Customer Experience (CX)
Customer Experience – kurz CX – gewinnt immer mehr an Bedeutung, wenn es darum geht, die Kundenzufriedenheit zu stärken und somit erfolgreich am Markt zu bestehen. Doch was steckt genau hinter dem Begriff Customer Experience?
In diesem ausführlichen Beitrag erfahren Sie unter anderem, was CX definiert, wie sich diese vom CRM abgrenzt und wie man sie erfolgreich misst.
Hier ein grober Überblick des Inhalts:
- Definition: Was ist Customer Experience (CX)?
- Wie kann man Customer Experience messen?
- Was ist Customer Experience Management (CXM)?
- Aufgaben des Customer Experience Managements (CXM)
- Gründe und Vorteile von Customer Experience Management (CXM)
- CX vs. CRM: Was sind die Unterschiede?
- Was ist eine CX-Strategie?
- Wie kann die Customer Experience verbessert werden (inkl. Praxisbeispiele)?
- Kundererlebnis online: Digitale Customer Experience
- Fazit zur CX
Definition: Was ist Customer Experience (CX)?
Jede Interaktion mit einem Unternehmen an einem Touchpoint der Customer Journey ist mit einer individuellen Customer Experience, kurz CX, für den Kunden verbunden. Unternehmen streben dabei stets die Vermittlung positiver Customer Experiences an, um sich erfolgreich vom Wettbewerb zu differenzieren und eine nachhaltige Kundenloyalität aufzubauen.
Der Begriff „Experience“ lässt sich in der deutschen Sprache als Erlebnis und Erfahrung übersetzen. Bei beiden Übersetzungen handelt es sich um ähnliche, aber nicht identische Begriffe. Während ein Erlebnis die mentalen Reaktionen des Kunden auf eine Interaktion mit dem Unternehmen umfasst (z.B. Gefühle oder Gedanken), umfasst eine Erfahrung die gesammelten Kenntnisse und das Lernen aus der Gesamtheit aller Erlebnisse.
Vor diesem Hintergrund lässt sich Customer Experience als Kundenerlebnis oder Kundenerfahrung unterscheiden. Das Kundenerlebnis bezieht sich auf die Interaktionen des Kunden mit dem Unternehmen an einem einzelnen Touchpoint. Die Kundenerfahrung resultiert hingegen aus einer Vielzahl von Kundenerlebnissen und umfasst die gesamte Customer Journey.
Wie kann man Customer Experience messen?
Es existieren diverse Parameter, welche dazu dienen, den Erfolg der Customer Experience präzise zu quantifizieren. Manche dieser Faktoren lassen sich schwer messen, während andere durch kurze Umfragen simpel ermittelt werden können. Diese unterstützen wesentlich dabei, das aktuelle Kundenerlebnis an unzähligen Interaktionspunkten zu identifizieren und stetige Fortschritte anzustreben.
Nachfolgend finden Sie fünf mögliche Indikatoren, um Customer Experience (CX) zu messen:
1. Weiterempfehlungsrate (Net Promotor Score):
Die Weiterempfehlungsrate oder auch Net Promoter Score (NPS) ist eine der bekanntesten Methoden, um das Kundenerlebnis und die Zufriedenheit zu messen. Die Frage, die den NPS ausmacht, ist simpel: „Würden Sie unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“ Die Teilnehmer sind aufgefordert, diese Frage auf einer Skala von 0 (sehr unwahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich) zu beantworten. Anhand des Feedbacks und der Berechnung des NPS-Scores kann man feststellen, ob Kunden mit dem Unternehmen zufrieden sind oder ob es möglicherweise Abwanderungen aufgrund von Unzufriedenheit geben wird. Eine niedrige NPS-Bewertung kann die Akquise von Neukunden erschweren.
2. Kundenaufwandsrate (Customer Effort Score)
Eine weitere Möglichkeit, die Kundenerfahrung zu messen, ist der Customer Effort Score (CES). Dieser Indikator gibt Auskunft darüber, wie viel Aufwand ein Kunde bei der Verwendung eines Produkts, der Bestellung eines Tarifs oder der Interaktion mit dem Kundenservice hatte. Anhand einer Skala von 1 (sehr einfach) bis 7 (sehr schwierig) bewertet der Kunde den Aufwand. Die Antworten und der CES-Score ermöglichen es, Verbesserungspotenziale zu identifizieren und geeignete Maßnahmen zu ergreifen, um den Aufwand des Kunden zu reduzieren und die Zufriedenheit zu steigern.
