulierbar machen.

Im ersten CINTELLIC Markt-Check für die Versicherungsbranche haben wir diese Zahlen ermittelt. Um zu zeigen, welche Verbesserungen in den Bereichen Umsatz, Kundenzufriedenheit und Kosteneffizienz erzielbar sind, haben wir eine Versicherungsgesellschaft „gegründet“, die es gar nicht gibt, und zwar die „DDV Durchschnittlichste Deutsche Versicherung“¹. Diese liefert uns die Vergleichswerte, um die Potenziale des wertorientierten digitalen Kundenmanagements genau zu berechnen. Damit schafft der CINTELLIC Markt-Check für die Versicherungsbranche erstmals konkrete, belastbare Entscheidungsgrundlagen.

Aus Management-Sicht

Die drei großen Vorstandsziele und welchen Beitrag wertorientiertes digitales Kundenmanagement jetzt zur Erreichung beitragen kann.

Digitales Kundenmanagement ist ein starker Werttreiber für Versicherungen. Voraussetzung ist, dass die Kundenansprache konsequent digitalisiert, automatisiert und wertorientiert gestaltet
wird. In der Praxis bedeutet dies: der komplette Kundenbestand wird einbezogen und jegliche Kundenansprache basiert auf analytischen Informationen. Das Ergebnis ist eine zu 100 Prozent individualisierte Kundenansprache.

So kann man sicher sein, dass man mit jedem Kunden optimal kosteneffizient den höchsten erreichbaren Umsatz erzielt und bei jedem Kontakt die richtigen Register zieht, um den Kunden zu begeistern und zu binden. Wir meinen: nachhaltiger kann man seine Kundenbeziehungen nicht gestalten.

Vorstandsziel: Umsatzsteigerung

• Plus Ø 20 % Umsatz mit Bestandskunden
• Plus Ø 140 % Umsatz in digitalen Vertriebskanälen
• Plus Ø 57 % Umsatz über Makler, AO, Vertrieb, ServiceCenter
• Ø 25 % geringere Kündigerrate

Vorstandsziel: Kosteneffizienz

• Ø 20 % Ressourceneinsparung in Marketing & Sales
• Ø 15 % Ressourceneinsparung in der Kundenbearbeitung
• 100 % Abdeckung: digitale Bearbeitung hybrider oder bislang
unbetreuter Bestände

Vorstandsziel: Kundenbegeisterung

• Kundenwertorientierte Ansprache garantiert Top-Betreuung
für Top-Kunden
• Customer Experience Management sichert maximal relevante
Kommunikation
• Wertorientiertes Interessentenmanagement bindet werthaltige
Neukunden Ø 4 x effizienter

 

Der Beweis im operativen Betrieb

In diesen Bereichen zahlt sich die Umsetzung von wertorientiertem digitalem Kundenmanagement für Ihr Versicherungsunternehmen am schnellsten aus.

✓ Customer Experience Management: Managen Sie Kundenerwartungen und –kommunikation und erhöhen Sie damit die Kundenzufriedenheit. So ist im Bereich Bestandskunden ein Umsatzplus von Ø 20 % drin, und die Kündigerrate kann um Ø 25 % verringert werden.

✓ Klassische Ansprache: Arbeiten Sie konsequent mit wertorientierter Analytik, dann werden automatisch nur Kunden angesprochen, bei denen sich die Maßnahme lohnt. Sie können so den Absatz über Brief, E-Mail oder Call um Ø 34 % erhöhen.

✓ Online-Portal: Kundenindividuelle Ansprachevorschläge (NBA=“next best activity“/NBO=“next best offer“) verfünffachen den Ø Absatz. Personalisierte Direct-Buy-Kampagnen
erhöhen auch die Kundenzufriedenheit.

✓ Service Center: Der Inbound-Absatz lässt sich durch personalisierte Vorschläge, welche die Service-Mitarbeiter dem anrufenden Kunden unterbreiten, um Ø 230 % steigern.

✓ Makler Vertrieb: Steigern Sie den Erfolg Ihrer Makler mit Hilfe von NBO-Vorschlägen für Bestands- und Zusatzprodukte um Ø 30 %.

✓ AO/Vertrieb: Steigern Sie den Vertriebserfolg im Bereich AO/Vertrieb durch NBOs um Ø 45 %; hybride und unbetreute Kunden können automatisiert einbezogen werden.

Außerdem:
✓ Interessentenumwandlung: Aus Interessenten mit hoher Kaufwahrscheinlichkeit können Sie Ø viermal mehr Kunden generieren.

✓ Kosteneffizienz: Reduzieren Sie die Bearbeitungsdauer durch automatisierte Kulanz-Schwellwerte. Sparen Sie Ø 20 % an Service- und Marketing-Ressourcen ein.

Die Technologie: SAS als Entscheidungs-Engine

Beste Entscheidung: SAS hat sich auf die Themen wertorientierte Analytic und Empfehlungs-Engine spezialisiert und ist im Versicherungs-Bereich Standard.

Beste Leistung: Die vollautomatisierte digitale Entscheidungs-Engine analysiert die Kundendaten wertorientiert und liefert konkrete Marketing-Vorschläge an den Kanal.

Beste Ergebnisse: Durch wertorientiertes digitales Kundenmanagement mit SAS identifizieren und heben Sie alle Potenziale in Ihrem Kundenstamm.

Komplexität, einfach gemacht:

• Die ganze Kundenkommunikation in einem System, transparent und leicht zu steuern
• Maßgeschneidert für Ihr Unternehmen, einfache Bedienung und geringer Abstimmungsbedarf
• Technologisch smart im Sinne Ihres Geschäftserfolgs – heute und in Zukunft
• DSGVO-geprüft und sicher
• Aus Kundensicht: Höchste Zufriedenheit garantiert, weil Ihre Kommunikation immer relevant ist

 

Fazit

Die Technologie ist da – setzen wir sie gemeinsam konsequent um! Wir zeigen Ihnen gern, welches Plus für Ihr Unternehmen drin ist.

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