Referenzprojekt Bank: Implementierung Adobe Experience Manager
Im Online-Bankengeschäft eine Content Management System Plattform konzipieren und entwickeln: Einführung einer agilen Abobe Experience Manager Plattform
Quick-Facts
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Referenz-Kunde
Deutsche Großbank
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Referenz-Branche
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Ausgangssituation
Die Aufwände für den Web-Auftritt einer deutschen Großbank inklusive aller ihrer Töchterunternehmen im In- und Ausland sollen minimiert werden, indem die Betriebskosten gesenkt werden und die Anwenderfreundlichkeit durch mehr Skalierbarkeit und Flexibilität erhöht wird. Umzusetzen ist dies, indem weitestgehend alle Websites des Konzerns auf ein neues, gemeinsames Content Management System (CMS) migriert werden. Dafür wird der Plattform-Ansatz verfolgt. Ziel ist es, bereits bestehende Funktionalitäten entlang der Touchpoints der Customer Journey, wie Tag Management Systeme und Such-Funktionen, zu optimieren, harmonisieren und über eine Plattform zu steuern.
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Aufgaben
- Architektonischer Entwurf des Plattform-Konzeptes
- Anforderungsanalyse (organisatorisch, fachlich, technisch)
- Schnittmengenanalyse der Anforderungen
- Bereitstellung der Plattform
- Dokumentation des Konzeptes
- Entwurf und Abstimmung des Target Operating Models zum Betrieb der Plattform
- Stakeholder-Management
Individueller, skalierbarer Content – Adobe Experience Manager Plattform agil eingeführt
Global agierende Unternehmen zeichnen sich durch eine Vielfalt von Geschäftsbereichen aus. Dabei ist es ein entscheidender Erfolgsfaktor in der CRM-Strategie, dass jede Marke ihren Kunden passgenau und mit den erforderlichen Funktionalitäten begegnet -und dies stringent über alle Kanäle (Omni-Channel) hinweg. Im Fall des Web-Auftritts der Großbank ist es daher das Ziel, dem Kunden sowohl über die Website, als auch über die App und auf mobilen Endgeräten eine einheitliche Customer Experience zu bieten.
Darüber hinaus wird nicht nur der Kunde mit dem Online-Auftritt bedient, sondern auch Mitarbeiter nutzen das Content Management System in Form von Intranets, Support-Seiten und Self-Service Portalen. Um den Regelbetrieb solcher Content Management Systemen optimal und kosteneffizient zu gestalten, unterstützte CINTELLIC die Bank bei der Implementierung einer leistungsstarken Content Management System Plattform.
Herausforderung
Die Bank und ihre verschiedenen Geschäftsfelder nutzten kein einheitliches Content Management System (CMS). Dies bedeutet, dass Anpassungen am Internetauftritt für jedes System einzeln umgesetzt und implementiert werden mussten. Darüber hinaus konnten verschiedene Web-Seiten nicht ohne Weiteres verlinkt bzw. eingebunden werden, sondern mussten mehrfach gepflegt werden. Beide Gegebenheiten der alten CMS-Lösung führten zu einem erhöhten Aufwand, was vor allem unter steigenden Kostendruck und erhöhtem Wettbewerb langfristig nicht tragbar war. Hinzu kam, dass die Hersteller mancher genutzten Systeme ihren Support langfristig nicht mehr gewährleisten.
Um Software in Unternehmen mit einer solchen Größe, Vielschichtigkeit und den im Finanzbereich geltenden Sicherheitsbestimmungen gut migrieren zu können, bedurfte es neben einer komplexen und feingliedrigen Projektsteuerung, eine sorgfältige Analyse der Business Requirements, um Synergien zu nutzen und externe Dienstleister sowie verschiedene Geschäftsbereiche effizient und zielgerichtet zu koordinieren.
Lösungen
Die Bank hat sich für die Einführung des Adobe Experience Managers als übergreifendes CMS entschieden. Mithilfe der Plattform-Lösung kann auf die Bedürfnisse und Anforderungen der vielfältigen Geschäftsbereiche eingegangen werden und eine agile Migration erfolgen.
Das mehrjährige Projekt organisierte sich als Programm und beinhaltete verschiedene Meilensteine an denen agil gearbeitet wurde. Aufgrund der Dauer und des Projektumfangs war die agile Arbeitsmethode zielführend, da über den Lauf der Zeit noch Änderungen in den zu migrierenden Altsystemen auftraten.
CINTELLIC unterstützte die Bank durch ein agiles Projektmanagement, um die Implementierung des Adobe Experience Managers für alle Stakeholder über die verschiedenen Geschäftsbereiche effizient und transparent zu gestalten. CINTELLIC fungierte dabei als Bindeglied zwischen bankinternen Bereichen, dem Adobe Entwicklungsteam sowie externen Entwicklungspartner und priorisierte hierbei Lösungsansätze für das Entwicklerteam des Software-Anbieters. Entscheidend war es, ein präzises Anforderungsmanagement zu betreiben, um Synergien der verschiedenen Geschäftsfelder zu nutzen und keine Mehrfachaufwände und unterschiedliche Lösungen für ähnliche Anforderungen zu produzieren.
Transparenz, Kommunikation und Dokumentation sind kritische Erfolgsfaktoren in einem Projekt dieser Größe. Diese Aufgabe hat CINTELLIC übernommen, wodurch Entwickler entlastet wurden.
Weiterhin hat CINTELLIC dabei unterstützt, Prozesse zwischen den einzelnen Projekteinheiten zu gestalten, wie zum Beispiel den Deployment-Prozess. Die Ausarbeitung eines Target Operating Model stellte sicher, dass nach dem Go Live der ersten Geschäftsfelder auf der Plattform, Verantwortlichkeiten und Service Level Agreements definiert sind.
Nutzen
Da fast alle Geschäftsfelder auf die gleiche Technologie migrieren, ist eine einheitliche CMS-Systemlandschaft entstanden, die Dank des Plattformkonzepts nach Bedarf erweitert werden kann. Neben der Flexibilität führt die einheitliche Technologie noch zu einem weiteren Vorteil: Auf lange Sicht sinken die Supportkosten für alle darauf migrierten Geschäftsfelder.
Dies Auswahl des Adobe Experience Managers als CMS bringt den Vorteil, dass das neue CMS direkt mit der bei der Bank eingesetzten Kampagnenmanagement Lösung Adobe Campaign integriert werden kann. Dies ermöglicht die Verwaltung von Inhalten und Formularen für die Übermittlug per E-Mail direkt in den Adobe Experience Manager.
Mit der neuen Cloud-Plattform-Lösung können ein konsistentes Messaging und Design gewährleistet werden, ohne dass mehrere Kreativ-Assets erstellt werden müssen. Das spart Kosten im Regelbetrieb für die vielfältigen Anwender. Kopieren und Einfügen gehört nun der Vergangenheit an.
Die Implementierung des Adobe Experience Managers hat sich in doppelter Hinsicht ausgezahlt. Zum einen liefert die Lösung dem Finanzinstitut einen Mehrwert, da der intelligente Content über die verschiedenen Kanäle hinweg mehrfach genutzt werden kann, ohne an verschiedenen Stellen wie z.B. für Mobile oder Online-Banking neu gepflegt zu werden. Zum anderen erhalten die Endkonsumenten – die Bankkunden – einen Mehrwert, indem ihnen die Technologie eine personalisierte, lückenlose Customer Experience bietet.