3. Kundenzufriedenheitsrate (Customer Satisfaction Score)
Wenn es darum geht, die Zufriedenheit Ihrer Kunden in bestimmten Bereichen Ihres Unternehmens, mit Ihren Produkten oder Services, regelmäßig zu erfragen, gibt es eine einfache Lösung: den Customer Satisfaction Score (CSAT). Mit dem CSAT kannst du die Zufriedenheit an vielen Punkten entlang der Customer Journey flexibel erheben. Zum Beispiel kannst du eine CSAT-Befragung zum Bestellprozess oder zu neuen Funktionen eines Online-Tools durchführen. Die Kunden können ihre Zufriedenheit auf einer Skala von 1 (sehr unzufrieden) bis 5 (sehr zufrieden) bewerten. Der erhaltene Score gibt dir Aufschluss darüber, wo Schwachstellen in deiner Customer Journey bestehen und wo du nachbessern solltest. Außerdem hilft dir der Customer Satisfaction Score dabei, deine Ressourcen gezielt einzusetzen. Denn es ist sinnvoller, deine Ressourcen auf Bereiche zu konzentrieren, die verbessert werden müssen, anstatt auf solche, die bereits gut laufen. Der CSAT ist somit ein wertvolles Tool, um die Kundenzufriedenheit zu steigern und dein Unternehmen erfolgreich zu machen.
4. Kundenabwanderungsrate (Churn-Rate)
Wenn Kunden Ihr Unternehmen verlassen, kann das ein Signal dafür sein, dass etwas nicht stimmt. Doch anstatt dies einfach hinzunehmen, bietet die Churn-Rate eine Möglichkeit, die Gründe für den Kundenverlust aktiv zu analysieren. Diese Kennzahl gibt das Verhältnis zwischen verlorenen Kunden und aktiven Kunden innerhalb eines bestimmten Zeitraums an und gibt somit frühzeitig Auskunft über mögliche Auswirkungen auf Profitabilität und Wachstum. Durch die Nutzung der Churn-Rate können Sie also proaktiv handeln und sicherstellen, dass Ihr Unternehmen langfristig erfolgreich bleibt.
5. Kundenbindungsrate (Customer-Retention)
Die Kundenabwanderungsrate hat ein Gegenteil: die Kundenbindungsrate, auch bekannt als Customer-Retention. Diese Rate zeigt, wie viele Kunden (ausgenommen Neukunden) während des Messzeitraums geblieben sind und somit nicht abgesprungen sind. Die Kundenbindungsrate ist ein wichtiger Indikator für den Erfolg Ihres Unternehmens. Wenn Sie Ihr Ziel darin sehen, nicht nur neue Kunden zu gewinnen, sondern auch langfristig zu binden, dann ist es unerlässlich, die Kundenbindungsrate regelmäßig zu überwachen und gegebenenfalls darauf zu reagieren.
Schritt für Schritt die Customer Experience messen:
Step #1: Kundensegmentierung
Um die Customer Experience zielgerichtet messen und verbessern zu können, gilt es den Kundenstamm in überschneidungsfreie Segmente einzuteilen, die sich anhand zuvor definierter Kriterien (z.B. Erwartungen, Bedürfnisse, Verhalten an Touchpoints) voneinander unterscheiden. Die Kundensegmentierung kann sowohl auf Basis interner, bereits bestehender Kundendaten des Unternehmens als auch auf externen, noch zu beschaffenden Daten durchgeführt werden. Die ermittelten Kundensegmente werden in Form von Segmentprofilen auf Basis der Daten beschrieben. So können wertvolle Informationen über verschiedene Kundengruppen gewonnen werden, welche die Grundlage dafür bilden, segmentspezifisch die Customer Experience zu messen und die Kundengruppen in einer individuellen und persönlichen Ansprache zu erreichen.
