Customer Journey Mapping
In der heutigen Zeit, in der Kunden mit einer Vielzahl von Unternehmen und Marken interagieren, stellen sie hohe Anforderungen an reibungslose und einheitliche Erfahrungen, die sich über sämtliche Berührungspunkte der Kundenreise erstrecken. Durch Customer Journey Mapping können Unternehmen diese Erwartungen und Erfahrungen systematisch erfassen und visuell darstellen. Dadurch können gezielte Maßnahmen zur Verbesserung identifiziert werden, um das Kundenerlebnis kontinuierlich zu optimieren. Eine fortwährende Optimierung des Kundenerlebnisses führt letzten Endes zu langanhaltender Kundenbindung und gesteigerten Umsätzen.
Erfahren Sie hier, mit welchen konkreten Schritten Sie zu einem erfolgreichen Customer Journey Mapping gelangen. Dieser Beitrag gibt Ihnen zu folgenden Themen im Bereich des Customer Journey Mappings Informationen:
Hier ein grober Überblick des Inhalts:
Definition: Was versteht man unter Customer Journey Mapping?
Customer Journey Mapping ist eine Methode, um sämtliche Wechselwirkungen zwischen einem Kunden und einem Unternehmen oder einer Marke visuell darzustellen. Diese Interaktionen werden in sogenannten Berührungspunkten erfasst und dann in die richtige Reihenfolge gebracht, um die gesamte Reise des Kunden darzustellen. Dieses Vorgehen unterstützt Unternehmen dabei, den gesamten Prozess aus der Perspektive des Kunden zu erfassen und zu verstehen. Zudem ist es ein wertvolles Instrument, um den Schwerpunkt auf die Kundenzentrierung zu legen und eine verbesserte Customer Experience zu fördern. Die Methode beinhaltet die Sammlung von Daten und Informationen, sei es durch Kundenumfragen, Interviews, Web-Analysen oder andere Informationsquellen. Diese Informationen werden genutzt, um die verschiedenen Schritte der Customer Journey zu identifizieren und die Interaktionen der Kunden zu verstehen. Dies ermöglicht Unternehmen, wichtige Erkenntnisse darüber zu gewinnen, wie Kunden ihre Produkte, Dienstleistungen oder spezifische Interaktionen wahrnehmen, welche Probleme oder Herausforderungen auftreten können und wie sie ihre Prozesse und Strategien verbessern können, um die Kundenzufriedenheit und -bindung zu steigern. Grundsätzlich lässt sich zwischen der Lifecycle Customer Journey und der anlassbezogenen Customer Journey unterscheiden. Beide Methoden können ergänzend verwendet werden, um ein umfassendes Verständnis der Kundenwahrnehmung und des Erlebnisses zu schaffen.
Was ist eine Lifecycle Customer Journey?
Die Lifecycle Customer Journey legt den Schwerpunkt auf die gesamte Beziehung des Kunden mit einem Unternehmen oder einer Marke sowie die verschiedenen Interaktionen, die während des gesamten Kundenlebenszyklus auftreten können. Die Beziehung lässt sich anhand der folgenden Phasen betrachten:
- Akquisition: Der Kunde wird auf das Unternehmen und seine Produkte oder Dienstleistungen aufmerksam.
- Onboarding: Der Kunde wird zum aktiven Nutzer und beginnt, das Produkt oder die Dienstleistung zu verwenden.
- Engagement: Der Kunde nutzt das Produkt oder die Dienstleistung regelmäßig und interagiert weiterhin aktiv mit dem Unternehmen.
- Reaktivierung: Inaktive Kunden werden durch gezielte Maßnahmen wieder aktiviert.
- Abwanderung: Der Kunde beendet die Beziehung zum Unternehmen oder wechselt zu einem Konkurrenten.
Was ist eine anlassbezogene Customer Journey?
Die anlassbezogene Customer Journey ist eine gezielte Betrachtung der Interaktionen eines Kunden mit einem Unternehmen oder einer Marke im Zusammenhang mit einem bestimmten Ereignis oder Anlass, wie zum Beispiel einer Kundenbeschwerde aufgrund einer Tariferhöhung durch einen Telekommunikationsanbieter. In diesem Beispiel beginnt die Kundenreise mit dem Erhalt der Information über die Tariferhöhung. Der Kunde reicht daraufhin eine Beschwerde beim Kundensupport ein. Der Kundensupport spielt hierbei eine entscheidende Rolle, indem er sich schnell mit dem Kunden in Verbindung setzt, um gemeinsam eine Lösung zu finden. So bietet der Mitarbeiter aus dem Kundenservice einen temporären Rabatt an, um die Auswirkungen der Tariferhöhung auf der Rechnung zu reduzieren. Die Lösungssuche stellt einen wichtigen Touchpoint in der Customer Journey dar, da sie das klare Ziel verfolgt, den Kunden zufriedener zu machen und das Problem zu lösen. Es geht darum, auf die Bedürfnisse des Kunden einzugehen und eine passende Lösung zu finden. Der nächste Touchpoint ist die Bestätigung des Angebots durch den Kunden, worauf die Bitte des Kundensupports folgt, an einer Feedbackbefragung teilzunehmen. Dadurch möchte der Telekommunikationsanbieter ein ganzheitliches Verständnis dafür gewinnen, wie der Kunde die gesamte Reise erlebt hat und welche Aspekte aus Kundensicht verbessert werden können, um die Kundenreise kontinuierlich zu optimieren. In diesem Beispiel der anlassbezogenen Customer Journey werden somit die Schritte in der Kundenreise abgebildet, die sich ereignen, wenn ein Kunde aufgrund einer Tariferhöhung seine Beschwerde beim Kundensupport einreicht:
Was sind die Schritte des Customer Journey Mappings?
