Referenzprojekt Automotive: Neuausrichtung des Customer Service
Neuausrichtung des B2B Customer Service Bereichs beim größten Verkehrsclub Europas
Quick Facts
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Referenz-Kunde
Deutscher Verkehrsclub
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Referenz-Branche
Automotive, Versicherung, Verkehrsclub
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Ausgangssitutation
Der B2B Customer Service soll wirtschaftlich profitabler sowie zukunftsorientierter sein. Dabei muss unter Einhaltung relevanter Qualitäts- und Performance KPIs der vorhandene Kostendruck abgewendet werden.
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Aufgaben
- Erstellung eines Customer Service Assessment mit Ableitung relevanter Maßnahmen
- Ausarbeitung einer mittel- sowie langfristigen Strategie mithilfe von Workshops, wöchentlichen Reportings sowie Entscheidungsvorlagen
- Durchführung eines Auswahlprozesses zur Ernennung eines professionellen Customer Service Dienstleisters (Begleitung des RFI- und RFQ-Prozesses, der Ramp-Up Phase sowie die Ausgestaltung des Vertragswerks)
- Professionalisierung des Vendor-Managements (Qualitätskonzept, Reporting Dashboard sowie Steuerungs-Matrix)
- Einrichtung eines Innovation-Hubs zur Erprobung neuer Technologien und Prozessveränderungen
Projekt-Insights
Im Zuge der Zusammenarbeit mit diesem Kunden, stellte sich CINTELLIC allen Herausforderungen des Projektes. Im Folgenden erhalten Sie einen Einblick in unsere Arbeitsweise und gehen dabei auf die nachstehenden Punkte näher ein:
Allgemeine Einordnung/Ist-Situation & Herausforderung
Der deutsche Verkehrsclub verfolgt das Ziel der Mobilitätsgarantie. Im B2B-Bereich ist ein Kostendruck entstanden, der mithilfe einer Neuausrichtung des Customer Services abgewendet werden soll. Eine saubere Steuerung nach relevanten KPIs und das Aufsetzen eines starken Vendor-Management unterstützen dabei, sich im B2B-Bereich wirtschaftlicher und zukunftsgerechter zu positionieren. Die Beauftragung von CINTELLIC verfolgte das Ziel einer Neuausrichtung hinsichtlich des Customer Services, bei der eine Analyse und Optimierung vorhandener Strukturen durchgeführt wurde.
Herausforderung:
Der B2B Customer Service soll wirtschaftlich profitabler sowie zukunftsorientierter sein. Dabei muss unter Einhaltung relevanter Qualitäts- und Performance KPIs der vorhandene Kostendruck abgewendet werden.
Lösung
CINTELLIC hat den deutschen Automobilclub unterstützt, den Customer Service im B2B-Bereich neu auszurichten, um eine erhöhte Profitabilität zu erreichen. Mithilfe eines Customer Service Assessment sind relevante Maßnahmen abgeleitet worden. Gemeinsam wurden diese in den verschiedenen Phasen des Projekts umgesetzt. Dazu gehört u.a. die Auswahl eines Dienstleisters, der dem Automobilclub für den B2B-Bereich einen professionellen Customer Service bietet. Durch das Aufsetzen eines starken Vendor-Managements gelingt eine individuelle sowie qualitativ hochwertige Steuerung des Dienstleisterverbundes. Zusätzlich haben das Reporting und Controlling über ein Dashboard und eine Steuerungs-Matrix eine wesentliche Rolle gespielt. Ein Innovation Hub hat geholfen, Prozessveränderungen sowie neue Technologien jederzeit erproben zu können, um Fortschritte im Projekt jederzeit überprüfbar zu machen.
Kundennutzen
Die Neuausrichtung durch die CINTELLIC bietet dem Automobilclub die Chance, auch im B2B-Bereich eine erhöhte Profitabilität im Customer Service zu erlangen. Die Erarbeitung eines starken Vendor-Managements rückt auch die Kundenzufriedenheit in den Fokus. Somit erhält der Automobilclub sowohl im Zweig der Profitabilität als auch der Customer Experience für den Customer Service im B2B-Bereich ein zukunftsgerechtes Upgrade.
