Referenzprojekt: Entwicklung einer CXM-Roadmap & Umsetzung der CXM-Vision
Schaffung der wesentlichen Grundlagen für den Weg in eine kundenzentrierte Organisation: Bündelung der CX-Initiativen in einer Umsetzungs-Roadmap
Quick Facts
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Referenz-Kunde
überregional-agierender Energieversorger
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Referenz-Branche
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Ausgangssituation
Das Unternehmen möchte seine Organisation und Prozesse kundenzentrierter ausrichten und die Initiativen rund um ein ganzheitliches Customer Experience Management (CXM) koordinieren. Mit dem Aufbau einer CX-Abteilung sowie der Ausarbeitung einer CXM-Vision sind die ersten Grundsteine gelegt. In den Fachbereichen sind verschiedene Customer-Experience-Management-Initiativen aufgesetzt, die koordiniert und umgesetzt werden müssen. Maßgeblich dafür sind wichtige CXM-Eckpfeiler wie die Erhöhung des Digitalisierungsgrades in der Kundenkommunikation und der aktiven Gestaltung von Kundenerlebnissen. So sollen Lücken und Hürden in der Customer Journey im Sinne des Kunden optimiert werden. Mit dem Ziel, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Umsätze zu erhöhen, bei gleichzeitiger Reduktion der Kosten in Kundenakquise und -betreuung.
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Aufgaben
- Konkretisierung einer CXM-Vision und CXM-Strategie
- Durchführung von Fachbereichs-Interviews im Rahmen eines Customer-Experience-Management-Reifegrad Assessments
- Entwicklung und Beschreibung von CX-Use Cases anhand von Best Practices und CINTELLIC-Vorlagen
- Verankerung der bewerteten und priorisierten Use Cases und Handlungsempfehlungen auf einer CXM-Umsetzungs-Roadmap
Projekt-Insights
In der Zusammenarbeit mit diesem Kunden, hat sich CINTELLIC allen Herausforderungen des Projektes gestellt. Nachfolgend geben wir Ihnen einen Einblick in unsere Arbeitsweise und gehen dabei auf folgende Punkte näher ein:
2. Herausforderung
3. Lösung
4. Kundennutzen
Herausforderung
Zum Zeitpunkt des Projektes findet die Kundenkommunikation noch überwiegend analog statt und digitale Services, die den Kundenservice entlasten, gibt es noch kaum. Wichtigster Treiber für die CX-Initiativen ist daher u.a. der Kundenservice, wo Customer Experience direkt erlebbar wird und entsprechende Optimierungsideen geplant sind. Die neue geschaffene Customer-Experience-Abteilung soll zukünftig die Aufgabe übernehmen, alle CX-Initiativen bereichsübergreifend zu bündeln und zu koordinieren, damit Kundenzentrierung aus einer Hand erreicht wird. Daraus resultiert für das Unternehmen, dass Change Management aktiv betrieben werden muss, um die CX-Verantwortung und Verantwortlichkeiten bereichsübergreifend transparent zu machen.
Der Aufholbedarf rund um Digitalisierung und Customer Experience Management bedeutete auch, eine große Masse an Customer-Experience-Themen zu strukturieren und zu priorisieren, um sie in konkreten Umsetzungs-Use Cases zu verankern. Hierbei ist besonders wichtig, sich nicht nur auf die Implementierung von Enablern oder Fähigkeiten zu konzentrieren, sondern über die konkrete Customer Journey den Business Mehrwert zu benennen.
Zusätzlich galt es noch, die Ergebnisse aus einem parallelen Projektstream zu synchronisieren. Über einen externen Dienstleister wurden Erkenntnisse aus einer Kundenbefragung bereitgestellt, die in entsprechenden Use Cases und Handlungsempfehlungen aufbereitet wurden, um sie in der CXM-Roadmap zu integrieren.
Lösung
Um im Ergebnis die CXM-Roadmap zu erhalten, wurden mehrere Arbeitsschritte durchgeführt.
In einem ersten Schritt startete die Analyse-Phase mit der Konkretisierung der Customer-Experience-Management-Vision des Energieversorgers. Es wurden Einzelinterviews mit der Geschäftsführung und den Fachbereichen geführt, um zunächst einen Überblick über den Status Quo sowie das visionäre Zielbild zu Digitalisierung und Customer Experience Management im Unternehmen zu gewinnen. Im Ergebnis wurde eine bereits vorhandene CXM-Vision geschärft, die CXM-Ziele abgeleitet und damit erstmalig konkretisiert und relevante Kennzahlen vorgeschlagen. Im zweiten Teil wurde ein CXM-Reifegrad Assessment durchgeführt, um über einen standardisierten Fragenkatalog zu verschiedenen CXM-Themenbereichen den jeweiligen Ist- und Soll-Zustand zu erheben. So konnten schnell erste Handlungsfelder aufgezeigt werden, die den Weg zu einem etablierten Reifegrad im Kundenmanagement aufzeigen. Diese Handlungsfelder flossen später in die Umsetzungs-Roadmap mit ein.
Die anschließende Konzeptionsphase fokussierte besonders die Entwicklung und Beschreibung von CXM-Use Cases, die, abgeleitet von der CXM-Vision in Zukunft umgesetzt werden sollen. Neue und bestehende Customer-Experience-Initiativen und Ideen wurden im Unternehmen eingesammelt, aufbereitet und als konkrete Use Cases beschrieben. In einem Workshop wurden diese gemeinsam mit den Fachbereichen nach Nutzen und Aufwand bewertet. Auf dieser Basis konnte so eine erste Umsetzungspriorisierung erfolgen.
Diese Priorisierung ist maßgeblich für die im letzten Schritt erfolgte Ausarbeitung der CXM-Umsetzungs-Roadmap. Hier wurden Use Cases und notwendige Enabler miteinander in Beziehung gesetzt, sodass ein quartalsweiser Fahrplan für die weiteren Customer-Experience-Aktivitäten abgeleitet werden konnte.
Kundennutzen
Durch das CINTELLIC CXM-Assessment und das Use-Case Vorgehen konnten neue Impulse hin zu einem etablierten Customer-Experience-Management-Reifegrad gesetzt werden. Mit der Erarbeitung der CXM-Roadmap erhält das Unternehmen einen strukturierten Wegweiser mit konkreten Umsetzungsthemen je Quartal. Damit sind alle CXM-Aktivitäten anhand der Use Cases planbar und können grob budgetiert werden. Alle Fachbereiche erhalten so die notwendige Transparenz für einen gemeinsamen Customer-Experience-Weg.
Anhand der erarbeiteten Roadmap konnten weiterhin direkt erste Folgeprojekte definiert werden, in denen CINTELLIC die Planung und Umsetzung unterstützt.