Step #2: Touchpoints identifizieren
Um die Customer Experience für die einzelnen Kundensegmente an den relevanten Touchpoints des Unternehmens tatsächlich messen zu können, müssen jene Touchpoints (z.B. Printwerbung, Online-Shop, Ladengeschäft, Service-Hotline) und ihre zeitliche Reihenfolge entlang der Customer Journey zuvor identifiziert werden. Die Identifikation der Touchpoints kann dabei auf Basis interner und externer Daten erfolgen. Die ermittelten Touchpoints werden dann in einer Customer Journey Map für die einzelnen Kundensegmente visualisiert, um den Weg zu kennzeichnen, den ein bestimmter Kundentyp wählt, um mit dem Unternehmen in unterschiedlichen Phasen zu interagieren. Zudem sollten in diesem Schritt auch die hinter den Touchpoints liegenden interne Prozesse ermittelt und abgebildet werden.
Step #3: Customer Experience Messung der identifizierten Touchpoints
Danach erfolgt die segment-spezifische Customer Experience Messung für die identifizierten Touchpoints. Zur Datenerhebung sind grundsätzlich sowohl quantitative Verfahren wie Tiefeninterviews oder Fokusgruppen als auch qualitative Methoden wie Telefon- oder Online-Umfragen geeignet. Die Entscheidung, welche Datenerhebungsmethode für die Customer Experience Messung gewählt wird, sollte in Abhängigkeit verschiedener Kriterien getroffen werden.
Tabelle 1: Quantitative vs. Qualitative Customer Experience Datenerhebung
Step #4: Konzipierung des Messinstruments
Nach Entscheidung für eine Datenerhebungsmethode wird das Messinstrument konzipiert. Dabei sind die Fragen festzulegen, mit Hilfe derer die Customer Experience des Kunden am jeweiligen Touchpoint gemessen werden kann. Grundsätzlich gilt es touchpoint-spezifische Fragen zu den Erwartungen und Bedürfnissen des Kunden, zum Erlebnis und zu Möglichkeiten der Verbesserung zu stellen. Insbesondere bei quantitativen Kundenumfragen kann hierfür unter anderem auf bereits in der Praxis validierte Messinstrumente zurückgegriffen werden (z.B. Net Promoter Score).
Step #5: Datenerhebung und anschließende Analyse
Ist die Customer Experience Messung konzipiert, kann die Datenerhebung erfolgen. Dazu werden einzelne oder mehrere Kunden aus den jeweiligen Kundensegmenten befragt. Nachdem die Befragung in allen Kundensegmenten abgeschlossen ist, können die Daten anschließend analysiert werden. So können positive und negative Abweichungen identifiziert werden, die sogenannte „Moments of Truth“ in der Customer Journey kennzeichnen. Solche Aha-Erlebnisse haben einen sehr großen Einfluss auf die weiteren Entscheidungen des Kunden während seiner Customer Journey (z.B. Kauf oder Weiterempfehlung). Daher gilt es insbesondere das Kundenerlebnis an Touchpoints zu verbessern, die sich als negativer Moment of Truth herausgestellt haben.
Was ist Customer Experience Management (CXM)?
Customer Experience Management (CXM) hat das Ziel dem Kunden an relevanten Touchpoints entlang der Customer Journey positive Erlebnisse zu schaffen, aus denen eine langfristig gute Kundenerfahrung entsteht. Eine durchdachte Customer Experience Strategie mit den richtigen Marketingmaßnahmen wirkt sich demnach positiv auf das Kundenerlebnis und ebenso auf den Umsatz eines Unternehmens aus. Das Customer Experience Management hat also den Anspruch, möglichst viele Touchpoints einzubinden – vom Erstkontakt über den Kauf des Produkts bis hin zur Nutzung des Kundendienstes.
Unternehmen, denen es gelingt, stets positive Kundenerlebnisse zu schaffen, können sich von der Konkurrenz abgrenzen. Dies beeinflusst nicht nur das Kaufverhalten des Kunden, sondern auch die Loyalität zur Marke. Durch eine emotionale Bindung zum Unternehmen können sich Kunden so zu Marketingbotschaftern entwickeln und ein Produkt oder eine Dienstleistung aus eigenem Anbieter weiterzuempfehlen.
Aufgaben des Customer Experience Managements (CXM)
Das Customer Experience Management setzt sich aus unterschiedlichen Teilbereichen zusammen. Um Kunden an den einzelnen Touchpoints zu erreichen und steuern zu können, sollten folgende Aufgaben erfüllt werden:
- Analyse und Messung der Customer Experience: Alles steht und fällt mit der Analyse von CX-Maßnahmen. Denn nur so kann diese optmiert werden. Aus den Ergebnissen der Analyse können mögliche Schwachstellen identifiziert und direkt behoben werden. Auch können bestehende Touchpoints verbessert werden.