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SCHRITT 1: LEGEN SIE IHR ZIEL FEST
Das Festlegen eines klaren Ziels ist der erste und entscheidende Schritt für ein erfolgreiches Customer Journey Mapping. Es gibt dem gesamten Prozess eine klare Richtung und verleiht dem Mapping eine strategische Ausrichtung. Ein definiertes Ziel ermöglicht es, den Fokus auf spezifische Aspekte des Kundenerlebnisses zu legen, die verbessert werden sollen, und stellt sicher, dass alle beteiligten Mitarbeiter ein gemeinsames Verständnis darüber haben, welche Ergebnisse erreicht werden sollen. -
SCHRITT 2: SAMMELN SIE DATEN
Um das Kundenerlebnis authentisch zu erfassen, ist es von essenzieller Bedeutung, ein umfangreiches Verständnis darüber zu gewinnen. Hierzu empfehlen wir Ihnen vorab genügend Informationen in Form von Daten zu sammeln. Zum einen haben Sie die Möglichkeit, das Kundenverhalten zu tracken, um Einblicke in die Interaktionen mit Ihrem Unternehmen zu erhalten. -
SCHRITT 3: IDENTIFIZIEREN SIE KUNDENSEGMENTE
Nachdem Sie ausreichend Daten über Ihre Kunden gesammelt haben, gehen Sie im nächsten Schritt dazu über, Kundensegmente und Personas zu identifizieren. Das Identifizieren von Kundensegmenten bildet die Grundlage für ein erfolgreiches Customer Journey Mapping, da es zu einem besseren Verständnis der Kundenbedürfnisse beiträgt und Ihnen ermöglicht, sich in die Denkweisen und Entscheidungsprozesse Ihrer Kunden einzufühlen. -
SCHRITT 4: IDENTIFIZIEREN SIE TOUCHPOINTS UND DEFINIEREN SIE ARBEITSSCHRITTE
Im vierten Schritt Ihres erfolgreichen Customer Journey Mappings, gilt es Touchpoints und sämtliche Schritte zu identifizieren, die innerhalb der Customer Journey bedeutsam sind. Hierzu bieten sich Workshops mit relevanten Teammitgliedern an, um Berührungspunkte effektiv zu identifizieren und dahinterliegende Arbeitsschritte zu definieren. -
SCHRITT 5: BEGINNEN SIE MIT DER ERSTELLUNG EINER CUSTOMER JOURNEY MAP
Nachdem Sie die relevanten Touchpoints identifiziert und die dahinterliegenden Prozesse sowie Arbeitsschritte definiert haben, bringen Sie diese in die richtige Reihenfolge und stellen Sie die Reise Ihrer Kunden für jenen Anlass anschaulich dar. -
SCHRITT 6: ERSTELLEN SIE DIE IDEALE CUSTOMER JOURNEY UND LEGEN SIE DIESE NEBEN IHRE TATSÄCHLICHE CUSTOMER JOURNEY, UM ENTSPRECHENDE MASSNAHMEN ABLEITEN ZU KÖNNEN
Wie sollte wohl mit Blick auf Ihr festgelegtes strategisches Ziel, beispielsweise die Reduzierung der Kundenabwanderung, die ideale Customer Journey für den Kunden aussehen? Starten Sie mit Ihrem ersten Berührungspunkt und überlegen Sie gemeinsam mit Ihrem Team, wie dieser möglichst kundenfreundlich moduliert werden kann.
Was ist beim Customer Journey Mapping zu beachten?
Halten Sie Ihre Customer Journey unbedingt aktuell und nutzen Sie hierzu Kundenfeedback, um aktuelle Bedürfnisse kontinuierlich zu ermitteln. Customer Journey Mapping ist ein iterativer Prozess, und es ist wichtig, die Verbesserungen fortlaufend zu evaluieren, um sich an veränderte Kundenbedürfnisse und Marktbedingungen stetig anpassen zu können. Auf diese Weise bleibt die Customer Journey Map aktuell und praxisnah.
Die Erstellung einer Customer Journey Map erfordert außerdem eine einfache und visuell ansprechende Darstellung, die leicht verständlich ist. Durch die Anwendung einer der zuvor beschriebenen Visualisierungsformen können Sie die Customer Journey klar und übersichtlich abbilden. In manchen Fällen kann die Unterstützung eines Grafikdesigners hilfreich sein, um sicherzustellen, dass die Informationen und wichtigen Touchpoints auf den ersten Blick erkennbar sind.
Gleichzeitig empfehlen wir Ihnen, Mitarbeiter in den Prozess des Customer Journey Mappings miteinzubeziehen. Diese helfen nicht nur bei der Identifizierung von Touchpoints und Arbeitsschritten, sondern können auch erste Impulse zur Optimierung Ihrer Prozesse liefern und wertvolle Hinweise geben. Die Zusammenarbeit verschiedener Abteilungen fördert eine ganzheitliche Betrachtung der Customer Journey und ermöglicht es Ihnen, gezielte Verbesserungsmaßnahmen zu ergreifen, um die Kundenzufriedenheit und -bindung nachhaltig zu stärken.