- Identifikation der Kundenbedürfnisse: Voraussetzung für ein optimales CX ist es, ebenso die Bedürnisse wie auch die „Pain Points“ der Kunden zu kennen. Um dies herauszufidnen, sollten regelmäßige Umfragen erstellt werden. Beispielsweise, um zu erfahren, ob ein (neues) Produkt mögliche Frustrationspunkte beheben würde oder nicht.
- Planung und Implementierung der Maßnahmen: Hauptaufgabe im Customer Experience Management ist es, Konzepte zu entwickeln, welche die Wahrnehmungspunkte entlang der Customer Journey sowie alle Touchpoints der Kunden berücksichtigt. Solche Konzepte sollten im idealen Falle konkrete Maßnahmen enthalten, welche die CX verbessern. Das CXM unterstützt darüber hinaus bei der Implementierung dieser Maßnahmen.
- Kosten- und Nutzenanalyse: Bevor das gewählte Konzept umgesetzt wird, ist es ratsam zu prüfen, ob es sich wirtschaftlich rentiert. Das CXM kümmert sich demnach auch darum, alle Kosten in Relation zum Nutzen darzustellen.
- Evaluation der Maßnahmen: Um das Kundenerlebnis auf Dauer zu optimieren, sollten sich folgende Fragen immer wieder gestellt werden: „Ist die Customer-Experience-Strategie erfolgreich?“, „An welchen Touchpoints der Customer Journey lassen sich bereits Verbesserungen oder Verschlechterung absehen?“ etc. Regelmäßige Messungen und Reportings sind daher unabdingbar und stellen einen großen und wichtigen Aufgabenbereich des CEM dar.
Gründe und Vorteile von Customer Experience Management (CXM)
Viele Gründe sprechen fürs Customer Experience Management (CXM). Diese sind dem Ziel, den ROI (Return of Investment) zu erhöhen, untergeordnet.
Bei einer erfolgreichen Umsetzung von Customer-Experience-Maßnahmen, werden Kunden von einer Unternehmensmarke begeistert sein. Dieses Phänomen resultiert unter anderem in folgenden Vorteilen:
- Steigerung des Brand Value: Wie hoch der monetäre Wert eines Unternehmens ist, hängt von verschiedenen Faktoren ab. Dazu gehört unter anderem auch der nicht materielle Wert einer Unternehmensmarke. Letzterer basiert auf einer positiven Kundenwahrnehmung. Bei einer CX-Optimierung wird das Kundenerlebnis gesteigert, was in einem gesteigerten Marktwert resultiert.
- Steigerung des Customer Lifetime Value (CLV): Der CLV bestimmt den finanziellen Wert, den ein Kunde während des „Kundenlebens“ im Durchschnitt generiert. Diese Kennzahl zeigt, wie viel Geld in die Neukundenakquise und/oder in die Bindung bestehender Kunden fließen sollte. Eine verbesserte CX kann den CLV steigern.
- Stärkung der Kundenbindung: Wenn Kunden während der Customer Journey immer wieder positive Erlebnisse mit der Marke sammeln, kehren sie höchstwahrscheinlich immer wieder als Käufer zurück. Durch gezielte CX-Maßnahmen können Kunden eine immer engere Bindung zur Marke aufbauen, die dazu führen kann, dass sich die Kunden irgendwann mit der Marke identifizieren.
- Senkung von Kosten: So wie positivie Erlebnisse einen Kunden beeinflussen, können negative Erlebnisse im gegenzug dazu führen, dass sich Kunden ggf. vom Unternehmen oder der Marke abwenden. Eine hohe Customer Churn Rate (Kundenabwanderungsate) führt wiederum zu erheblichen finanziellen Einbußen. Eine gute Customer-Experience-Strategie kann negative Kundenerlebnisse reduzieren und dementsprechend Kosten senken. Weiterführende Publikation: Customer Experience Management als Instrument der Kündigerprävention.
CX vs. CRM: Was sind die Unterschiede?
Obwohl die Begriffe „Customer Experience Management“ und „Customer Relationship Management“ sehr ähnlich klingen, sind es zwei verschiedenen Komponenten des Kundenbindungsmanagements.
Das Customer Relationship Management (CRM) betrachtet den Kunden aus der Unternehmensperspektive und hat die Absicht, die Kundenbeziehung zu optimieren. Dazu zählen z.B. Marketingkommunikation und Beschwerdemanagement.
Das Customer Experience Management (CXM) hingegen versetzt sich in den Kunden hinein, indem es die Kundenperspektive einnimmt, und kann so Kundenerwartungen verstehen und gezielt Maßnahmen ableiten, um diese Erwartungen zu übertreffen. Das kann z.B. durch neue und optimierte Prozesse oder ein intuitives Webseiten oder App Design erreicht werden. Insgesamt ergänzen sich die beiden Management Ansätze zwar, jedoch unterscheiden sie sich in ihren Aufgaben und Zielen.
Was ist eine CX-Strategie?
Für jede Unternehmen, welches seinen Kunden positive Erlebnisse und Erfahrungen schaffen möchte, ist eine Strategie das A und O. Mittels einer klar definierten Strategie wird ein Unternehmen zu einer kundenzentrierten Organisation.
Eine Customer Experience Strategie sollte alle relevanten Bereiche und Kanäle des Unternehmens umfassen und ist daher auch als Omnikanal Strategie zu verstehen. So sollten zuerst verschiedene messbare strategische Ziele für einzelne Unternehmensbereiche (z.B. Sales: Steigerung Verkäufe um 15% in 12 Monaten; Marketing: Steigerung Markenbekanntheit um 20 % in 12 Monaten) festgehalten werden. Diese strategischen Ziele werden anschließend in quantifizierbare operative Ziele für die einzelnen Kanäle heruntergebrochen (z.B. Sales: 35 % Erhöhung der Anzahl der Verkaufsgespräche; Marketing: 40 % Erhöhung der Öffnungsraten des Newsletters).
Die Customer Experience Strategie dient insgesamt als Grundlage einer das ganze Unternehmen umfassende Customer Experience Transformation, da sie allen relevanten Stakeholdern ein Soll-Bild liefert, welches es durch gezielte Verbesserung der Kundenerlebnisse und -erfahrungen zu erreichen gilt.
Tipp: Mit Hilfe des CINTELLIC CXM-Audits erhalten Sie einen objektiven Blick auf Ihre aktuelle Ist-Situation als Basis für eine saubere Customer Experience Strategie.
Wie kann die Customer Experience verbessert werden?
Um die CX an den zu verbessernden Touchpoints tatsächlich nachhaltig verbessern zu können, müssen die Prozesse jener Touchpoints angepasst werden. Dabei sollte ein Soll-Zustand für die Prozesse der jeweils zu verbessernden Touchpoints erarbeitet werden. Wird der Soll-Zustand dann anschließend mit dem Ist-Zustand des jeweiligen Prozesses verglichen, kann im Rahmen einer Gap Analyse ermittelt werden, welche Maßnahmen erfolgen müssen, um die Differenz zwischen Soll- und Ist-Zustand zu schließen. Dazu sind konkrete organisatorische, technische und prozessuale Anforderungen festzuhalten, die notwendig sind, damit die Gaps mit den geplanten Maßnahmen tatsächlich geschlossen werden können. Die geplanten Maßnahmen werden schließlich entsprechend ihrer Dringlichkeit, Ressourcenverfügbarkeit und ihres Beitrags zur Customer Experience Strategie priorisiert und auf einer Roadmap verankert.
Praxis-Beispiele zur Verbesserung der Customer Experience
Einige Unternehmen haben in der Vergangenheit bereits clevere Anpassungen an ausgewählten Touchpoints vorgenommen, um die Customer Experience dort nachhaltig zu verbessern. Diese Beispiele werden nachfolgend vorgestellt:
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IKEA: Self-Service Kassen
Um die Wartezeit an den Kassen zu verkürzen, bietet das Unternehmen bereits seit einiger Zeit Self-Service Kassen an. Dabei unterstützen Mitarbeiter diesen Prozesse und greifen dem Kunden bei Bedarf unter die Arme. So gestaltet sich der Einkauf in der Regel für den Kunden angenehmer, auch wenn er selbst mitanpacken muss.
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McDonald’s: Bestellung über Touchscreens
Die Fastfood-Kette hat bereits vor einiger Zeit erkennt, dass es noch großes Verbesserungspotenzial beim Bestellprozess in der Filiale vor Ort gibt. Um dem Kunden die Bestellung zu erleichtern und sie zeiteffizienter zu gestalten, können Kunden in vielen Filialen ihr Essen über einen Touchscreen-Display bestellen. So wird nicht nur der Bestellprozess beschleunigt, sondern auch das Personal entlastet. Zudem kann der Kunde sein Menü so viel einfacher personalisieren und Fehler bei umfangreichen Bestellungen werden minimiert. Insgesamt verbessert sich so die Customer Experience für den Kunden.
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Dunkin Donuts: Store Locator
Der typische Dunkin Donut Kunde möchte seinen Donut häufig nicht gemütlich mit einer Tasse Cappuccino vor Ort genießen, sondern besucht die Dunkin Donuts Filiale beispielsweise auf dem Weg zur Arbeit, um sich schnell noch ein kleines Frühstück zu besorgen. Die Ausstattung der Filiale und modernes Interieur spielen daher für den Kunden in der Regel keine große Rolle. Viel wichtiger ist aber die Information für den Kunden, wo der nächste Store zu finden ist, damit der Kunde einfach und schnell einen Donut kaufen kann.
Dunkin Donuts hat dieses Bedürfnis erkannt und eine App entwickelt, mit welcher der Kunde die nächstgelegene Filiale findet. Informationen zu den Öffnungszeiten und mobile Coupons, die direkt vor Ort eingelöst werden können, verbessern dabei nachhaltig die Customer Experience.
Kundererlebnis online: Digitale Customer Experience
Ähnlich wie bei der herkömmlichen CX, beschreibt die digitale Customer Experience wie Kunden ein Unternehmen wahrnehmen. Hier liegt der Fokus jedoch auf den Touchpoints, welche online stattfinden. Zur Verbesserung der digitalen Customer Experience empfehlen sich folgende drei Aspekte:
Technischer Aspekt der digitalen Customer Experience
Hierbei geht es vor allem um Webseiten-Auftritte von Unternehmen, weshalb dieser Aspekt vor allem E-Commerce-Betreiber interessieren könnte. Die Unternehmenswebseite bzw. der Onlineshop bietet demnach viele Chancen, einen Kunden zu erreichen. Es können aber auch folgende Hindernisse auftreten, welche die digitale Customer Exprience mindern:
- Die Webseite lädt zu lange.
- Die Navigation ist kompliziert, unübersichtlich und der Kunde findet sich nicht zurecht.
- Das Bezahlsystem ist kompliziert und führt zu Kaufabbrüchen.
Strategischer Aspekt der digitalen Customer Experience
Kauffabbrüche schließen meist auf eine negative digitale Customer Experience. Kunden entscheiden sich daher meistens gegen einen Kauf wenn…
- …der Aufbau der Webseite zu unübersichtlich und kompliziert ist.
- …unzureichende Produktinfos vorhanden sind.
- …technische Fehler auftreten. Jedoch muss es nicht unbedingt negativ sein, wenn der Kunde den Kauf online nicht abschließt. Es kann immer sein, dass er sich entschließt, den Kauf im stationären Laden vor Ort abzuschließen.
Kanäle für die digitale Customer Experience
Der dritte Aspekt, welcher im Hinblick der digitalen Customer Experience berücksichtigt werden sollte, sind die Onlinekanäle und inwiefern diese vom jeweiligen Unternehmen bespielt werden. In der Regel assoziieren Kunden keinen speziellen Kanal, wenn sie ihr Anliegen lösen möchten. Daher empfiehlt sich eine Multichannel Strategie, um über viele verschiedene Kanäle mit den Kunden zu interagieren. So werden die Kunden dort „abgeholt“, wo sie sich aktuell befinden.
Fazit zur CX
Unternehmen, denen es gelingt, eine herausragende CX zu bieten, werden in Zukunft langfristige Wettbewerbsvorteile vorweisen können. Dafür ist eine konsequente Optimierung der Customer Experience notwendig – von der Entwicklung einer Customer Experience Strategie, über die Messung der Kundenerlebnisse und -erfahrungen, bis hin zur Ableitung und Durchführung von Maßnahmen zur Verbesserung der Customer Experience.